發(fā)布時(shí)間：2020-11-21 17:42

　　 隨著社會(huì)的發(fā)展和全球化進(jìn)程的腳步,現(xiàn)代社會(huì)中顧客對(duì)酒店的要求已經(jīng)從滿足基本需求演變成了滿足個(gè)性化和多樣化的需求,對(duì)服務(wù)質(zhì)量也越來越看重。顧客來到酒店入住或就餐,購(gòu)買的不僅僅是酒店的客房和菜肴,更重要的是購(gòu)買酒店提供的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存的根本,這是酒店業(yè)早已達(dá)成的共識(shí)。如何找到影響酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素,提高酒店服務(wù)質(zhì)量,以使酒店在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位,是酒店經(jīng)營(yíng)的核心之所在,也是當(dāng)下受關(guān)注的議題。有鑒于此,本文從顧客感知的角度著手,首先,通過文獻(xiàn)回顧,對(duì)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的概念和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型進(jìn)行了梳理,發(fā)現(xiàn)不同學(xué)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型有著不同的見解,有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的維度劃分也存在不同的意見。其次,在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)質(zhì)量的維度做出假設(shè),假設(shè)維度為服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)傳遞和服務(wù)控制,說明了它們和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。再次,根據(jù)Parasuraman, ZeithemlBerry的SERVQUAL模型設(shè)計(jì)問卷,并通過對(duì)酒店顧客的實(shí)證調(diào)查,運(yùn)用SPSS20.0對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相關(guān)性分析、因子分析、回歸分析,驗(yàn)證了服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)傳遞和服務(wù)控制是服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)維度,它們和服務(wù)質(zhì)量之間都存在較強(qiáng)的相關(guān)性,并且對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著正向影響作用。最后根據(jù)這三個(gè)維度對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的影響關(guān)系提出了酒店提高服務(wù)質(zhì)量的建議。本文從顧客感知的角度對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的維度提出了新的假設(shè),并經(jīng)過實(shí)證分析得到了驗(yàn)證,加深了對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法的認(rèn)識(shí)和理解,得出了更加適用于酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量維度劃分方式,對(duì)于酒店提高服務(wù)質(zhì)量以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定有著積極的促進(jìn)作用。
【學(xué)位單位】：安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2015
【中圖分類】：F274;F719.2
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景
    第二節(jié) 研究意義
        一、理論意義
        二、現(xiàn)實(shí)意義
    第三節(jié) 研究思路與方法
        一、研究思路
        二、研究方法
    第四節(jié) 研究?jī)?nèi)容
第二章 文獻(xiàn)綜述
    第一節(jié) 服務(wù)
        一、服務(wù)的涵義
        二、服務(wù)的特性
    第二節(jié) 感知服務(wù)質(zhì)量
        一、感知服務(wù)質(zhì)量的涵義
        二、感知服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
    第三節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量
        一、酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義
        二、酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
    第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型
        一、顧客觀點(diǎn)的評(píng)價(jià)模型
        二、顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型
        三、服務(wù)質(zhì)量差距模型
        四、SERVQUAL量表模型
    第五節(jié) 基于顧客感知的酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型
第三章 理論假設(shè)的提出及研究方案設(shè)計(jì)
    第一節(jié) 理論假設(shè)的提出
        一、服務(wù)設(shè)計(jì)與基于顧客感知的酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系
        二、服務(wù)控制與基于顧客感知的酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系
        三、服務(wù)傳遞與基于顧客感知的酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系
    第二節(jié) 研究方案設(shè)計(jì)
        一、研究對(duì)象
        二、變量的定義
        三、問卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放
        四、分析方法
        五、樣本描述性統(tǒng)計(jì)
第四章 實(shí)證分析
    第一節(jié) 信度分析
        一、項(xiàng)目分析結(jié)果
        二、相關(guān)分性析結(jié)果
        三、最終量表信度分析
    第二節(jié) 因子分析
    第三節(jié) 回歸分析
第五章 結(jié)論與建議
    第一節(jié) 研究結(jié)論
    第二節(jié) 提高酒店服務(wù)質(zhì)量的建議
        一、精心優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)
        二、傾出加強(qiáng)服務(wù)控制
        三、積極關(guān)注服務(wù)傳遞
結(jié)束語(yǔ)
參考文獻(xiàn)
附錄
附表1 問項(xiàng)獨(dú)立樣本檢驗(yàn)Bootstrap
附表2 問項(xiàng)相關(guān)性
致謝

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