【摘要】 隨著世界經濟一體化進程加快,酒店業(yè)作為我國最早與國際接軌的行業(yè)之一面臨的競爭日趨激烈。酒店業(yè)是典型的勞動密集型行業(yè),能給社會帶來大量就業(yè)機會,但也比其他行業(yè)更為依靠人力資源。然而酒店業(yè)迅速發(fā)展同時也引起許多問題,尤其是人才流失問題,以及由此產生的服務質量下降、顧客流失、招聘培訓成本增加、員工內部士氣動搖等消極影響。因此,如何吸引人才、留住人才,提高和培養(yǎng)酒店員工忠誠度也成為學者和管理者亟待解決的難題。本研究從心理授權視角探討酒店員工忠誠管理問題,通過回顧心理授權、員工工作滿意度以及員工忠誠度的相關理論,提出研究假設,構建基于心理授權的酒店員工忠誠管理模型。以重慶野生世界兩江假日酒店為例,采用問卷調查、描述性統(tǒng)計方法、獨立樣本T檢驗、單因素方差分析、相關性分析以及因果路徑分析技術進行假設檢驗,分析心理授權、工作滿意度及員工忠誠的關系。研究通過147份問卷數(shù)據(jù),最后分析得到以下研究結果：(1)酒店員工的心理授權感知度處于一般水平,酒店管理者要關注員工對授權的需求,增強員工的心理授權感知,特別是員工對工作影響的感知。還有酒店員工對工作滿意度也處在一般水平,其中工作滿意度中的薪資酬勞這一維度的評價值最低,酒店應關注員工對工作的需求,提高員工工作滿意度,而且酒店員工忠誠度也有待提升。(2)酒店員工心理授權感知、工作滿意度和員工忠誠度在個人統(tǒng)計變量上也存在一定的差異性：女性員工、31-40歲、1-3年工作年限的員工工作滿意度和酒店忠誠度最高；中等學歷酒店員工工作滿意度最高；家庭住宿距離為16-20公里的員工對工作滿意和酒店忠誠度最低。所以,酒店人力資源部在招聘過程中要關注員工的個人信息和特征,因人而異,合理配置人才資源,調動員工工作積極性,提高員工工作滿意度,培養(yǎng)員工的忠誠度。(3)工作意義、自主性和工作影響三個心理授權感知維度既能積極影響酒店員工的忠誠度,也能通過工作滿意度這一中介變量積極影響員工忠誠度；心理授權感知的四個維度對酒店員工工作滿意度同樣具有顯著的積極影響；員工的態(tài)度忠誠并不一定直接促成員工的行為忠誠。因此,通過增強酒店員工心理授權感知,不僅能提高酒店員工的工作滿意度,而且能提升員工對酒店的忠誠度。依據(jù)研究結論,提出相應的管理建議,如重視酒店員工心理授權感知的作用；完善酒店授權制度,提高員工心理授權感知度；加強對授權過程的監(jiān)管,及時反饋員工信息等.

第1章緒論

1.1研究背景
目前酒店行業(yè)面臨著員工工作態(tài)度消極懶散、流失率居高不下的困境，據(jù)中國旅游酒店業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，2011年1-8月酒店員工的平均流失率累計達到了 36. 89%, 2012年第1季度3-5星級酒店員工流失率分別為19.56%、16.74%、13. 26%"', 2012年國家旅游局培訓中心對全國33家2-5星級酒店進行調查發(fā)現(xiàn)酒店員工平均流失率達到23. 95%,遠遠高于5% —10%的合理范圍。合理的員工流動對企業(yè)有利，但是員工流失率過高會不利酒店的正常運轉和管理、増加酒店招聘成本和風險、降低服務水平和酒店產品質量、不利于酒店的穩(wěn)定發(fā)展和核心競爭能力的提升。在競爭異常激烈的情況下，酒店單純依靠資金投入、硬件設施完善提升競爭力和改進服務質量是遠遠不夠的，而對員工的情感投入顯得尤為重要，員工對酒店的認同感和歸宿感影響其忠誠度，而員工的忠誠度不僅影響其工作績效，而且直接決定其去留。因此，如何提高酒店員工的忠誠度成為學術界關注的熱點問題。本文將從心理授權理論出發(fā)，試圖從心理學、管理學、組織行為學等角度對酒店員工忠誠度問題進行研究，探索心理授權、員工滿意度和員工忠誠度之間的內在聯(lián)系，從心理授權角度提出提升酒店員工滿意度與忠誠度的策略。

1.2國內外研究現(xiàn)狀
也有學者認為心理授權有三個維度。Zimmernian (1990)、Bryan (1999)認為行為成分、內在成分、相互作用成分三維度構成心理授權⑸。Enz&Pulford(1995)對美國服務行業(yè)員工進行實證研究，提出心理授權由工作意義、自我效能和個人影響力三維度組成[6]。Kirkman、Rosen(1999)將心理授權劃分為三個維度：知覺控制、勝任力及目標內化。Menon (2001)從心理層面出發(fā)，通過因素分析證明心理授權包括控制感、勝任感、目標內化三維度18]。學者楊瑩、謝禮珊等人在研究授權與酒店服務質量關系中,通過實證分析認為心理授權有三個組成成分：工作意義，工作能力和個人影響力。
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第2章基于心理授權的員工忠誠管理的相關理論

2.1心理授權
1988年，Conger & Kanungo認為授權是一個動機過程而非領導一"""員工的關系結構，是—個提高成員自我效能感的過程，能消除員工“無權”的感覺，這是學者首次從心理感知的角度檢釋授權[2】。Boudrias&Gaurdreau(2004)也指出授權在管理界的應用可分為兩種：第一種是指將決策的責任授予下屬。授權提倡工作環(huán)境豐富化，提供更多的權力、信息、資源、支持和學習的機會從而改菩績效；第二種則稱為心理授權，指在員工間授權的經驗。這種授權的經驗被推測為授權及結果預期的一種中介

2. 2員工工作滿意
工作滿意度概念對員工滿意度內涵研宄最早的是Hoppock,在1935年他提出工作滿意度就是員工對工作氛圍的主觀感受，員工從生理和心理上對環(huán)境因素所產生的滿意感覺，即員工對工作情境所產生的主觀反應Smith，Kenden和Hulin(1969)指出，工作滿意是員工對工作的感受及情緒上的反應，即員工在工作環(huán)境中，實際得到的報酬與預期應得報酬的認知差距Locke (1976)、Dessler (1980)認為工作滿意是對工作或工作體驗的愉快或積極的情感狀態(tài)學者對工作滿意度從不同的研宄角度和研究目的出發(fā)，所下的定義是也不同的，因此，.目前學術界對其定義仍未形成統(tǒng)一的觀點。臺灣學者徐光中總結前人各種觀點并對工作滿意度作出三類定義。一種是綜合型定義，這類定義強調員工對自身的工作和相關的工作環(huán)境所產生的看法以及態(tài)度，卻忽略員工滿意度成因及產生的過程[4,其代表學者有Locke和Kreitiier&Kinichi[45]。一種是差距型定義，期望理論是這種定義的理論基礎，認為員工滿意度是根據(jù)員工從工作中實際所獲得的價值與預期價值間的差距來衡量。此類定義的代表是Porter &Lawler[""5]。還有一種是Smith(1969)提出的參考框架型定義，認為員工滿意度的構成要素有很多，主要還是員工對與工作有關的各方面所產生的情緒反應和認知評價，是員工根據(jù)某一參考標準對工作特征進行對比后得到的結果。

第3章基于心理授權的酒店員工忠誠理論假設與模型構建..................... 17
3. 1研究理論模型構建 ................17
3.2立論依據(jù)和理論假設...................... 17
3.2.1心理授權對員工工作滿意度影響 ..........................17
第4章數(shù)據(jù)統(tǒng)計與研究結果分析 ..................25
4.1樣本分析.............................. 25
4.2量表的效度和信度檢驗..................... 26
第5章基于心理授權的酒店員工忠誠度提升策略 ...............43
5.1充分認識酒店員工心理授權感知的積極作用............... 43
5.2完善酒店授權制度，提高員工心理授權感知度................. 43
5.2.1加強酒店企業(yè)文化建設，提升員工的工作意義感....................... 43
5.2.2合理分配工作任務，增強員工工作意義感知................... 44

第5章基于心理授權的酒店員工忠誠度提升策略

驗于以上對模型中假設的檢驗及結果分析，本研究認為通過增強酒店員工的心理授權感知、提高員工工作滿意度能有效的提升員工對酒店的忠誠度。因此，酒店管理者應掌握影響員工心理、態(tài)度及行為的關鍵因素，從而降低員工的流失率，保證酒店人員穩(wěn)定性和促進員工為酒店服務的自覺性，讓酒店在激烈競爭中保持人才和服務優(yōu)勢，創(chuàng)造良好的經濟和社會效益。本文提出以下管理建議：

5. 1充分認識酒店員工心理授權感知的積極作用
在日益激烈的市場競爭中，酒店行業(yè)也更加興盛繁榮，酒店間的競爭也愈演愈烈，如何在競爭者脫穎而出，滿足顧客的需求和獲得顧客的青睞，是酒店管理者面對的現(xiàn)實問題。而酒店產品又具有生產和消費的同步性特殊特征，這也突出酒店員工的重要性。“沒有滿意的員工，就沒有滿意忠誠的顧客”，而研究證明員工心理授權的感知程度能直接影響員工對工作的滿意狀況和對酒店的忠誠度，因此酒店要想獲得競爭優(yōu)勢和顧客的滿意，首先要讓員工對工作滿意和對酒店忠誠，能自覺的努力的工作和提供更好的服務，提高酒店的服務質量。授權理論自20世紀90年代就在企業(yè)中廣泛應用，如萬豪酒店就采取授權措施，但未獲得預期效果，歸根結底還是在于酒店在授權過程中只關注如何實施措施，而沒有看到措施是否得當，員工是否感知到酒店的授權舉措，員工是否真正運用相應的權力到工作中來。所以酒店管理者只有先認識到員工心理授權感知的重要性和狀況，才會在授權的實施過程中確保措施的有效性。

5.2完善酒店授權制度，提高員工心理授權感知度
實證研究發(fā)現(xiàn)工作意義、自主性及工作影響等心理授權維度正向影響員工的工作滿意程度與員工忠誠程度，也就是說員工的心理授權感知程度越強，.越是能感受到工作本身意義或被酒店重視、擁有一定自主決策權利，就越對酒店工作滿意，對酒店的價值觀和使命也更認同，對酒店更忠誠。因此，酒店管理者在實施授權措施時，應注重于員工心理層面結合開展。
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第6章研究結論與展望

本研究以酒店員工為研究對象，計對酒店行業(yè)出現(xiàn)的員工流失率高和頻繁跳槽等現(xiàn)象，總結國內外關于心理授權、員工工作滿意度及員工忠誠度等相關理論的發(fā)展和研究成果，探討心理授權與酒店員工忠誠度之間的相關關系，并引入工作滿意度這一中介變量，構建研究模型。經過實證研究和相關統(tǒng)計軟件，驗證了研究中的大多假設的合理性，并修正關系模型。因此，本研究得出以下結論：(1)酒店員工的心理授權感知度處于一般水平，酒店管理者要關注員工對授權的需求，增強員工的心理授權感知，特別是員工對工作影響的感知。還有酒店員工工作滿意度也處在—般水平，其中對工作滿意度中的薪資酬勞這一維度的評價值最低，酒店應關注員工對工作的需求，提高員工工作滿意度，而且酒店員工忠誠度也有待提升。(2)酒店員工心理授權感知、工作滿意度和員工忠誠度在個人統(tǒng)計變量上也存在一定的差異性：女性員工、31-40歲、1-3年工作年限的員工工作滿意度和酒店忠誠度最高；中等學歷酒店員工工作滿意度最高；家庭住宿距離為16-20公里的員工對工作滿意和酒店忠誠度最低。所以，酒店人力資源部在招聘過程中要關注員工的個人信息和特征，因人而異，合理配置人才資源，調動員工工作積極性，提高員工工作滿意度，培養(yǎng)員工的忠誠度。(3)工作意義、自主性和工作影響三個心理授權感知維度既能積極影響酒店員工的忠誠度，也能通過工作滿意度這一中介變量積極影響員工忠誠度；心理授權感知的四個維度對酒店員工工作滿意同樣具有顯著的積極影響；員工的態(tài)度忠誠并不一定直接促成員工的行為忠誠。因此，通過增強酒店員工心理授權感知，不僅能提高酒店員工的工作滿意度，而且能提升員工對酒店的忠誠度。

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