發(fā)布時間：2020-11-11 17:37

　　 客戶關(guān)系管理起源于關(guān)系營銷,旨在于幫助企業(yè)識別出最優(yōu)質(zhì)客戶,并為之提供服務,進而維持長久的關(guān)系。超市作為零售業(yè)的一種重要的業(yè)態(tài)形式,近年來一直維持著高速發(fā)展,目前市場已接近飽和,同質(zhì)化競爭日益激烈,超市業(yè)態(tài)開始放緩發(fā)展速度。外資超市在中國的經(jīng)營更是遭遇了重重困境,甚至出現(xiàn)了個別外資超市因連續(xù)虧損而退出中國市場的情況。如何在日益加劇的競爭環(huán)境中生存和發(fā)展已經(jīng)成為零售企業(yè)面臨的嚴峻的問題,零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理應運而生。學者們雖然近幾年對客戶關(guān)系管理作了很多研究,很多零售企業(yè)也開始運用,但效果甚微。 本文以此為背景,通過問卷調(diào)查,在對家樂福超市的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀等進行分析的基礎(chǔ)上,從企業(yè)文化、信息管理、員工培訓以及評估機制等方面對目前零售企業(yè)實施客戶關(guān)系管理存在的問題進行了分析。本文針對這些問題對家樂福超市客戶關(guān)系管理的實施提出了改進的對策：將家樂福超市的客戶關(guān)系管理和企業(yè)文化相融合、員工的系統(tǒng)化培訓、注重客戶抱怨以及和客戶建立相互依存的關(guān)系等。通過提高客戶滿意度進而提高客戶忠誠度,以此完善和解決家樂福超市應用客戶關(guān)系管理存在的問題。這些問題的完善與解決將會對家樂福超市的經(jīng)營產(chǎn)生一定的影響,本文希望能給家樂福超市的客戶關(guān)系管理實施起到一定的借鑒作用。
【學位單位】：云南大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2015
【中圖分類】：F274;F717
【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究思路及方法
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 論文框架
    1.4 主要研究內(nèi)容
2 相關(guān)理論概述
    2.1 客戶關(guān)系管理概念界定
    2.2 客戶關(guān)系管理的特點
    2.3 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
        2.3.1 客戶識別
        2.3.2 客戶關(guān)系的建立
        2.3.3 客戶保持
        2.3.4 客戶滿意和客戶忠誠
    2.4 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論
        2.4.1 客戶關(guān)系管理與企業(yè)的核心競爭力理論
        2.4.2 客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化建設(shè)理論
3 家樂�？蛻絷P(guān)系管理現(xiàn)狀分析
    3.1 家樂福超市概況
    3.2 家樂福客戶關(guān)系管理概況
        3.2.1 實行會員制
        3.2.2 中信銀行家樂福聯(lián)名信用卡
        3.2.3 良好的購物環(huán)境
        3.2.4 良好的服務質(zhì)量
    3.3 調(diào)查問卷設(shè)計
        3.3.1 調(diào)查目的、調(diào)查對象和調(diào)查方法
        3.3.2 數(shù)據(jù)搜集
        3.3.3 樣本概述
    3.4 家樂�？蛻絷P(guān)系管理現(xiàn)狀
        3.4.1 超市形象的整體質(zhì)量及其子項目分析
        3.4.2 人員服務的整體質(zhì)量及其子項目分析
        3.4.3 購物環(huán)境的整體質(zhì)量其子項目分析
4 家樂福客戶關(guān)系管理存在的問題分析
    4.1 員工缺乏以顧客為導向的思想
    4.2 客戶數(shù)據(jù)收集、分析環(huán)節(jié)薄弱
        4.2.1 客戶數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)薄弱
        4.2.2 數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)薄弱
    4.3 沒有很好的處理客戶的抱怨
    4.4 有效的評估及監(jiān)督機制較為缺乏
    4.5 客戶關(guān)系管理“信息孤島”
    4.6 客戶關(guān)系管理與業(yè)務流程脫節(jié)
5 家樂福客戶關(guān)系管理的改善措施
    5.1 將客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與家樂福超市企業(yè)文化相融合
    5.2 加強家樂福超市客戶信息庫的管理
        5.2.1 客戶信息的收集
        5.2.2 客戶信息的挖掘
        5.2.3 客戶信息的運用
    5.3 與客戶建立相互依存性的關(guān)系
        5.3.1 創(chuàng)建客戶信任
        5.3.2 用尊重的態(tài)度對待顧客
        5.3.3 與顧客建立情感聯(lián)系
        5.3.4 制定最公平的價格
        5.3.5 為顧客節(jié)省時間
6 結(jié)語
參考文獻
致謝

【參考文獻】

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本文編號：2879518