發(fā)布時(shí)間：2020-06-01 11:00

【摘要】：中國(guó)電信行業(yè)一直以來(lái)為移動(dòng)、聯(lián)通兩家巨頭所壟斷。在二零一六年這一壟斷局面終于被打破,最終形成了以電信、移動(dòng)和聯(lián)通三家并立的新局面。4G牌照的發(fā)放正式代表著中國(guó)的電信行業(yè)進(jìn)入了 4G時(shí)代,移動(dòng)、電信、聯(lián)通三家通信公司也由此進(jìn)入新一輪的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。綜合來(lái)說(shuō)三家通信公司目前在產(chǎn)品方面、服務(wù)質(zhì)量方面以及客戶滿意程度方面三家通信公司之間的差距已經(jīng)變得越來(lái)越小。而且三家公司亦越來(lái)越注重用更好的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式來(lái)穩(wěn)定自己的客戶人群。在這種前提之下,為了保證市場(chǎng)份額的穩(wěn)定,市場(chǎng)份額的均衡就必須將顧客放在第一位,所有的核心焦點(diǎn)問(wèn)題必須從顧客的角度出發(fā),在保證老顧客對(duì)企業(yè)的信任之余盡自己企業(yè)最大可能的去搏取新顧客對(duì)企業(yè)的信任。本文主要是以中國(guó)移動(dòng)臨沂分公司顧客滿意度的問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)為依據(jù)來(lái)體現(xiàn)論述核心。根據(jù)這份顧客滿意程度調(diào)查的數(shù)據(jù)來(lái)分析中國(guó)移動(dòng)臨沂分公司在客戶服務(wù)方面的策略和具體的改善措施。文章介紹了顧客滿意程度調(diào)查方面的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀、顧客滿意相關(guān)的理論基礎(chǔ),介紹了中國(guó)移動(dòng)臨沂分公司的基本情況和本次顧客滿意程度調(diào)查的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)和基本內(nèi)容,通過(guò)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析,得出中國(guó)移動(dòng)臨沂分公司在顧客滿意度改善提升方面需要解決的問(wèn)題,提出相應(yīng)的措施。本文的創(chuàng)新之處主要有以下兩個(gè)方面:一是本文在參考成熟的顧客滿意度量表基礎(chǔ)上,精心編制了具有很強(qiáng)適用性和針對(duì)性的調(diào)查問(wèn)卷。二是根據(jù)顧客滿意度的調(diào)查分析,結(jié)合臨沂移動(dòng)的實(shí)際情況,對(duì)其未能達(dá)到使顧客滿意的各個(gè)項(xiàng)目都提出了相應(yīng)的對(duì)策和建議,使提高顧客滿意度的對(duì)策有針對(duì)性和可操作性,為臨沂移動(dòng)有效提高顧客滿意度提供了有力的保障。
【圖文】：

圖４．邋１產(chǎn)品與服務(wù)整體質(zhì)量逡逑根據(jù)作者問(wèn)卷調(diào)查資料整理所得逡逑知，通過(guò)上面的圖表我們可以非常直觀的得出一個(gè)結(jié)論就是，只移動(dòng)提供的產(chǎn)品和整體服務(wù)質(zhì)量感到不滿，大部分客戶對(duì)于臨沂滿意的，同時(shí)這也從側(cè)面的體現(xiàn)出臨沂移動(dòng)的產(chǎn)品的整體質(zhì)量能支持。逡逑

＼邐３８邋９＊逡逑圖４－２邋ｎ絡(luò)整體岕逡逑圖４．邋２網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量逡逑資料來(lái)源：根據(jù)作者問(wèn)卷調(diào)查資料整理所得逡逑將調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理之后得出上述圖表，從圖表中我們不難發(fā)現(xiàn)只有少數(shù)的用戶對(duì)于逡逑臨沂移動(dòng)所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)持有質(zhì)疑態(tài)度，，認(rèn)為臨沂移動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量方面需要做出進(jìn)逡逑一步的努力，但是大部分的用戶對(duì)于臨沂移動(dòng)的努力還是非常認(rèn)可的，通過(guò)這方面的調(diào)查逡逑數(shù)據(jù)結(jié)果的顯示我們也能夠發(fā)現(xiàn)臨沂移動(dòng)在為了給客戶人群提供優(yōu)質(zhì)保障的背后所付出逡逑的艱辛與努力５臨沂移動(dòng)在臨沂市的移動(dòng)通訊行業(yè)還是占據(jù)著比較強(qiáng)勢(shì)的地位，并且臨沂逡逑移動(dòng)在數(shù)年來(lái)一直緊隨母公司中國(guó)移動(dòng)的腳步，加大優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)的宣傳力度，這也使得中國(guó)逡逑移動(dòng)的形象被越來(lái)越多的顧客群所接受。但是在如此優(yōu)秀的基礎(chǔ)上，移動(dòng)公司也背負(fù)了客逡逑戶人群巨大的要求和期望，一旦出現(xiàn)信號(hào)不佳等情況都會(huì)引起客戶的極大不滿。逡逑（３）新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量逡逑對(duì)于新業(yè)務(wù)的調(diào)查主要是針對(duì)除了基本通話業(yè)務(wù)以外的業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)查
【學(xué)位授予單位】：天津財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F626;F274

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本文編號(hào)：2691383