1建立起證券公司開放式的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。 我們→直在強(qiáng)調(diào)證券公司應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)給客戶提供有價(jià)值的信息，以幫助他們做出正確合理的決策，從而獲得價(jià)值增值，這就必須要求證券公司建立起自己的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)(圖1)，通過專業(yè)知識庫，經(jīng)驗(yàn)庫，行情信息庫，咨詢信息庫和智能化工具的集戚，給客戶提供相關(guān)價(jià)值信息。

　　模塊簡要說明:①專業(yè)知識庫:各項(xiàng)證券業(yè)相關(guān)知識，包括證券及其市場基礎(chǔ)知識、證券交易、證券投資分析、證券發(fā)行與承銷、證券投資基金等相關(guān)知識。②經(jīng)驗(yàn)庫:由從歷史數(shù)據(jù)信息和歷史交易信息中抽取的典型特征構(gòu)成。其中來自歷史數(shù)據(jù)信息的經(jīng)驗(yàn)來自各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，來自歷史交易信息則取自對高低收益率交易群的分析結(jié)果。③行情信息庫:提供證券市場實(shí)時(shí)行情變化。④咨詢信息庫:記錄每次客戶向?qū)＜姨岢龅淖稍�，全過程記錄，并整理分類匯總。⑤智能化工具:各種信息繁多而復(fù)雜，而且包含大量數(shù)據(jù)冗余，必須依托智能化工具進(jìn)行管理和分析，諸如數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，就包括數(shù)據(jù)的采集、清洗、轉(zhuǎn)換和整理等全過程。

　　2對用戶交易數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行科學(xué)數(shù)據(jù)挖掘。如果證券 公司希望自己所有該得到重視的客戶都得到合理的重視，就必須在對客戶的交易數(shù)據(jù)挖掘上下功夫，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)客戶往往并不是一兩個(gè)指標(biāo)就可以判斷出來，不同指標(biāo)間的關(guān)系也未必是線性那么簡單，而且更重要的是客戶價(jià)值的變化是個(gè)動(dòng)態(tài)過程，并非一成不變，這些都使得證券公司確定哪些客戶是核心客戶這個(gè)過程變得復(fù)雜，所以對客戶交易數(shù)據(jù)進(jìn)行的數(shù)據(jù)信息挖掘必須要做到科學(xué)和合理。

　　指標(biāo)簡介:①當(dāng)前與潛在價(jià)值:當(dāng)前價(jià)值一般常用客戶的資金額和股票市值衡量，但站在證券公司的角度，筆耕論文新浪博客，客戶的傭金貢獻(xiàn)更加值得關(guān)注;而潛在價(jià)值主要依據(jù)客戶的資金額和股票市值衡量。②交易能力:客戶交易能力的判斷主要依賴于交易成功率指標(biāo)，交易成功率即交易的獲利能力，以客戶的收益率來計(jì)。③投資周期z在我國，真正長錢持有股票的客戶很少，大多數(shù)客戶短線投資，這里的投資周期可以依據(jù)他們的平均持股時(shí)間計(jì)算。④持倉偏好:即客戶喜好購買的股票品種，諸如有的客戶喜好新股，有的偏好基金重倉股，還有的偏好特殊行業(yè)的股票，也有的客戶對股票的地域和價(jià)格有自己的購買偏好等。⑤風(fēng)險(xiǎn)偏好:證券市場上的個(gè)人投資者在投資中既然選擇證券，這本身就說明了他們的風(fēng)險(xiǎn)偏好比較強(qiáng)，但就這一群體而言，他們的風(fēng)險(xiǎn)偏好又有所差別，這與他們的收入水平、個(gè)人判斷以及心理因素都有著很大的聯(lián)系，。

　　3將業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)與數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果關(guān)聯(lián)。將有價(jià)值的 信息提供給有價(jià)值的客戶，是證券公司實(shí)現(xiàn)自身和客戶雙贏的根本所在，這就需要將前述兩個(gè)方面-一即業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果進(jìn)行關(guān)聯(lián)，保證證券公司有的放矢。

　　4集成客尹聯(lián)系渠道-一一建立呼叫中心，為向顧客提 供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造條件。證券商為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)重要前提條件就是建立與客戶聯(lián)系的渠道，并保證其全面且通暢。時(shí)下理論界和實(shí)務(wù)界在此方面有著近乎一致的看法，即建立證券公司自己的呼叫中心系統(tǒng)，這是一個(gè)融合了電話交換技術(shù)、無線通訊技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、數(shù)據(jù)庫處理技術(shù)、多媒體處理技術(shù)等一系列技術(shù)的多媒體客戶服務(wù)呼叫中心，通訊工具是電話、傳真、Internet、無線數(shù)據(jù)等的集成。呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，迎合了客戶的個(gè)性化需求，從而最終贏得客戶滿意。

　　結(jié)束語對證券業(yè)客戶滿意進(jìn)行研究的領(lǐng)域是廣闊的，但無論如何，它都是基于"客戶滿意中心論"這樣的管理思想。因而無論證券公司為了讓客戶滿意做怎么樣的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，或者運(yùn)用多么前沿的町技術(shù)，整個(gè)證券公司的人員從精神上真正領(lǐng)會(huì)到"客戶滿意"的必要性和迫切性亦很重要。因?yàn)樵�論是什么樣的系統(tǒng)，最終去實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能，運(yùn)用系統(tǒng)來服務(wù)客戶的始終是人，缺乏人的主管能動(dòng)性，系統(tǒng)的運(yùn)行效率和運(yùn)行效果就未必能達(dá)到預(yù)期，客戶滿意也就不能得到保障。因此，我國證券公司若能實(shí)施運(yùn)行上述的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，同時(shí)從文化上真正認(rèn)同"客戶滿意中心論"，那么客戶的滿意將指日可待。

　　另外，因?yàn)楸疚闹�重的是證券業(yè)的客戶滿意，所以更多的筆墨放在了行業(yè)的特殊性上，對于一般行業(yè)客戶滿意的要素，諸如服務(wù)的優(yōu)良態(tài)度，服務(wù)的規(guī)范性等并未太多提及，但這并不是說它們不重要。

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