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A商業(yè)銀行重慶分行的柜面服務(wù)質(zhì)量提升方法研究

發(fā)布時(shí)間：2014-09-22 17:26

【摘要】 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展,人民的金融服務(wù)需求大幅度增加,商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也顯得尤為激烈,從產(chǎn)品和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)演化到了服務(wù)質(zhì)量的比拼,服務(wù)質(zhì)量往往被作為各家商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。柜臺(tái)服務(wù)是銀行服務(wù)的最傳統(tǒng)的服務(wù)方式,同時(shí)也是最基本的服務(wù)方式,電子銀行的興起不僅沒(méi)有“冷落”柜臺(tái)服務(wù),反而大幅增加了柜臺(tái)服務(wù)的業(yè)務(wù)量。柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量在銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力中占據(jù)著重要位置,而與此相對(duì)的是,各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題就由此產(chǎn)生�；诖�,本文旨在對(duì)A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。文章先對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念和服務(wù)質(zhì)量模型進(jìn)行了理論綜述,在此基礎(chǔ)上對(duì)A商業(yè)銀行重慶分行進(jìn)行了簡(jiǎn)單的介紹和現(xiàn)狀的描述,研究發(fā)現(xiàn)A商業(yè)銀行重慶分行普遍存在著網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、柜員服務(wù)怠倦、工作效率低下等情形,繼而對(duì)A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務(wù)存在問(wèn)題的原因進(jìn)行了分析,認(rèn)為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致客戶期望值提高、風(fēng)險(xiǎn)偏好導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、柜臺(tái)員工考核導(dǎo)向偏離服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)致柜面服務(wù)的三個(gè)原因,再者,對(duì)A商業(yè)銀行重慶分行套用服務(wù)質(zhì)量差距模型和排隊(duì)論模型進(jìn)行了分析,提出提升A商業(yè)銀行重慶分行提升服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化措施,最后提出了包括改善工作條件、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、普及電子銀行、建立彈性窗口、改變柜面員工培訓(xùn)考核方法、以及建立科學(xué)有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系等六大措施和業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化和風(fēng)險(xiǎn)控制的矛盾、老齡客戶群對(duì)電子銀行的抵制等兩個(gè)障礙分析及應(yīng)對(duì)措施。


第1章引言

1.1選題背景與研究意義
銀行業(yè)作為金融業(yè)的主體行業(yè)，也面臨著服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜多樣化和服務(wù)數(shù)量加大化的局面。我國(guó)金融業(yè)在演化和發(fā)展中，形成了它獨(dú)有的特色。工、農(nóng)、中、建四大國(guó)有銀行紛紛上市，吸引了全球投資者和資金，在業(yè)務(wù)范圍上，一改過(guò)去各自專業(yè)分工的局面，服務(wù)領(lǐng)域交叉擴(kuò)大化，各自之間形成了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。股份制商業(yè)銀行的成長(zhǎng)與發(fā)展是有目共睹的，成立的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)短于四大國(guó)有商業(yè)銀行，但其資產(chǎn)規(guī)模和業(yè)務(wù)發(fā)展的增長(zhǎng)速度確是驚人的，對(duì)我國(guó)金融市場(chǎng)的影響更是不可小覷。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)的全球化和金融市場(chǎng)的逐步開(kāi)放，外資銀行的進(jìn)入從一定程度上對(duì)國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)造成沖擊，使得銀行業(yè)形成一個(gè)相對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。不僅如此，各地城市商業(yè)銀行業(yè)如雨后春輿般_起，紛紛陸續(xù)在其他城市幵辦分支行，造成城市商業(yè)銀行跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的局面，我國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)顯得尤為激烈。由于銀行業(yè)生產(chǎn)的金融產(chǎn)品近乎為無(wú)差異產(chǎn)品，使得銀行業(yè)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不同于其他一般企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，它從產(chǎn)品和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)演化到了服務(wù)質(zhì)量的比拼，服務(wù)質(zhì)量往往被作為各家商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。

1.2研究思路與研究方法
本文從服務(wù)質(zhì)量理論進(jìn)行入手，在服務(wù)質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)上，通過(guò)從五個(gè)方面的差距分析，從理論上解釋了 A商業(yè)銀行重慶分行的柜面服務(wù)質(zhì)量與顧客預(yù)期以及其他柜面服務(wù)質(zhì)量較高的商業(yè)銀行是存在明顯差距的。繼而采用問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行了實(shí)地考察，采集到了第一手的數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，進(jìn)一步找出了 A商業(yè)銀行重慶分行在提供服務(wù)時(shí)面臨的最直接的客戶問(wèn)題。最后，根據(jù)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的整理分析，找到了A商業(yè)銀行重慶分行在提供柜面服務(wù)時(shí)面臨的最嚴(yán)重的問(wèn)題，即排隊(duì)問(wèn)題。根據(jù)這一最嚴(yán)重的問(wèn)題，本文又運(yùn)用了排隊(duì)論模型，同行業(yè)其他商業(yè)銀行柜面服務(wù)進(jìn)行了橫向?qū)Ρ�，找出了�?duì)A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務(wù)質(zhì)量最具影響的三點(diǎn)因素，包括排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，員工工作懈怠和柜面服務(wù)效率地下這三點(diǎn)因素。
...............

第2章相關(guān)研究綜述

2.1服務(wù)質(zhì)量的基本概念及影響
由于客戶在接受銀行的柜面服務(wù)時(shí)，會(huì)對(duì)銀行形象產(chǎn)生最直接的感受。果一個(gè)客戶在某銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，等待時(shí)間長(zhǎng)，柜員態(tài)度蠻橫，服務(wù)效率低下，勢(shì)必會(huì)造成客戶的流失，繼而影響銀行的經(jīng)濟(jì)利益，下面我們通過(guò)介紹服務(wù)質(zhì)量差距模型，對(duì)銀行的柜面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行宏觀的綜合分析，另外通過(guò)介紹服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系，以及服務(wù)質(zhì)量與銀行利益的關(guān)系，來(lái)突出強(qiáng)調(diào)銀行柜面服務(wù)質(zhì)量的重要意義。

2.2服務(wù)質(zhì)量差距模型
該模型解釋了服務(wù)質(zhì)量差距是如何產(chǎn)生的，它的上半部分與客戶相關(guān)聯(lián)，服務(wù)的期望與口碑溝通、個(gè)人需求和以往經(jīng)歷相關(guān)聯(lián)。下半部分受到企業(yè)營(yíng)銷溝通活動(dòng)的影響。如上圖所示服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量差距的函數(shù)，差距越大，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就越不滿意�？刂破髽I(yè)服務(wù)過(guò)程中的差距，即可有效的改善服務(wù)質(zhì)量。這五個(gè)差距分別為：差距一是企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)上的差距，即企業(yè)管理者由于主觀的對(duì)市場(chǎng)需求研究信息不準(zhǔn)確或者由于客觀原因?qū)е驴蛻艉推髽I(yè)之間的信息傳遞失真等原因，對(duì)客戶的需求或者期望質(zhì)量不夠不明確。
差距二為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，是指由于企業(yè)管理者的計(jì)劃失誤或者管理混亂導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望不一致。差距三是服務(wù)生產(chǎn)或者交易過(guò)程中員工的行為不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其產(chǎn)生的原因可能是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)本身的復(fù)雜與茍刻，也有可能是員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的不同理解，也或者是標(biāo)準(zhǔn)本身執(zhí)行起來(lái)存在一定難度等。

3 A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查..... 18
3.1關(guān)于A商業(yè)銀行重慶分行簡(jiǎn)介................... 18
3.2關(guān)于A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀................. 18
3.3關(guān)于A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)卷調(diào)查 .....................19
4A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務(wù)質(zhì)量分析................ 24
4.1 A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務(wù)質(zhì)量差距模型 ..................24
4.2用排隊(duì)論分析A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 .................................25
4.3 A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題原因分析 ..........................28
5A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務(wù)質(zhì)量提升的設(shè)計(jì) ...................33
5.1改進(jìn)銀行柜面服務(wù)質(zhì)量管理 .....................33

第6章A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務(wù)質(zhì)量提升措施及障礙克服

6.1 A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務(wù)質(zhì)量提升具體措施
根據(jù)以上分析，已了解到A商業(yè)銀行重慶分行，應(yīng)該從工作環(huán)境、員工素質(zhì)、工作流程、傳統(tǒng)渠道與電子渠道等方面進(jìn)行改善，下面就提高我國(guó)A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務(wù)質(zhì)量，可采取以下具體措施進(jìn)行分析：
據(jù)實(shí)地調(diào)查可知，A銀行辦理業(yè)務(wù)的前置，機(jī)和打印機(jī)使用年限已經(jīng)很久，電腦和打印機(jī)反應(yīng)都比較慢。人民幣點(diǎn)鈔機(jī)、計(jì)算機(jī)等會(huì)計(jì)工具老化，影響了柜面工作人員的業(yè)務(wù)辦理速度，甚至?xí)绊懝衩婀ぷ魅藛T工作的熱情。因此，為提高人員的工作效率和工作積極性，A商業(yè)銀行重慶分行應(yīng)盡快對(duì)前臺(tái)電子設(shè)備和會(huì)計(jì)工具進(jìn)行更換，以便提高業(yè)務(wù)速度。同時(shí),從工作環(huán)境方面來(lái)說(shuō)，對(duì)于一些比較老舊的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該盡快重新進(jìn)行專修，以及更換辦公桌椅、飲水機(jī)等辦公設(shè)施。為員工營(yíng)造良好的工作環(huán)境，使員工在良好的環(huán)境中工作，可以激發(fā)員工的工作積極性和自我滿足感。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)作為銀行的門(mén)面，良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境還能夠提升銀行的品牌形象。

6.2A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務(wù)質(zhì)量提升障礙分析
銀行內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)控制和繁瑣復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理流程，在一定程度上影響了對(duì)客戶服務(wù)的時(shí)間和空間的發(fā)揮。銀行的經(jīng)營(yíng)的原則“三性“：安全性、流動(dòng)性和盈利性。其中，安全性是排第一位的，它是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的第一原則。為此，部分業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制使得其業(yè)務(wù)處理的了流程相對(duì)繁瑣復(fù)雜。部分業(yè)務(wù)的雙人復(fù)核機(jī)制，賬戶資料核實(shí)信息等鉗制了業(yè)務(wù)的開(kāi)展，使得業(yè)務(wù)的辦理速的提高只能是在有限的時(shí)間范圍內(nèi)。
...........

第7章結(jié)論

本文從服務(wù)質(zhì)量理論進(jìn)行入手，在服務(wù)質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)上，從理論上解釋了服務(wù)質(zhì)量是存在差距的，而這種服務(wù)差距又和銀行利潤(rùn)息息相關(guān)。而我國(guó)的實(shí)際情況是銀行柜面服務(wù)是銀行服務(wù)的主要部分，由此我們開(kāi)始對(duì)A銀行柜面服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)分析，得出以下結(jié)論：(1)、A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀由三部分描述，首先客戶排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。人們對(duì)銀行業(yè)務(wù)的需求更加旺盛、銀行復(fù)雜業(yè)務(wù)數(shù)量明顯增加、引導(dǎo)等多種綜合因素導(dǎo)致了排隊(duì)時(shí)間的過(guò)長(zhǎng)。其次，柜面員工工作怠倦。銀行柜面員工每天進(jìn)行機(jī)械化重復(fù)的操作，服務(wù)怠倦情緒突出。服務(wù)態(tài)度惡劣造成員工和客戶滿意度都降低的情況。最后，A商業(yè)銀行重慶分行柜面員工工作效率低下，這是由于基本素質(zhì)參差不齊，業(yè)務(wù)知識(shí)不全面造成的。(2) A商業(yè)銀行重慶分行柜面服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題主要變現(xiàn)為三點(diǎn)。第一，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致客戶期望值提高。在感知過(guò)股份制商業(yè)銀行服務(wù)之后，客戶對(duì)A商業(yè)銀行重慶分行的服務(wù)質(zhì)量滿意度明顯下降。第二，風(fēng)險(xiǎn)偏好導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程復(fù)雜。銀行追求資產(chǎn)的安全性，導(dǎo)致一部分業(yè)務(wù)流程復(fù)雜化和繁瑣化。第三，柜面員工考核導(dǎo)向偏離服務(wù)質(zhì)量。柜面員工考核偏向業(yè)績(jī)，忽視了服務(wù)質(zhì)量的重要性。

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參考文獻(xiàn):



本文編號(hào)：9130

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