發(fā)布時間：2020-11-10 02:23

　　 隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的大面積普及,移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們在工作、生活、購物、娛樂等方面必不可缺少的工具,而且因為電子商務(wù)所具有的獨特跨時空的便利、低廉的成本和廣泛的傳播性等特點,給中國的零售實體行業(yè)帶來了前所未有的打擊和寒流。另外,零售同行業(yè)的迅速崛起及發(fā)展,使得行業(yè)之間的相互競爭程度加大,而在零售行業(yè)要取得銷售業(yè)績,必須要抓住客流這個核心要素。由于受到電子商務(wù)和同行業(yè)的競爭加劇影響,近幾年,線下的零售企業(yè)都面臨著不同程度的客戶流失,企業(yè)也越來越重視客流流失現(xiàn)象。作為零售行業(yè)的ST奧特萊斯企業(yè)也面臨著同樣的問題。本文旨在根據(jù)ST奧特萊斯企業(yè)現(xiàn)在的實際經(jīng)營情況,找到客戶流失的原因,進而制定出符合本企業(yè)的客戶挽留策略,以此扭轉(zhuǎn)企業(yè)的經(jīng)濟效益,為今后的企業(yè)發(fā)展增加競爭力的同時,為同行業(yè)提供有力參考。本文首先對客戶流失分析的相關(guān)理論進行了整理與研究,具體從客戶流失分析的相關(guān)理論與零售商業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用入手,結(jié)合客戶流失理論、客戶關(guān)系管理理論、客戶生命周期價值理論及目標市場戰(zhàn)略理論進行研究和分析;其次對ST奧特萊斯具體經(jīng)營概況進行分析,發(fā)現(xiàn)了企業(yè)的客戶正在流失;結(jié)合ST奧特萊斯的現(xiàn)狀,通過研究企業(yè)的資料和搜集到的相關(guān)數(shù)據(jù),制定出對應(yīng)的市場客戶流失的調(diào)研報告,通過對調(diào)研結(jié)果進行分類剖析,找到客戶流失的原因。在明晰現(xiàn)存的問題及挑戰(zhàn)后,有針對性的從商場的經(jīng)營模式、完善軟、硬件設(shè)施、加強與顧客的互動等方面構(gòu)建ST奧特萊斯客戶流失挽留的對策,最后對制定出的挽留對策建立有效的實施和保障,解決本企業(yè)客戶流失的現(xiàn)存問題。
【學位單位】：北京工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2019
【中圖分類】：F721;F274
【部分圖文】：

第 1 章 緒論第 1 章 緒論研究背景 電子商務(wù)的迅速發(fā)展導(dǎo)致實體企業(yè)客戶流失面臨嚴峻挑戰(zhàn)電子商務(wù)的跨地域性、高速傳播性、以及支付方式的方便快捷性，使們購物生活中不可缺失的一部分，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為購物的主要工于它的這些優(yōu)勢特點，人們的消費觀念發(fā)生了翻天覆地的變化，企業(yè)來越缺乏吸引力，因此造成零售企業(yè)的銷售業(yè)績增長十分緩慢，經(jīng)濟。如圖 1-1 所示。

來源：中華全國商業(yè)信息中心、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理圖 1-2 2012-2017 年中國線上零售交易規(guī)模及增速（單位：%）Figure 1- 2 Scale and growth of online retail transactions of China from 2012 to 2017線上零售交易如圖 1-2 所示，中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，國零售電商市場交易規(guī)模將達到5萬億元，2018年該數(shù)字將上升7.5萬億的復(fù)合增長率達到 1.38%，在總額不斷上升的趨勢中，我們看到中國零額在過去 5 年中穩(wěn)定增長，預(yù)計未來幾年仍將保持合理增速。如圖 1-1 可以看出，由于線上交易具有很大快速性和多樣性等特點，使得消費者附于電商，造成中國傳統(tǒng)實業(yè)困難重重。B2C 交易模式占比逐漸超越模式占比，成為中國零售電商中交易規(guī)模占比最大的模式；移動端交易超越 PC 端交易規(guī)模，移動端交易成為中國網(wǎng)民購物的主要交易方式；各大交易平臺的市場份額占比已趨于穩(wěn)定。.2 國內(nèi)奧特萊斯數(shù)量急劇增加引發(fā)同行競爭激烈

圖 1-3 2015~2017 年全國各大區(qū)域奧特萊斯增長數(shù)量Figure 1-3 Number of outlets of the country from 2015 to2017圖 1-4 2015~2017 年全國各大區(qū)域奧特萊斯增長面積Figure 1-4 Growth areas of regions of China from 2015 to 2017數(shù)據(jù)統(tǒng)計：來自 2017 年的《中國奧萊會》
【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前9條

1 張海軍;;企業(yè)客戶關(guān)系管理的問題及對策分析——以PE公司為例[J];成都紡織高等�？茖W校學報;2014年04期

2 丁鵬輝;;國際營銷STP戰(zhàn)略及4P策略分析——以德國大眾汽車集團為例[J];商業(yè)經(jīng)濟;2011年10期

3 蔡皎潔;;網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下面向客戶生命周期的數(shù)據(jù)挖掘研究[J];中國集體經(jīng)濟;2009年03期

4 劉紅;謝偉;;基于客戶終身價值的流失客戶研究[J];合肥工業(yè)大學學報(社會科學版);2008年06期

5 王延清;張杰;胡雷芳;;證券客戶生命周期模式分析及實證研究[J];數(shù)理統(tǒng)計與管理;2007年02期

6 趙宇;李兵;李秀;劉文煌;任守榘;;基于改進支持向量機的客戶流失分析研究[J];計算機集成制造系統(tǒng);2007年01期

7 葉志桂;西方顧客價值研究理論綜述[J];北京工商大學學報(社會科學版);2004年04期

8 馬清學 ,張鵬偉;影響顧客忠誠度因素探析[J];企業(yè)活力;2003年04期

9 陳明亮;客戶生命周期模式研究[J];浙江大學學報(人文社會科學版);2002年06期

相關(guān)碩士學位論文 前6條

1 毛躍霖;汽車服務(wù)企業(yè)客戶流失預(yù)測模型的分析與應(yīng)用[D];東華大學;2015年

2 張瑩瑩;固網(wǎng)運營商客戶流失預(yù)警模型研究[D];北京郵電大學;2008年

3 張少輝;中國移動客戶流失預(yù)警模型研究及應(yīng)用[D];北京大學;2007年

4 馬莉;基于數(shù)據(jù)挖掘的電信客戶流失成因研究[D];華東師范大學;2006年

5 連向軍;市場競爭環(huán)境下供電企業(yè)客戶忠誠度的研究[D];華北電力大學（河北）;2006年

6 管東升;移動通信業(yè)客戶流失行為預(yù)測技術(shù)的研究[D];大連理工大學;2006年

本文編號：2877322