發(fā)布時(shí)間：2018-02-09 06:12

  本文關(guān)鍵詞： 英菲尼迪 售前客戶關(guān)系管理 售中客戶關(guān)系管理 售后客戶關(guān)系管理　出處：《寧夏大學(xué)》2017年碩士論文　論文類(lèi)型：學(xué)位論文

【摘要】：近幾年來(lái),國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)彰顯國(guó)內(nèi)對(duì)汽車(chē)使用需求的旺盛,英菲尼迪作為豪華汽車(chē)品牌,自2007年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái),表現(xiàn)出色。當(dāng)前,在國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)越趨成熟的階段,發(fā)展4S店客戶關(guān)系管理,從根源上做好客戶服務(wù)工作,可有效提高4S店的核心競(jìng)爭(zhēng)力,是國(guó)內(nèi)4S店長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的根本舉措。RD英菲尼迪4S店作為英菲尼迪全國(guó)CRM樣板店,近年來(lái),積極參與探索客戶關(guān)系管理對(duì)于汽車(chē)4S店的發(fā)展,取得了一定的成效。本論文以RD英菲尼迪汽車(chē)4S店為研究對(duì)象,以客戶關(guān)系管理理論,客戶生命周期理論、客戶資產(chǎn)管理理論及客戶終身價(jià)值理論為指導(dǎo),運(yùn)用文獻(xiàn)研究法,梳理了 4S店客戶關(guān)系管理的研究成果,為本研究奠定基礎(chǔ)。運(yùn)用訪談法,與客戶關(guān)系管理相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行訪談,總結(jié)目前RD英菲尼迪客戶關(guān)系管理目前存在的問(wèn)題,并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)分析,探討解決問(wèn)題的方法。運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法從客戶關(guān)系管理的三個(gè)方面對(duì)客戶的售前、售中、售后三個(gè)階段進(jìn)行調(diào)查,診斷客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題。從客戶分類(lèi)、銷(xiāo)售漏斗的使用、內(nèi)部培訓(xùn)制度、微服務(wù)計(jì)劃、圈層營(yíng)銷(xiāo)及會(huì)員卡業(yè)務(wù)等方面對(duì)RD英菲尼迪客戶關(guān)系管理工作提出了改進(jìn)策略。為推進(jìn)RD英菲尼迪4S店客戶關(guān)系管理工作提供一些思路和幫助。
[Abstract]:In recent years, the sustained growth of the national economy has highlighted the exuberant domestic demand for the use of cars. Infiniti, as a luxury car brand, has performed well since it entered the Chinese market in 2007. At present, the domestic auto industry is becoming more and more mature. The development of 4S store customer relationship management and customer service work from the root can effectively improve the core competitiveness of 4S store. It is the fundamental measure of long-term and stable development of domestic 4S store. Rd Infiniti 4S store serves as Infiniti national CRM model store. In recent years, active participation in the exploration of customer relationship management for the development of automotive 4S stores, has achieved some results. This paper takes R D Infiniti Automobile 4S store as the research object, customer relationship management theory, customer life cycle theory, Under the guidance of the theory of customer asset management and the theory of customer lifetime value, this paper combs the research results of customer relationship management in 4S store by using literature research method, which lays a foundation for this study. Interview with the responsible person in charge of customer relationship management, summarize the current problems of R D Infiniti customer relationship management, and carry on the related analysis to the problem, The methods to solve the problem are discussed. The method of questionnaire survey is used to investigate the three stages of customer relationship management before, during and after sale, and to diagnose the existing problems of customer relationship management. Use of sales funnel, internal training system, microservice plan, Circle marketing, membership card business and other aspects of R D Infiniti customer relationship management proposed improvement strategies for the promotion of R D Infiniti 4Sshop customer relationship management work to provide some ideas and help.
【學(xué)位授予單位】：寧夏大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F426.471

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1497265