本文在對寧波銀泰百貨VIP顧客忠誠度進行調(diào)查的基礎上，對寧波銀泰百貨顧客忠誠度的各類驅(qū)動因素進行了調(diào)查和分析，從而對寧波銀泰百貨VIP顧客忠誠管理問題進行了專題的研究。論文在對寧波銀泰百貨的基本情況進行介紹的基礎上，結(jié)合顧客忠誠驅(qū)動因素、關系營銷及客戶關系理念模型，設計了顧客忠誠度調(diào)查問卷，通過調(diào)查問卷的發(fā)放、收集以及對數(shù)據(jù)的整理和分析，發(fā)現(xiàn)寧波銀泰百貨顧客忠誠度屬于較高層次，但在自豪感和更高層次的感情方面得分相對較低，仍有較大的提升空間。同時，在前人研究成果的基礎上，通過寧波銀泰百貨VIP顧客各個驅(qū)動因素的調(diào)查和研究，揭示出影響寧波銀泰百貨VIP顧客忠誠度的主要原因有關系營銷開展不力、售后服務、部分商品質(zhì)量不夠等方面。針對調(diào)查結(jié)果以及存在的主要問題，本文在最后提出了一系列改進策略，主要包括服務質(zhì)量改進、滿意度改進、企業(yè)形象改進、顧客價值以及關系營銷改進五方面，并對改進措施的具體組織實施、所需資源支持、未來可能存在的問題及改進方向進行了探討和研究。 

【文章來源】：寧波大學浙江省

【文章頁數(shù)】：53 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

顧客忠誠度測評問卷統(tǒng)計結(jié)果柱狀圖


本文編號：2895834