【摘要】 本文結(jié)合管理溝通理論知識(shí)對(duì)長(zhǎng)客股份泰國(guó)BTS車輛項(xiàng)目執(zhí)行過程中存在的溝通管理問題進(jìn)行診斷和剖析，提出了具體的解決方案。溝通是項(xiàng)目管理中必不可少的工具，有效的溝通可以使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確理解公司決策與客戶需求。項(xiàng)目執(zhí)行過程中因參與人員的不同背景導(dǎo)致對(duì)相同認(rèn)識(shí)參差不齊，而這種差異可以通過溝通進(jìn)行有效的彌補(bǔ)，減少因人為主觀臆斷而造成的不必要損失;有效的溝通可以將項(xiàng)目問題從表象過渡到實(shí)質(zhì)，項(xiàng)目執(zhí)行過程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，如果單從表象處理問題而不深入了解問題實(shí)質(zhì)，會(huì)對(duì)企業(yè)造成災(zāi)難性的損失，通過集思廣益、多渠道審視一個(gè)問題，往往可以使問題在萌芽階段就得到控制;有效溝通也可以促進(jìn)企業(yè)文化的健康發(fā)展、使項(xiàng)目成員的積極性得到提高。人人都想在工作中得到別人的尊重，得到認(rèn)同和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，巧妙的溝通可以激發(fā)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的創(chuàng)造性和工作熱情，促進(jìn)項(xiàng)目的良性發(fā)展。BTS車輛項(xiàng)目執(zhí)行過程中存在的溝通問題主要表現(xiàn)在溝通效率低，溝通過程中沖突比較尖銳。通過對(duì)中泰文化、長(zhǎng)客股份及BTS公司項(xiàng)目組織架構(gòu)和溝通渠道的分析，總結(jié)出BTS項(xiàng)目溝通效率低主要是由于中泰企業(yè)雙方文化習(xí)慣不同、價(jià)值觀不同、長(zhǎng)客股份溝通計(jì)劃制作不完善、正式會(huì)議方式消耗大、正式信息的傳遞耗時(shí)長(zhǎng)、雙方對(duì)溝通后信息反饋不及時(shí)等多方面原因造成。而溝通中沖突比較尖銳是由于語言交流障礙、BTS團(tuán)隊(duì)資源與長(zhǎng)客資源不匹配、合同要求不細(xì)致、BTS英國(guó)顧問存在傲慢與偏見等問題造成。針對(duì)溝通效率低的問題，本文提出了在文化交流方面的解決方案，通過此方案加深各方對(duì)彼此文化的認(rèn)識(shí)與理解。提出使用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)信息傳遞平臺(tái)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的快遞方式，有效提高了溝通的效率。針對(duì)沖突問題，本文通過對(duì)雙方組織結(jié)構(gòu)、人力資源水平的分析，提出了完善溝通渠道的方案與機(jī)制，使溝通信息盡可能廣泛、及時(shí)地覆蓋到項(xiàng)目的參與各方。另外，本文提出了對(duì)鐵路行業(yè)可以廣泛應(yīng)用的合作伙伴計(jì)劃，該計(jì)劃對(duì)合作研討會(huì)、接口管理的規(guī)定為BTS項(xiàng)目后續(xù)的順利溝通管理提供了平臺(tái)，促進(jìn)了BTS項(xiàng)目后續(xù)和諧發(fā)展。
 
【關(guān)鍵詞】 長(zhǎng)客股份； BTS項(xiàng)目； 溝通管理； 合作；
【學(xué)位級(jí)別】：碩士

第 1章  緒論 

1.1   研究背景 

隨著近年來國(guó)家對(duì)鐵路行業(yè)的持續(xù)投入，鐵路車輛制造企業(yè)在滿足國(guó)內(nèi)需求的同時(shí)，也紛紛加速對(duì)海外市場(chǎng)的拓展。長(zhǎng)春軌道客車股份有限公司（下稱長(zhǎng)客股份或長(zhǎng)客或CRC）也在順應(yīng)這種時(shí)代的要求。從2000年至今，長(zhǎng)客股份已累計(jì)出口各類城市軌道車輛和鐵路客車近5000余輛，出口產(chǎn)品分布在東南亞（包括香港）、非洲、中東、北美等多個(gè)國(guó)際區(qū)域。因語言、文化差異，在早期海外項(xiàng)目開發(fā)上，長(zhǎng)客股份通常選擇與國(guó)內(nèi)、外大型貿(mào)易企業(yè)合作，通過這些企業(yè)處理長(zhǎng)客與最終客戶的項(xiàng)目溝通。這樣做表面看來省心省力，但實(shí)際上由于沒有直面問題，缺乏與最終用戶進(jìn)行有效的、面對(duì)面的溝通，往往導(dǎo)致對(duì)問題本身認(rèn)識(shí)不夠深刻，這對(duì)后續(xù)海外項(xiàng)目開發(fā)和企業(yè)與國(guó)際接軌都是不利的。隨著近幾年長(zhǎng)客股份海外項(xiàng)目操作經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)和業(yè)務(wù)人員素質(zhì)的整體提升，長(zhǎng)客股份越來越認(rèn)識(shí)到自主經(jīng)營(yíng)海外項(xiàng)目的重要性，也越來越傾向獨(dú)立進(jìn)行海外市場(chǎng)開發(fā)。在長(zhǎng)客股份最近幾個(gè)獨(dú)立操作的海外項(xiàng)目上，我們遇到了諸如習(xí)慣性按中國(guó)項(xiàng)目操作方式處理海外項(xiàng)目、缺乏對(duì)業(yè)主要求的理解與貫徹、對(duì)項(xiàng)目所在國(guó)法律法規(guī)風(fēng)俗習(xí)慣不熟等等因素而導(dǎo)致的一系列問題，總的來說，這些問題都可以歸結(jié)為缺乏有效的溝通管理。 

另外，鐵路行業(yè)的投入加速了鐵路產(chǎn)品技術(shù)的升級(jí)。特別是隨著主要城市間高速鐵路的開通，中國(guó)的鐵路行業(yè)系統(tǒng)集成技術(shù)日趨成熟，與國(guó)際上其他國(guó)家相比也有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。除高鐵外，各地的地鐵建設(shè)也如雨后春筍，并陸續(xù)獲批。這些都無疑加速了地鐵、高鐵等車輛制造技術(shù)的提升。軌道車輛走出國(guó)門已經(jīng)成了不可阻擋的趨勢(shì)，而且“走出去”已經(jīng)成為一種戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略已經(jīng)得到國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)層的大力支持。 

本文將以長(zhǎng)客股份出口泰國(guó)BTS車輛項(xiàng)目為案例進(jìn)行項(xiàng)目溝通管理方面的研究與分析。泰國(guó)BTS車輛項(xiàng)目是長(zhǎng)客股份按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行的首個(gè)海外車輛項(xiàng)目，該項(xiàng)目從2007年簽約到2010年首列車交貨，歷時(shí)3年多時(shí)間，目前該項(xiàng)目的后續(xù)加車及已驗(yàn)收車輛的質(zhì)保工作仍在執(zhí)行。 

1.2   研究意義 

溝通不暢就會(huì)造成管理效率的降低甚至將管理斷送。美國(guó)PMBOK中建議項(xiàng)目經(jīng)理要將75%以上時(shí)間花在溝通上，溝通在項(xiàng)目管理中除作為人際交往的工具外，更多是對(duì)溝通的管理。 

軌道車輛項(xiàng)目從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到交貨至少需要兩年時(shí)間，是個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。項(xiàng)目溝通的好壞往往可以左右項(xiàng)目的進(jìn)度，影響項(xiàng)目的成敗。溝通好了可以“事半功倍”的處理項(xiàng)目，反之則“事倍功半”。特別是在海外項(xiàng)目操作上，由于語言、文化、風(fēng)俗習(xí)慣、法律法規(guī)等差異，項(xiàng)目溝通管理更是成為項(xiàng)目管理各領(lǐng)域中的重中之重。軌道車輛生產(chǎn)制造過程中涉及的部門特別多，在項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)，企業(yè)內(nèi)部的溝通已經(jīng)十分復(fù)雜，在加上出口項(xiàng)目與業(yè)主、分包商等的溝通，使得項(xiàng)目溝通管理成為極具挑戰(zhàn)的工作。項(xiàng)目溝通不暢或遇到障礙，就可能導(dǎo)致項(xiàng)目不能按照預(yù)期的計(jì)劃開展，導(dǎo)致額外人力、物力的投入，造成項(xiàng)目整體成本的增加。本文通過對(duì)BTS項(xiàng)目溝通管理的研究，找出了BTS項(xiàng)目溝通管理過程中的一些特有問題，同時(shí)也識(shí)別出海外項(xiàng)目操作中普遍存在的一些溝通問題，通過對(duì)這些問題的分析研究，不僅為BTS項(xiàng)目本身的有效溝通找出了解決方案，也為后續(xù)項(xiàng)目提供了有意的參考。 

第 2章  BTS車輛項(xiàng)目溝通過程中存在的問題

2.1   BTS 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 

長(zhǎng)客股份公司于2006 年3月份開始接觸泰國(guó)曼谷 BTS48輛地鐵車項(xiàng)目，同年10月份正式開始籌備投標(biāo)方案。在此項(xiàng)目的前期跟蹤及投標(biāo)過程中，先后有中信公司、日本三井公司、香港 MTR 地鐵公司等參與項(xiàng)目支持。通過各方緊鑼密鼓的交流，本項(xiàng)目投標(biāo)文件分別在2006年12月 9日及2007年1月29日兩次提交。最終長(zhǎng)客股份憑借完善的技術(shù)方案以及優(yōu)惠的價(jià)格打敗了來自德國(guó)、日本的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，項(xiàng)目最終于2007年 6月20日簽約。 

BTS48 輛車項(xiàng)目是長(zhǎng)客股份自營(yíng)出口東南亞地區(qū)的首個(gè)地鐵項(xiàng)目，一切出口相關(guān)業(yè)務(wù)包括報(bào)稅、出口單據(jù)、結(jié)匯、退稅等都由長(zhǎng)客股份自己操作。 

2.1.1   項(xiàng)目參與公司簡(jiǎn)介 

長(zhǎng)客股份BTS車輛項(xiàng)目合同關(guān)系如下圖 2.1所示：

(1)  BTS 公司簡(jiǎn)介 

曼谷大眾捷運(yùn)公共有限公司（簡(jiǎn)稱 BTS）成立于 1999 年，BTS 是泰國(guó)首個(gè)運(yùn)營(yíng)電氣化鐵路的公司，也是泰國(guó)唯一一家私營(yíng)鐵路運(yùn)營(yíng)商。目前該公司運(yùn)營(yíng)著兩天線路，一條是長(zhǎng)17公里的素坤逸線，另一條為5.25公里的Silom 線，兩條線路全部為高架線。其首批運(yùn)營(yíng)的105 輛車從德國(guó)西門子購買。在此項(xiàng)目中，BTS 公司為長(zhǎng)客、中信聯(lián)合體的業(yè)主。 

(2)  長(zhǎng)春軌道客車股份有限公司簡(jiǎn)介 

長(zhǎng)春軌道客車股份有限公司（簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)客股份”、“長(zhǎng)客”或“CRC”），是中國(guó)北車集團(tuán)核心控股子公司之一。長(zhǎng)客股份的主營(yíng)產(chǎn)品包括普通干線客車、高速鐵路客車（CRH5，CRH380 系列）、地鐵車、有軌電車、單軌及磁懸浮車等。長(zhǎng)客股份前身叫“長(zhǎng)春客車廠”，成立于1954年，是國(guó)家“一五”期間重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目之一。長(zhǎng)客股份是中國(guó)地鐵的搖籃，也是中國(guó)最大的軌道車輛生產(chǎn)基地。在此項(xiàng)目中，長(zhǎng)客股份為地鐵車輛生產(chǎn)、制造方。 

(3)  中信國(guó)際合作公司簡(jiǎn)介

 中信國(guó)際合作公司（簡(jiǎn)稱“中信國(guó)合”）主要從事國(guó)際工程承包以及成套設(shè)備進(jìn)出口等業(yè)務(wù)，是中國(guó)中信集團(tuán)的全資子公司。本項(xiàng)目中，中信國(guó)合為長(zhǎng)客股份的合作伙伴，與BTS公司共同簽署合同。

本文編號(hào)：8996