客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)過(guò)程。通過(guò)對(duì)客戶信息資源的整合,在組織內(nèi)部不同部門(mén)之間達(dá)到資源共享,從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。很多客戶流失是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)他們的關(guān)懷和重視不夠。中信銀行是一個(gè)全國(guó)性商業(yè)銀行,盡管發(fā)展歷史并不長(zhǎng),但是在國(guó)內(nèi)很多地區(qū)有著較好的群眾基礎(chǔ),形成了廣泛的影響力。但是隨著外資銀行的不斷涌入,中信銀行也面臨著更加激烈的挑戰(zhàn),要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得更好的發(fā)展,必須要不斷地加強(qiáng)管理,提升中信銀行自身的實(shí)力。而客戶關(guān)系管理就是一個(gè)非常有效的途徑。為了對(duì)中信銀行客戶關(guān)系管理的問(wèn)題作具體的分析并提出有針對(duì)性的對(duì)策建議,本文采用文獻(xiàn)分析法、理論總結(jié)法、實(shí)證研究的研究方法,在闡述客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論基礎(chǔ)上,分析該銀行現(xiàn)行客戶關(guān)系管理的做法和現(xiàn)狀,分析其客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題,最終針對(duì)中信銀行現(xiàn)行客戶關(guān)系管理中理念、機(jī)構(gòu)建設(shè)、客戶服務(wù)方式、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系配套體系等問(wèn)題,從加強(qiáng)理念建設(shè)、完善機(jī)構(gòu)設(shè)置、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、健全業(yè)務(wù)系統(tǒng)、提升配套水平等方面提出對(duì)策建議,為商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)踐提供現(xiàn)實(shí)啟示。
【學(xué)位授予單位】：河北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F274;F832.33
文章目錄
摘要
Abstract
第1章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究目的及意義
1.3 文獻(xiàn)綜述
1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
1.4 研究?jī)?nèi)容
1.5 研究方法及思路
第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)
2.1 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)
2.1.1 客戶關(guān)系管理概述
2.1.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理特點(diǎn)
2.2 客戶關(guān)系管理基本理論
2.2.1 客戶滿意度
2.2.2 客戶忠誠(chéng)度
2.2.3 客戶生命周期
第3章 中信銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
3.1 中信銀行簡(jiǎn)介
3.2 中信銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
3.2.1 銀行機(jī)構(gòu)布局
3.2.2 業(yè)務(wù)流程
3.2.3 對(duì)客戶進(jìn)行分類的標(biāo)準(zhǔn)
3.2.4 客戶關(guān)系管理管理方法
第4章 中信銀行客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題
4.1 組織結(jié)構(gòu)不合理
4.2 缺乏客戶關(guān)系管理復(fù)合型人才
4.3 客戶信息混亂不統(tǒng)一
4.4 網(wǎng)點(diǎn)安排相對(duì)薄弱
4.5 管理流程冗余
4.6 管理模式相對(duì)落后
4.7 分類方法不科學(xué)
4.8 具體策略針對(duì)性差
第5章 改進(jìn)方案
5.1 經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析
5.1.1 外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境
5.1.2 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)境
5.2 改進(jìn)目標(biāo)與原則
5.3 完善對(duì)策
5.3.1 完善組織結(jié)構(gòu)和流程
5.3.2 努力培養(yǎng)客戶管理需要的復(fù)合型人才
5.3.3 加強(qiáng)信息管理建立標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程
5.3.4 進(jìn)一步完善網(wǎng)點(diǎn)布，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作用
5.3.5 創(chuàng)新銀行管理理念
5.3.6 強(qiáng)化客戶經(jīng)理制度建設(shè)
5.3.7 建立科學(xué)的分類方法
5.3.8 強(qiáng)化策略研究
第6章 結(jié)論及展望
6.1 結(jié)論
6.2 展望
參考文獻(xiàn)
致謝
【參考文獻(xiàn)】
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本文編號(hào)：
1936873
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