A商業(yè)銀行重慶分行的柜面服務質(zhì)量提升方法研究
【摘要】 隨著我國經(jīng)濟迅速發(fā)展,人民的金融服務需求大幅度增加,商業(yè)銀行之間的競爭也顯得尤為激烈,從產(chǎn)品和價格的競爭演化到了服務質(zhì)量的比拼,服務質(zhì)量往往被作為各家商業(yè)銀行的核心競爭力的重要指標。柜臺服務是銀行服務的最傳統(tǒng)的服務方式,同時也是最基本的服務方式,電子銀行的興起不僅沒有“冷落”柜臺服務,反而大幅增加了柜臺服務的業(yè)務量。柜臺服務質(zhì)量在銀行核心競爭力中占據(jù)著重要位置,而與此相對的是,各商業(yè)銀行網(wǎng)點排隊時間過長的問題就由此產(chǎn)生。基于此,本文旨在對A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務質(zhì)量進行研究。文章先對服務質(zhì)量的概念和服務質(zhì)量模型進行了理論綜述,在此基礎上對A商業(yè)銀行重慶分行進行了簡單的介紹和現(xiàn)狀的描述,研究發(fā)現(xiàn)A商業(yè)銀行重慶分行普遍存在著網(wǎng)點客戶排隊時間過長、柜員服務怠倦、工作效率低下等情形,繼而對A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務存在問題的原因進行了分析,認為同業(yè)競爭導致客戶期望值提高、風險偏好導致業(yè)務流程復雜、柜臺員工考核導向偏離服務質(zhì)量是導致柜面服務的三個原因,再者,對A商業(yè)銀行重慶分行套用服務質(zhì)量差距模型和排隊論模型進行了分析,提出提升A商業(yè)銀行重慶分行提升服務質(zhì)量的優(yōu)化措施,最后提出了包括改善工作條件、簡化業(yè)務流程、普及電子銀行、建立彈性窗口、改變柜面員工培訓考核方法、以及建立科學有效的服務質(zhì)量評價體系等六大措施和業(yè)務流程簡化和風險控制的矛盾、老齡客戶群對電子銀行的抵制等兩個障礙分析及應對措施。
第1章引言
1.1選題背景與研究意義
銀行業(yè)作為金融業(yè)的主體行業(yè),也面臨著服務內(nèi)容復雜多樣化和服務數(shù)量加大化的局面。我國金融業(yè)在演化和發(fā)展中,形成了它獨有的特色。工、農(nóng)、中、建四大國有銀行紛紛上市,吸引了全球投資者和資金,在業(yè)務范圍上,一改過去各自專業(yè)分工的局面,服務領(lǐng)域交叉擴大化,各自之間形成了激烈的競爭。股份制商業(yè)銀行的成長與發(fā)展是有目共睹的,成立的時間遠遠短于四大國有商業(yè)銀行,但其資產(chǎn)規(guī)模和業(yè)務發(fā)展的增長速度確是驚人的,對我國金融市場的影響更是不可小覷。同時,隨著經(jīng)濟的全球化和金融市場的逐步開放,外資銀行的進入從一定程度上對國內(nèi)金融市場造成沖擊,使得銀行業(yè)形成一個相對激烈的競爭局面。不僅如此,各地城市商業(yè)銀行業(yè)如雨后春輿般_起,紛紛陸續(xù)在其他城市幵辦分支行,造成城市商業(yè)銀行跨地區(qū)經(jīng)營和服務的局面,我國銀行業(yè)的競爭顯得尤為激烈。由于銀行業(yè)生產(chǎn)的金融產(chǎn)品近乎為無差異產(chǎn)品,使得銀行業(yè)同業(yè)競爭不同于其他一般企業(yè)的競爭,它從產(chǎn)品和價格的競爭演化到了服務質(zhì)量的比拼,服務質(zhì)量往往被作為各家商業(yè)銀行的核心競爭力的重要指標。
1.2研究思路與研究方法
本文從服務質(zhì)量理論進行入手,在服務質(zhì)量差距模型的基礎上,通過從五個方面的差距分析,從理論上解釋了 A商業(yè)銀行重慶分行的柜面服務質(zhì)量與顧客預期以及其他柜面服務質(zhì)量較高的商業(yè)銀行是存在明顯差距的。繼而采用問卷調(diào)查的方式進行了實地考察,采集到了第一手的數(shù)據(jù),通過對數(shù)據(jù)的分析,進一步找出了 A商業(yè)銀行重慶分行在提供服務時面臨的最直接的客戶問題。最后,根據(jù)對調(diào)查數(shù)據(jù)的整理分析,找到了A商業(yè)銀行重慶分行在提供柜面服務時面臨的最嚴重的問題,即排隊問題。根據(jù)這一最嚴重的問題,本文又運用了排隊論模型,同行業(yè)其他商業(yè)銀行柜面服務進行了橫向?qū)Ρ,找出了對A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務質(zhì)量最具影響的三點因素,包括排隊時間過長,員工工作懈怠和柜面服務效率地下這三點因素。

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第2章相關(guān)研究綜述
2.1服務質(zhì)量的基本概念及影響
由于客戶在接受銀行的柜面服務時,會對銀行形象產(chǎn)生最直接的感受。果一個客戶在某銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務時,等待時間長,柜員態(tài)度蠻橫,服務效率低下,勢必會造成客戶的流失,繼而影響銀行的經(jīng)濟利益,下面我們通過介紹服務質(zhì)量差距模型,對銀行的柜面服務質(zhì)量進行宏觀的綜合分析,另外通過介紹服務質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系,以及服務質(zhì)量與銀行利益的關(guān)系,來突出強調(diào)銀行柜面服務質(zhì)量的重要意義。
2.2服務質(zhì)量差距模型
該模型解釋了服務質(zhì)量差距是如何產(chǎn)生的,它的上半部分與客戶相關(guān)聯(lián),服務的期望與口碑溝通、個人需求和以往經(jīng)歷相關(guān)聯(lián)。下半部分受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。如上圖所示服務質(zhì)量是服務質(zhì)量差距的函數(shù),差距越大,客戶對企業(yè)的服務質(zhì)量就越不滿意?刂破髽I(yè)服務過程中的差距,即可有效的改善服務質(zhì)量。這五個差距分別為:差距一是企業(yè)管理者認識上的差距,即企業(yè)管理者由于主觀的對市場需求研究信息不準確或者由于客觀原因?qū)е驴蛻艉推髽I(yè)之間的信息傳遞失真等原因,對客戶的需求或者期望質(zhì)量不夠不明確。
差距二為質(zhì)量標準差距,是指由于企業(yè)管理者的計劃失誤或者管理混亂導致的服務質(zhì)量標準與管理者對服務質(zhì)量的期望不一致。差距三是服務生產(chǎn)或者交易過程中員工的行為不符合服務標準。其產(chǎn)生的原因可能是因為標準本身的復雜與茍刻,也有可能是員工對標準的不同理解,也或者是標準本身執(zhí)行起來存在一定難度等。
3 A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務質(zhì)量問卷調(diào)查..... 18
3.1關(guān)于A商業(yè)銀行重慶分行簡介................... 18
3.2關(guān)于A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務質(zhì)量現(xiàn)狀................. 18
3.3關(guān)于A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務質(zhì)量的問卷調(diào)查 .....................19
4A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務質(zhì)量分析................ 24
4.1 A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務質(zhì)量差距模型 ..................24
4.2用排隊論分析A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務質(zhì)量的現(xiàn)狀 .................................25
4.3 A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務質(zhì)量問題原因分析 ..........................28
5A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務質(zhì)量提升的設計 ...................33
5.1改進銀行柜面服務質(zhì)量管理 .....................33
第6章A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務質(zhì)量提升措施及障礙克服
6.1 A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務質(zhì)量提升具體措施
根據(jù)以上分析,已了解到A商業(yè)銀行重慶分行,應該從工作環(huán)境、員工素質(zhì)、工作流程、傳統(tǒng)渠道與電子渠道等方面進行改善,下面就提高我國A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務質(zhì)量,可采取以下具體措施進行分析:
據(jù)實地調(diào)查可知,A銀行辦理業(yè)務的前置,機和打印機使用年限已經(jīng)很久,電腦和打印機反應都比較慢。人民幣點鈔機、計算機等會計工具老化,影響了柜面工作人員的業(yè)務辦理速度,甚至會影響柜面工作人員工作的熱情。因此,為提高人員的工作效率和工作積極性,A商業(yè)銀行重慶分行應盡快對前臺電子設備和會計工具進行更換,以便提高業(yè)務速度。同時,從工作環(huán)境方面來說,對于一些比較老舊的營業(yè)網(wǎng)點應該盡快重新進行專修,以及更換辦公桌椅、飲水機等辦公設施。為員工營造良好的工作環(huán)境,使員工在良好的環(huán)境中工作,可以激發(fā)員工的工作積極性和自我滿足感。同時,網(wǎng)點作為銀行的門面,良好的營業(yè)環(huán)境還能夠提升銀行的品牌形象。
6.2A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務質(zhì)量提升障礙分析
銀行內(nèi)部的風險控制和繁瑣復雜的業(yè)務處理流程,在一定程度上影響了對客戶服務的時間和空間的發(fā)揮。銀行的經(jīng)營的原則“三性“:安全性、流動性和盈利性。其中,安全性是排第一位的,它是商業(yè)銀行經(jīng)營的第一原則。為此,部分業(yè)務的風險控制使得其業(yè)務處理的了流程相對繁瑣復雜。部分業(yè)務的雙人復核機制,賬戶資料核實信息等鉗制了業(yè)務的開展,使得業(yè)務的辦理速的提高只能是在有限的時間范圍內(nèi)。
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第7章結(jié)論
本文從服務質(zhì)量理論進行入手,在服務質(zhì)量差距模型的基礎上,從理論上解釋了服務質(zhì)量是存在差距的,而這種服務差距又和銀行利潤息息相關(guān)。而我國的實際情況是銀行柜面服務是銀行服務的主要部分,由此我們開始對A銀行柜面服務質(zhì)量展開分析,得出以下結(jié)論:(1)、A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務質(zhì)量現(xiàn)狀由三部分描述,首先客戶排隊時間過長。人們對銀行業(yè)務的需求更加旺盛、銀行復雜業(yè)務數(shù)量明顯增加、引導等多種綜合因素導致了排隊時間的過長。其次,柜面員工工作怠倦。銀行柜面員工每天進行機械化重復的操作,服務怠倦情緒突出。服務態(tài)度惡劣造成員工和客戶滿意度都降低的情況。最后,A商業(yè)銀行重慶分行柜面員工工作效率低下,這是由于基本素質(zhì)參差不齊,業(yè)務知識不全面造成的。(2) A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務質(zhì)量存在的問題主要變現(xiàn)為三點。第一,同業(yè)競爭導致客戶期望值提高。在感知過股份制商業(yè)銀行服務之后,客戶對A商業(yè)銀行重慶分行的服務質(zhì)量滿意度明顯下降。第二,風險偏好導致業(yè)務流程復雜。銀行追求資產(chǎn)的安全性,導致一部分業(yè)務流程復雜化和繁瑣化。第三,柜面員工考核導向偏離服務質(zhì)量。柜面員工考核偏向業(yè)績,忽視了服務質(zhì)量的重要性。
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本文編號:9130
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