1引言證券行業(yè)的客戶滿意問題衍生自"客戶關系管理"這一現(xiàn)代管理理論。證券業(yè)"客戶關系管理"所內涵的經營理念正是"客戶滿意中心論"，它是由"利潤中心論"，再到"客戶中心論"一路發(fā)展而來的。"客戶關系管理"所要達到的目的是最大化的客戶滿意，發(fā)展新顧客，鞏固老顧客，從而獲得長期持續(xù)的效益。

　　本文則從我國證券業(yè)客戶的特征著手，從行業(yè)角度分析對比其與其他行業(yè)客戶的不同之處;接著在此基礎上分析證券業(yè)客戶要獲得滿意的要素;最后，再站在證券公司的立場上，考慮若要使上述滿意要素都得以滿足，證券公司應如何行動，進而提出相應的政策建議。

　　2我國證券業(yè)客戶的特征"真正的客戶服務，是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。"這是企業(yè)管理學中對客戶服務的定義，我認為它也是我們追求客戶滿意的理念精髓，因為滿足需要的服務所以滿意，因為滿意所以忠誠，因為客戶忠誠企業(yè)才能持續(xù)獲利。這里就出現(xiàn)了這樣一個問題，即什么才是滿足證券業(yè)客戶需要的服務?抑或說什么才是令他們感到滿意的服務?這就必須要分析我國證券業(yè)客戶的特征。

　　2.1客戶交易是為獲得價值而非使用價值。

　　證券業(yè)客戶 通過證券公司提供的中介平臺進行各種證券交易，他們的方式無外乎投資和投機兩種，第一種方式他們是希望獲得股息或紅利;后者的交易目的則是為賺取交易差價，但無論是哪一種方式，證券業(yè)客戶交易的目的都與其他普通行業(yè)有著明顯的不同，其他行業(yè)諸如餐飲業(yè)、運輸業(yè)、零售業(yè)等，客戶交易都是為了獲取使用價值，而證券業(yè)客戶卻是為了獲得價值，而且是價值的增值。

　　這就要求證券公司的產品和服務都要圍繞著他們這樣一個價值增值的目的，證券公司必須站在客戶的立場，為他們能實現(xiàn)價值增值而努力，從而最終通過分享客戶的增值價值而實現(xiàn)證券公司的利潤。

　　而我們知道證券交易中若想獲得價值的增值，很大程度上依賴信息獲得的效率和質量，這就很明顯的給證券公司作出提示，必須要在證券信息提供上占據(jù)優(yōu)勢，從而爭取新客戶和保存老客戶。

　　2.2客戶需求極具個性化色彩。證券市場上的客戶需求 從性質上說是投資性的需求，這就注定了這種需求的彈性很大，易受到各方因素的影響，因而他們的交易行為就充滿了很多不確定的可能。雖然傳統(tǒng)金融學里面假設認為投資者是理性且無差別的，認為他們始終都是風險厭惡的，但當一些學者不斷的深入研究這一領域，卻發(fā)現(xiàn)在證券市場上存在著很多無法用傳統(tǒng)假設理論去解釋的現(xiàn)象，甚至發(fā)現(xiàn)證券市場上的客戶對外界環(huán)境有著極具個性化色彩的認知偏差，而且他們也不總是厭惡風險，而是視情況而定，有時表現(xiàn)風險偏好，有時又顯得風險規(guī)避，這一切都使得證券市場上的客戶行為帶有強烈的個性化色彰，個性化的客戶行為必然帶來個性化的客戶需求，他們追求的是可以滿足自己需求的產品和服務，因而，此時證券公司能否提供個性化服務就成為客戶非常在意的環(huán)節(jié)。

　　這就無法回避另一個概念，即客戶細分�？蛻艏毞质翘峁┎町惢�產品和服務的首要前提，做不好客戶細分就肯定滿足不好客戶的個性化需求。

　　業(yè)內最開始是將證券業(yè)客戶按投資金額這一主要指標區(qū)分為大戶、中戶、小戶等諸如此般的類別，然后分別對待，筆耕論文，加以針對性的服務和營銷。但是隨著時間的推移，理論界普遍認識到這樣聚類的粗糙和不合適，因為雖然我們知道一般行業(yè)獲得利潤元非是靠出售產品或提供消費性的服務，而證券業(yè)大部分的利潤是依賴抽取交易傭金，客戶交易的頻率，交易的成功率等交易性指標相比客戶的投資金額對區(qū)分客戶也同樣具有重要意義，甚至可以說更加具有指導意義。

　　總而言之，細分證券業(yè)客戶并不像細分其他→般行業(yè)客戶那么簡單，這其中需要重視客戶的綜合價值表現(xiàn)，然后在合理的細分基礎上再區(qū)別對待，滿足客戶的個性化需求，最大化客戶滿意程度，從而使得證券公司的付出與收獲得以平衡。

　　2.3客戶對服務環(huán)境要求高。無論是什么行業(yè)，它的服務 環(huán)境都直接影響著顧客的體驗。服務環(huán)境可以分為場所氛圍、空間配置、人員服務水平三個組成部分。場所氛圍即為環(huán)繞的舒適度，諸如茶水，點心等的供應、環(huán)境的清潔和氣味的清新、溫度的適宜、適當?shù)谋尘耙魳返?空間配置簡言之就是客戶活動的一個空間環(huán)境，對于證券業(yè)客戶而言，它還包括證券公司為客戶提供的專用辦公室、電腦、電話、傳真等硬件設施;人員服務水平包含人員專業(yè)素質和服務態(tài)度，而對證券業(yè)客戶而言，證券公司的服務人員的服務水平尤其重要，因為證券業(yè)與其他行業(yè)典型的不同在于它的知識性和技術性，這就必然要求服務人員自身得有過硬的專業(yè)素屬才行。

　　伴隨著信息技術在證券業(yè)內的滲透，客戶足不出戶也能享受到證券公司的服務，這就必然要求證券公司能夠建立起高效通暢的網絡溝通環(huán)境，為客戶的即時交易和獲得服務提供基礎條件。

　　2.4客戶相關數(shù)據(jù)信息龐大。與其他行業(yè)顯著不同的是， 證券業(yè)的客戶數(shù)據(jù)信息量極其龐大。這與我國證券客戶數(shù)量的逐漸增長不無關系，根據(jù)中國證券登記結算有限公司的統(tǒng)計:截至2∞7年11月30日，滬深兩市共有A股賬戶達7021. 787萬戶。由此可見股民數(shù)量的龐大。與此同時，網絡信息技術在證券交易中的應用，是證券業(yè)客戶數(shù)據(jù)信息極大豐富起來的直接動因，客戶的每一筆交易操作，元論是買賣，還是存取，無論是賺，還是賠，龐大的客戶信息數(shù)據(jù)庫都將其記錄下來，長此以往，海量的信息里面就包含了很多極具意義的客戶信息，這是對客戶行為和客戶心理等進行研究的珍貴原始資料。

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