隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的大面積普及,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們在工作、生活、購物、娛樂等方面必不可缺少的工具,而且因?yàn)殡娮由虅?wù)所具有的獨(dú)特跨時(shí)空的便利、低廉的成本和廣泛的傳播性等特點(diǎn),給中國的零售實(shí)體行業(yè)帶來了前所未有的打擊和寒流。另外,零售同行業(yè)的迅速崛起及發(fā)展,使得行業(yè)之間的相互競爭程度加大,而在零售行業(yè)要取得銷售業(yè)績,必須要抓住客流這個(gè)核心要素。由于受到電子商務(wù)和同行業(yè)的競爭加劇影響,近幾年,線下的零售企業(yè)都面臨著不同程度的客戶流失,企業(yè)也越來越重視客流流失現(xiàn)象。作為零售行業(yè)的ST奧特萊斯企業(yè)也面臨著同樣的問題。本文旨在根據(jù)ST奧特萊斯企業(yè)現(xiàn)在的實(shí)際經(jīng)營情況,找到客戶流失的原因,進(jìn)而制定出符合本企業(yè)的客戶挽留策略,以此扭轉(zhuǎn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,為今后的企業(yè)發(fā)展增加競爭力的同時(shí),為同行業(yè)提供有力參考。本文首先對客戶流失分析的相關(guān)理論進(jìn)行了整理與研究,具體從客戶流失分析的相關(guān)理論與零售商業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用入手,結(jié)合客戶流失理論、客戶關(guān)系管理理論、客戶生命周期價(jià)值理論及目標(biāo)市場戰(zhàn)略理論進(jìn)行研究和分析;其次對ST奧特萊斯具體經(jīng)營概況進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)了企業(yè)的客戶正在流失;結(jié)合ST奧特萊斯的現(xiàn)狀,通過研究企業(yè)的資料和搜集到的相關(guān)數(shù)據(jù),制定出對應(yīng)的市場客戶流失的調(diào)研報(bào)告,通過對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分類剖析,找到客戶流失的原因。在明晰現(xiàn)存的問題及挑戰(zhàn)后,有針對性的從商場的經(jīng)營模式、完善軟、硬件設(shè)施、加強(qiáng)與顧客的互動(dòng)等方面構(gòu)建ST奧特萊斯客戶流失挽留的對策,最后對制定出的挽留對策建立有效的實(shí)施和保障,解決本企業(yè)客戶流失的現(xiàn)存問題。
【學(xué)位單位】：北京工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F721;F274
【部分圖文】：

第 1 章 緒論第 1 章 緒論研究背景 電子商務(wù)的迅速發(fā)展導(dǎo)致實(shí)體企業(yè)客戶流失面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)電子商務(wù)的跨地域性、高速傳播性、以及支付方式的方便快捷性，使們購物生活中不可缺失的一部分，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為購物的主要工于它的這些優(yōu)勢特點(diǎn)，人們的消費(fèi)觀念發(fā)生了翻天覆地的變化，企業(yè)來越缺乏吸引力，因此造成零售企業(yè)的銷售業(yè)績增長十分緩慢，經(jīng)濟(jì)。如圖 1-1 所示。

來源：中華全國商業(yè)信息中心、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理圖 1-2 2012-2017 年中國線上零售交易規(guī)模及增速（單位：%）Figure 1- 2 Scale and growth of online retail transactions of China from 2012 to 2017線上零售交易如圖 1-2 所示，中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，國零售電商市場交易規(guī)模將達(dá)到5萬億元，2018年該數(shù)字將上升7.5萬億的復(fù)合增長率達(dá)到 1.38%，在總額不斷上升的趨勢中，我們看到中國零額在過去 5 年中穩(wěn)定增長，預(yù)計(jì)未來幾年仍將保持合理增速。如圖 1-1 可以看出，由于線上交易具有很大快速性和多樣性等特點(diǎn)，使得消費(fèi)者附于電商，造成中國傳統(tǒng)實(shí)業(yè)困難重重。B2C 交易模式占比逐漸超越模式占比，成為中國零售電商中交易規(guī)模占比最大的模式；移動(dòng)端交易超越 PC 端交易規(guī)模，移動(dòng)端交易成為中國網(wǎng)民購物的主要交易方式；各大交易平臺(tái)的市場份額占比已趨于穩(wěn)定。.2 國內(nèi)奧特萊斯數(shù)量急劇增加引發(fā)同行競爭激烈

圖 1-3 2015~2017 年全國各大區(qū)域奧特萊斯增長數(shù)量Figure 1-3 Number of outlets of the country from 2015 to2017圖 1-4 2015~2017 年全國各大區(qū)域奧特萊斯增長面積Figure 1-4 Growth areas of regions of China from 2015 to 2017數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：來自 2017 年的《中國奧萊會(huì)》
【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2877322