發(fā)布時(shí)間：2020-07-13 19:23

【摘要】：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步以及電子產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度加快,人類的商業(yè)活動也逐漸進(jìn)入到電子技術(shù)的領(lǐng)域。商品的信息、圖像、視頻、價(jià)格以及支付手段都可供消費(fèi)者自由選擇,由此所產(chǎn)生的商業(yè)競爭也較從前更加的激化。企業(yè)不但要留住老客戶,還需要發(fā)展新客戶,根據(jù)不同的發(fā)展目標(biāo)隨時(shí)變化營銷策略。而與客戶直接溝通的機(jī)會也叫從前更加的頻繁,在這樣的環(huán)境下,對呼叫中心的要求將會更高,作用也更加重要。每一個(gè)行業(yè)都需要建立滿足自身需求的呼叫中心系統(tǒng)。而呼叫中心所采用的技術(shù),也不僅限于從前的語音模式,更加入了多種媒體手段,例如網(wǎng)頁、視頻播放平臺、QQ應(yīng)用軟件、微信軟件等。整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)與時(shí)代同步,與新技術(shù)同步,在現(xiàn)階段,呼叫中心已經(jīng)上升為企業(yè)戰(zhàn)略管理中的重要內(nèi)容,它往往要與企業(yè)的資源管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)等相配合使用。呼叫中心的基層員工離職是很多公司都關(guān)注的話題,經(jīng)過行業(yè)的不斷研究顯示,基層員工離職原因主要存在于工作的壓力、員工薪酬福利待遇和員工的職業(yè)發(fā)展這三個(gè)因素決定。由于江蘇電信ZH呼叫中心其成立時(shí)間不長,對基層員工從招聘到上崗,所建立的管理制度基本都沿用大多數(shù)公司的方案,而且不夠細(xì)致,比方說對員工的招聘或培訓(xùn)進(jìn)行改進(jìn)、對員工的職業(yè)規(guī)劃有一個(gè)明確的設(shè)計(jì)、制定符合自身發(fā)展的員工激勵(lì)機(jī)制、構(gòu)建企業(yè)文化讓員工有認(rèn)同感和歸屬感等,沒有對比本公司的特點(diǎn)進(jìn)行有效制定制度。本文從國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀出發(fā),首先對江蘇電信ZH呼叫中心基層員工離職現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查,主要采用問卷調(diào)查法,并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)。通過對員工年齡年輕化問題、員工職業(yè)發(fā)展空間過窄、排班制度不合理、員工心理疏導(dǎo)不及時(shí)和薪酬差異過大等五方面闡述研究員工離職的原因。并分析員工離職對公司造成的影響和公司采取的措施。最后對江蘇電信ZH呼叫中心從管理制度和管理者兩個(gè)方面進(jìn)行闡述解決該公司呼叫中心基層員工離職問題的問題。
【學(xué)位授予單位】：揚(yáng)州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F272.92;F626
【圖文】：

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本文編號：2753872