【摘要】 顧客是否滿意,對(duì)于一個(gè)組織的直接影響是巨大的。對(duì)于企業(yè)而言,顧客滿意關(guān)系到利潤(rùn)和市場(chǎng)份額；對(duì)于公共部門(mén)而言,公眾滿意則關(guān)系到公信力乃至社會(huì)的穩(wěn)定。公眾是否滿意,能夠直接衡量出公共部門(mén)的工作成果,以及公眾對(duì)于公共服務(wù)的態(tài)度和看法。要提高公共部門(mén)的工作績(jī)效和響應(yīng)速度,改進(jìn)公共服務(wù)的質(zhì)量,就不能不對(duì)公眾滿意度進(jìn)行研究。維護(hù)貨幣流通的穩(wěn)定是中央銀行的重要職責(zé)之一,具有一定公共服務(wù)的性質(zhì)。這需要與眾多銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、廣大公眾良性互動(dòng),共同參與。新型媒體加速了各種信息的傳播的同時(shí),貨幣流通秩序的相關(guān)問(wèn)題也受到了越來(lái)越廣泛的關(guān)注,公眾的態(tài)度很容易受到各種信息的干擾。中央銀行作為一個(gè)特殊的公共部門(mén),需要密切地關(guān)注公眾的態(tài)度,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問(wèn)題,從而提高響應(yīng)速度,改進(jìn)工作績(jī)效,為公眾提供更加令人滿意的服務(wù)。本文在總結(jié)國(guó)內(nèi)外學(xué)者相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上,分析了公眾滿意度的影響因素以及形成機(jī)制,針對(duì)貨幣流通秩序的特點(diǎn),依托成熟的理論模型并進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,設(shè)計(jì)了新的理論模型；通過(guò)在江蘇省的十三個(gè)地級(jí)市進(jìn)行的廣泛調(diào)查,系統(tǒng)地處理和分析了調(diào)查得到的數(shù)據(jù),并對(duì)理論模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。結(jié)果表明模型對(duì)于貨幣流通秩序公共滿意度的評(píng)估有著較好的效果。

第一章緒論

1.1選題背景

良好的貨幣流通秩序?qū)τ诰S持宏觀經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定和健康發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。在絕大多數(shù)國(guó)家，貨幣的發(fā)行與流通都由中央銀行獨(dú)家控制。中央銀行需要根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀況，適時(shí)地調(diào)整貨幣政策，合理調(diào)節(jié)市場(chǎng)中流通的貨幣數(shù)量，維持幣值相對(duì)穩(wěn)定，維護(hù)貨幣流通秩序。貨幣的發(fā)行與流通具有一定的公共服務(wù)屬性，維護(hù)良好的貨幣流通秩序是中央銀行及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的重要職責(zé)之一。它不僅僅關(guān)系到經(jīng)濟(jì)秩序的健康，關(guān)系到社會(huì)的穩(wěn)定，更廣泛地關(guān)系到社會(huì)全體公眾的日常生活；近年來(lái)，新型的媒體加速了各種信息的傳播，貨幣流通秩序問(wèn)題也受到了越來(lái)越廣泛的關(guān)注，公眾的態(tài)度更容易受到這些信息的干擾，更加需要持續(xù)地密切關(guān)注公眾的態(tài)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問(wèn)題；同時(shí)，中央銀行作為一個(gè)特殊的公共部門(mén)，科學(xué)合理地評(píng)估其工作績(jī)效是現(xiàn)實(shí)存在的需求，通過(guò)調(diào)查分析，關(guān)注民情民意，增強(qiáng)公共部門(mén)的前瞻性和針對(duì)性，提高公共部門(mén)的響應(yīng)速度，制定出更加切實(shí)可行的政策，提供更加令公眾滿意的服務(wù)，這些都不能忽視公眾的直觀感受和主觀判斷。

目前，眾多發(fā)達(dá)國(guó)家運(yùn)用“公眾滿意度”的方法來(lái)衡量公眾的這種直觀感受和主觀判斷。例如英國(guó)的“公民憲章”運(yùn)動(dòng)，將顧客滿意戰(zhàn)略運(yùn)用于公共服務(wù)領(lǐng)域，用憲章的形式將公共服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等公之于眾，接受公眾的監(jiān)督，以改進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量、增加顧客滿意度為目標(biāo)。1993年，美國(guó)聯(lián)邦政府將“以顧客為中心”的理念引入到了公共服務(wù)當(dāng)中，引起了公共部門(mén)對(duì)滿意度的廣泛關(guān)注，形成了一種全新的管理工具和管理模式。公眾對(duì)公共服務(wù)的滿意程度己經(jīng)成為檢驗(yàn)公共部門(mén)工作績(jī)效的重要考核標(biāo)準(zhǔn)之一，同時(shí)也成為公共部門(mén)提高服務(wù)質(zhì)量，制定政策的重要參考因素。近年來(lái)，公共滿意度的理念也被運(yùn)用到了國(guó)內(nèi)的實(shí)踐當(dāng)中。在一些地區(qū)的部分公共部門(mén)之中己經(jīng)開(kāi)始了一些積極的探索，例如高等院校、醫(yī)院、公共交通、地方政府機(jī)構(gòu)等。

1.2研究目標(biāo)和意義

傳統(tǒng)的績(jī)效考核方式通常在組織內(nèi)部進(jìn)行，很少考慮組織的外部效應(yīng)，沒(méi)有顧及客體的認(rèn)識(shí)和感知情況。這些考評(píng)活動(dòng)釆用傳統(tǒng)的項(xiàng)目評(píng)分制，評(píng)分以預(yù)定工作計(jì)劃完成量作為標(biāo)準(zhǔn)，不包含公眾的主觀感受。使用傳統(tǒng)的內(nèi)部評(píng)估方式，無(wú)法了解社會(huì)公眾的認(rèn)知情況與滿意程度，無(wú)法了解公眾的現(xiàn)實(shí)需求與現(xiàn)有服務(wù)之間是否存在差距，無(wú)法了解公眾潛在的需求。

公眾滿意度是一種從組織外部測(cè)量組織績(jī)效的方式。這種方式把社會(huì)公眾看作顧客，它的出發(fā)點(diǎn)是公眾的主觀感受。公眾對(duì)公共部門(mén)提供的宣傳、服務(wù)水平效果有著最直接的認(rèn)識(shí)；用公眾是否滿意作為衡量公共部門(mén)工作績(jī)效的標(biāo)桿，最大程度地發(fā)揮公共部門(mén)的本質(zhì)屬性；廣泛采集各類具體信息，科學(xué)地調(diào)查和分析民情民意，可以了解公眾的主觀偏好和各種數(shù)據(jù)。在借鑒國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有的理論成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用數(shù)學(xué)模型對(duì)不同群體的特征進(jìn)行度量和計(jì)算，設(shè)計(jì)科學(xué)的滿意度測(cè)評(píng)和工作績(jī)效考評(píng)體系，一方面可以讓公共部門(mén)更加了解客戶，提高組織績(jī)效，另一方面還可以引導(dǎo)公眾廣泛參與，增強(qiáng)溝通和交流。

本文將公眾滿意度的測(cè)評(píng)引入到了貨幣流通領(lǐng)域。公眾對(duì)貨幣流通的滿意程度，不僅反映了貨幣流通的真實(shí)狀況，更從側(cè)面體現(xiàn)了中央銀行的工作成果，更直接地表達(dá)了全體公眾對(duì)貨幣流通情況的滿意程度和訴求。本文在回顧國(guó)內(nèi)外公共部門(mén)績(jī)效測(cè)評(píng)理論和實(shí)踐成果的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有的公眾滿意度測(cè)評(píng)模型和評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了改良，在江蘇省內(nèi)的十三個(gè)地級(jí)市進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，深入了解江蘇省內(nèi)城鄉(xiāng)公眾對(duì)貨幣流通秩序的滿意程度和現(xiàn)實(shí)訴求，同時(shí)初步掌握了現(xiàn)階段存在的不足和公眾“不滿意的方面”。

本文對(duì)中央銀行以及各類金融機(jī)構(gòu)工作效率的不斷提高、服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)、貨幣流通秩序的進(jìn)一步改善，具有十分重要的意義。在宏觀層面上，有助于中央銀行從整體上掌握了解的工作成效，理清工作思路，抓住工作重點(diǎn)，提高公眾的滿意程度，增加公眾對(duì)中央銀行和各類金融機(jī)構(gòu)的信任程度，減少公眾因宣傳、服務(wù)不到位而引起的不滿，為進(jìn)一步科學(xué)合理地制定工作策略與目標(biāo)，提高央行履職績(jī)效提供參考依據(jù)，達(dá)到更好地為公眾和社會(huì)服務(wù)的終極目標(biāo)。在微觀層面上，本文量化研究了公眾對(duì)中央銀行工作績(jī)效的滿意程度程度，并針對(duì)調(diào)查中反映出的不足和問(wèn)題，提出相應(yīng)改進(jìn)和調(diào)整的政策建議。

第二章文獻(xiàn)綜述

2.1基本概念界定

公共部門(mén)

公共部門(mén)是指被國(guó)家授予公共權(quán)力，負(fù)責(zé)提供公共產(chǎn)品或進(jìn)行公共管理，管理各項(xiàng)社會(huì)公共事務(wù)，致力于增進(jìn)社會(huì)的公共利益的各種組織和機(jī)構(gòu)，最典型的公共部門(mén)是政府部門(mén)，它以公共權(quán)力為基礎(chǔ)，具有明顯的強(qiáng)制性，依法管理社會(huì)公共事務(wù)，其目標(biāo)是謀求社會(huì)的公共利益，對(duì)社會(huì)與公眾負(fù)責(zé)，不以營(yíng)利為根本目的，不偏向于任何集團(tuán)的私利。

公共物品

公共物品是與私人物品相對(duì)的一個(gè)概念。公共物品具有非競(jìng)爭(zhēng)性和非排他性特點(diǎn)。企業(yè)和個(gè)人等私人部門(mén)通常不可以或不可以有效地通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制提供，因而必須由政府等公共部門(mén)來(lái)提供。非競(jìng)爭(zhēng)性，是指某種產(chǎn)品消費(fèi)者的增加并不妨礙其他消費(fèi)者使用這種產(chǎn)品并從中獲得效用。也就是說(shuō)如果生產(chǎn)水平不變，這種產(chǎn)品消費(fèi)者的增加幾乎不產(chǎn)生邊際成本。而非排他性是指某個(gè)消費(fèi)者在使用某種公共物品時(shí)，無(wú)法排除其他消費(fèi)者使用該物品無(wú)論他們是否付費(fèi)，或者排除的成本很高。

公共服務(wù)

公共服務(wù)的概念早期被定義為公共物品的一種，是一種以服務(wù)為外在表現(xiàn)形態(tài)的公共物品。隨著理論的發(fā)展，公共服務(wù)的概念也發(fā)生了變化，其內(nèi)涵也不斷擴(kuò)大。但總的來(lái)說(shuō)，公共服務(wù)是相關(guān)服務(wù)主體政府等公共部門(mén)），為滿足社會(huì)公眾的需要而體統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱，同時(shí)，它不以盈利為目的，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有普惠性和平等享受性。

顧客滿意度

顧客滿意指的是顧客在使用一種產(chǎn)品或者接受一項(xiàng)服務(wù)后，所形成的一種愉快或者不滿的主觀感受。顧客將自己的預(yù)期效用與其實(shí)際體驗(yàn)進(jìn)行比較，當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)期保持一致時(shí)，顧客將得到滿足；這種長(zhǎng)期的心理比較過(guò)程會(huì)形成顧客今后對(duì)這種產(chǎn)品或服務(wù)的一種穩(wěn)定的態(tài)度。這種態(tài)度是顧客偏好的持續(xù)性感覺(jué)，進(jìn)而形成對(duì)日后購(gòu)買(mǎi)商品或使用服務(wù)的意愿。顧客滿意度就是這種主觀感受的量化，從顧客的角度來(lái)衡量產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量。

要準(zhǔn)確地量化顧客滿意度就需要設(shè)計(jì)一個(gè)科學(xué)的模型。模型要將顧客滿意度和其他有關(guān)的變量聯(lián)系起來(lái)。這些變量包括顧客期望、價(jià)值、質(zhì)量、抱怨、顧客忠誠(chéng)等。在私人物品或服務(wù)領(lǐng)域，顧客滿意度可以用來(lái)衡量產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量，是一種通過(guò)評(píng)價(jià)達(dá)到改善組織績(jī)效的測(cè)量體系，在企業(yè)管理研究和應(yīng)用中較為普遍和成熟。從企業(yè)角度來(lái)看，對(duì)顧客滿意度展開(kāi)研究和調(diào)查，可以幫助企業(yè)找到提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的路徑，以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.2國(guó)外研究概況

顧客滿意的概念最早由美國(guó)學(xué)者卡多索在1965年提出，并對(duì)這一概念進(jìn)行詳細(xì)研宄。隨后學(xué)術(shù)界對(duì)顧客滿意的研宄不斷深入。早期的理論研究主要集中于顧客滿意的驅(qū)動(dòng)因素上。例如帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利等人在1985年發(fā)表的《服務(wù)質(zhì)量的概念模式及其對(duì)未來(lái)研究的意義》—文中，首次提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型。模型指出感知績(jī)效和期望之間的差距是決定顧客滿意的關(guān)鍵，并把績(jī)效和期望之間的差距分解為五種形式。

20世紀(jì)90年代以后，以美國(guó)、英國(guó)等為代表的發(fā)達(dá)國(guó)家將企業(yè)管理中的顧客滿意戰(zhàn)略運(yùn)用于公共管理之中，增加了公共部門(mén)改進(jìn)績(jī)效的壓力，為公共部門(mén)設(shè)定了一個(gè)新的目標(biāo)一一提高滿意度。1994年，美國(guó)密歇根大學(xué)國(guó)家質(zhì)量研究中心的佛耐爾教授和他的研究團(tuán)隊(duì)對(duì)顧客滿意度進(jìn)行了創(chuàng)新性的研究。該團(tuán)隊(duì)對(duì)美國(guó)40個(gè)行業(yè)，家公司的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行了廣泛調(diào)查和研究，并建立了一個(gè)全國(guó)性的、跨行業(yè)的美國(guó)顧客滿意度指數(shù)。不久之后，迅速成為目前世界上涉及領(lǐng)域和范圍最廣的全國(guó)性滿意度指數(shù)，被其它許多國(guó)家所借鑒。1998年，英國(guó)、法國(guó)、韓國(guó)、等許多國(guó)家啟動(dòng)了針對(duì)顧客滿意度的評(píng)估方案。1999年歐洲質(zhì)量組織和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)等機(jī)構(gòu)共同成立了專門(mén)的部舟用戶滿意度研究小組。同年，該小組在個(gè)歐盟成員國(guó)進(jìn)行了調(diào)查。2000年，歐盟在少數(shù)國(guó)家中啟動(dòng)了國(guó)別比較指數(shù)。隨后，顧客滿意度測(cè)評(píng)體系逐步向全歐洲推廣。

隨后，很多國(guó)家都相繼針對(duì)公共部門(mén)開(kāi)發(fā)了用于測(cè)評(píng)公共滿意度的模型和測(cè)評(píng)方法。相對(duì)典型的有：德國(guó)的模型、瑞典的模型、馬來(lái)西亞的MCSI模型、韓國(guó)的KCSI模型等。但運(yùn)用的最廣泛的還是美國(guó)的ACSI模型，其他國(guó)家的滿意度模型主要是在考慮各自國(guó)家特殊國(guó)情的情況下，以這個(gè)模型為基礎(chǔ)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。目前，美國(guó)、加拿大、挪威、芬蘭、荷蘭、丹麥、新西蘭、澳大利亞等許多國(guó)家都針對(duì)公共部門(mén)開(kāi)展了廣泛的公眾滿意度測(cè)評(píng)。

國(guó)外學(xué)者對(duì)于滿意度的研宄在不斷地深入和推廣，被廣泛應(yīng)用于醫(yī)院、執(zhí)法機(jī)構(gòu)、社會(huì)福利部門(mén)等。在理論方面也在不斷創(chuàng)新。

第三章公眾滿意度的理論模型.........12

3.1 影響因素分析........12

3.2 ACSI模型基本框架.....13

3.3貨幣流通秩序公眾滿意度模型基本框架......16

3.4 模型指標(biāo)體系.........18

第四章調(diào)查設(shè)計(jì)與實(shí)施......19

4.1設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷......20

4.2確定抽樣方法與樣本容量.......20

4.3調(diào)査方案制定與實(shí)施.......20

第五章數(shù)據(jù)采集和整理.........22

5.1樣本和數(shù)據(jù)采集......22

5.1.1樣本構(gòu)成統(tǒng)計(jì).......23

5.1.2問(wèn)卷主體描述性統(tǒng)計(jì)........24

5.1.3補(bǔ)充問(wèn)題描述性統(tǒng)計(jì)........25

5.2信度檢驗(yàn)......25

5.3結(jié)構(gòu)方程模型........25

第六章結(jié)果和討論

6.1模型的檢驗(yàn)

在模型的模擬估計(jì)方法選取上，本文運(yùn)用了線性結(jié)構(gòu)關(guān)系法。LISREL技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)主要在于對(duì)模型的檢驗(yàn)、修正和確認(rèn)。在實(shí)踐領(lǐng)域，LISREL方法適用于具有完備的理論基礎(chǔ)，并且仍然需要進(jìn)一步的開(kāi)發(fā)和完善為目標(biāo)的情況。本文以ACSI模型為理論基礎(chǔ)，選取了LISREL作為模型參數(shù)估計(jì)的方法，并使用AMOS17.0軟件來(lái)進(jìn)行模型的運(yùn)算和分析。

6.1.1測(cè)量模型的檢驗(yàn)測(cè)量模型的檢驗(yàn)主要著眼于檢驗(yàn)潛在變量與觀測(cè)變量之間的相對(duì)重要程度。利用AMOS17.0對(duì)測(cè)量模型進(jìn)行運(yùn)算后的結(jié)果如表8所示。

由表8可以看出，各個(gè)觀測(cè)變量總體上比較顯著，這表示各個(gè)觀測(cè)變量對(duì)相應(yīng)的潛在變量有較好的解釋能力。

第七章結(jié)論和建議

由企業(yè)管理中的顧客滿意度轉(zhuǎn)化而來(lái)的公眾滿意度在國(guó)外已有比較成熟的理論模型和豐富的實(shí)踐，近年來(lái)，也越來(lái)越受到國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界和政府部門(mén)的關(guān)注，并嘗試在一些公共服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用于工作績(jī)效評(píng)價(jià)。本文在模型理論基礎(chǔ)上，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型的建模方法，參考國(guó)際上比較成熟的滿意度模型以及國(guó)內(nèi)外學(xué)者有關(guān)公眾滿意度的研究，提出針對(duì)貨幣流通秩序的公眾滿意度模型，并以江蘇省為例，對(duì)模型進(jìn)行實(shí)證分析。研宄結(jié)果表明，模型與調(diào)查數(shù)據(jù)擬合較好，可以作為公共管理部門(mén)的一種測(cè)量工具，用來(lái)衡量公眾對(duì)貨幣流通秩序的現(xiàn)狀評(píng)價(jià)和主觀態(tài)度，從而為中央銀行及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)，逐漸提高公眾滿意度提供了重要的參考依據(jù)。

7.1主要結(jié)論

一、經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，本文使用的調(diào)查數(shù)據(jù)具有較高信度，絕大部分潛在變量均在可接受范圍內(nèi)，整個(gè)問(wèn)卷值在高信度區(qū)間，證明調(diào)查結(jié)果質(zhì)量較高，從而為實(shí)證分析結(jié)果的準(zhǔn)確性提供了充分保障。

二、本文檢驗(yàn)了模型每個(gè)潛在變量之間的各個(gè)路徑系數(shù)。結(jié)果表明，在三個(gè)原因變量中，公眾認(rèn)知與感知價(jià)值存在著不容忽視的決定性作用；而在公眾抱怨和公眾信任等結(jié)果變量之中，后者受到前置變量的決定性最為明顯。公眾滿意度很大程度上決定了公眾信任。這說(shuō)明，中央銀行及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為社會(huì)公眾提供的各項(xiàng)服務(wù)，從多個(gè)方面影響著社會(huì)公眾對(duì)貨幣流通秩序的感知與判斷；同時(shí)，提升公眾滿意度，則會(huì)顯著增強(qiáng)公眾對(duì)中央銀行和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的信任和支持，鞏固信心。

三、對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行實(shí)證研究，結(jié)果表明模型的多數(shù)潛在變量的指數(shù)值都在較高的取值范圍內(nèi)。這表示出目前公眾對(duì)貨幣流通秩序的整體來(lái)說(shuō)比較滿意。他們對(duì)宣傳和服務(wù)的感受與其心理期望大體上一致，不滿情緒較少，充分信任和支持中央銀行及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。調(diào)查的結(jié)果也證明了以上結(jié)論：超過(guò)的受訪者在近幾年幾乎沒(méi)有收到過(guò)假貨幣；大多數(shù)人都相信銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有能力識(shí)別假貨幣；絕大部分人都覺(jué)得自己有一定能力識(shí)別假貨幣。

四、對(duì)比各種類型人群的滿意度指數(shù)之后，發(fā)現(xiàn)青年人、老年人、文化水平較低的人群受到假貨幣的危害最大；同時(shí)，他們的主觀認(rèn)知和滿意度都低于全社會(huì)的平均水平。高學(xué)歷（碩士學(xué)歷以上）與高收入（家庭每月總收入一萬(wàn)元以上）的人數(shù)雖然占比較低，但其不滿的情緒卻要高于平均水平。高學(xué)歷組的其他幾項(xiàng)潛在變量指標(biāo)也比平均水平低一些，需要投入更多的關(guān)注。

五、本文充分考慮了地區(qū)之間的差異。按照傳統(tǒng)將全省劃分為蘇北、蘇中、蘇南三個(gè)地區(qū)。對(duì)比了三個(gè)地區(qū)的滿意度指數(shù)之后，發(fā)現(xiàn)蘇南地區(qū)與另兩個(gè)地區(qū)相比大部分指標(biāo)都較低，只有公眾抱怨明顯較高。蘇中地區(qū)和蘇北地區(qū)與全省平均水平相比多數(shù)指數(shù)都略高，抱怨程度略低。這種現(xiàn)象似乎很反常，本文認(rèn)為這是由地區(qū)間的人口結(jié)構(gòu)差異造成的。本文認(rèn)為蘇南地區(qū)的人口結(jié)構(gòu)與全省平均水平存在明顯差異，具有收入高、文化水平高、平均年齡小的特點(diǎn)。過(guò)去的宣傳和服務(wù)沒(méi)有與這一特征相適應(yīng)，是各地區(qū)之間存在滿意度差異的重要原因。
 

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