【摘要】 呼叫中心至今已有30年的發(fā)展歷程,目前已日趨成熟,特別是最近十年,國內(nèi)外呼叫中心已迅速發(fā)展成一種新興產(chǎn)業(yè)。呼叫中心的快速發(fā)展也帶來了一系列的問題,服務意識跟不上,服務觀念落后,服務水平參差不齊,歸根到底是服務質(zhì)量的問題。呼叫中心服務質(zhì)量已成為行業(yè)競爭的關鍵因素,如何有效測量和評價呼叫中心服務質(zhì)量,找到服務質(zhì)量提高的關鍵點,并對服務質(zhì)量進行改進,就成為呼叫中心質(zhì)量管理的核心內(nèi)容之一。目前我國關于呼叫中心服務質(zhì)量評價的研究大多以定性研究為主,定量研究相對匱乏,本文在大量研讀國內(nèi)外服務質(zhì)量文獻研究的基礎上,確定服務質(zhì)量差距理論和SERVQUAL評價模型作為本文的研究理論基礎,并結(jié)合呼叫中心特點,制定了適合我國呼叫中心行業(yè)服務質(zhì)量評價的量表,最終形成包括有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性5個質(zhì)量屬性,共23個評價項目的服務質(zhì)量量表。在C公司進行實證研究,根據(jù)量表設計問卷,通過電子郵件的形式進行問卷調(diào)查,所獲數(shù)據(jù)經(jīng)過整理后利用SPSS軟件進行了分析,包括樣本數(shù)學描述、信度和結(jié)構效度檢驗、因子分析、回歸分析、T檢驗等,經(jīng)過統(tǒng)計分析和其他分析方法,數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明:對于呼叫中心而言,影響服務質(zhì)量的因素由多方面構成,不同因子對服務質(zhì)量的作用各不相同,其權重排序為有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性�；�于此次研究,結(jié)合之前的數(shù)據(jù)分析,本文為C公司呼叫中心服務質(zhì)量改進提供了參考意見。本文實證了SERVQUAL理論在我國呼叫中心行業(yè)的適用性,具有一定的理論意義,又為呼叫中心的服務質(zhì)量改進提供了工具,能夠通過評價發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量存在的問題,進而指導呼叫中心的服務質(zhì)量改進,具有較強的實踐意義,有很強的針對性,對于呼叫中心服務質(zhì)量的定量研究有一定的參考價值。 

第一章概論

第一節(jié)研究背景和選題意義
從公司的業(yè)務模式來看，通過呼叫中心與客戶建立良好的連接渠道，可以全天候接觸到各種各樣的客戶訴求，通過提供個性化的服務，解決客戶問題，提升滿意度，達到企業(yè)和客戶雙贏的目標。作為服務提供的主要途徑之一，呼叫中心是企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)中很重要的環(huán)節(jié)。為了讓呼叫中心及坐席員在企業(yè)服務中發(fā)揮更大的作用，研宄如何高效、穩(wěn)定的提供高質(zhì)量服務，已經(jīng)成為呼叫中心管理者越來越關心的問題。本文希望通過分析公司如何通過改進內(nèi)部流程提高服務質(zhì)量的實例給廣大的中國呼叫中心企業(yè)以借鑒。

第二節(jié)研究的具體對象及章節(jié)結(jié)構
本文將結(jié)合公司技術支持呼叫中心運營實例來討論如何提升呼叫中心坐席員的服務質(zhì)量。本文共分六個章節(jié)進行論述：第一章概論主要介紹論文研宄的背景、范圍和具體對象，及論文結(jié)構。第二章服務質(zhì)量管理的基本概念和理論主要介紹服務質(zhì)量管理研究的相關理論，發(fā)展歷程等。著重討論了服務、服務質(zhì)量、服務質(zhì)量管理的相關概念；基于上述概念延伸到業(yè)界廣泛應用的服務質(zhì)量差距分析模型、評價模型。第三章公司呼叫中心服務質(zhì)量管理概述呼叫中心概述、發(fā)展歷程及戰(zhàn)略地位，公司呼叫中心業(yè)務流程、組織結(jié)構介紹，坐席員在處理問題時要遵照的流程、規(guī)則，以及在提供服務過程中存在的問題。第四章公司呼叫中心服務質(zhì)量改進的基本方案對存在的主要問題進行分析，并介紹改進的基本方案。第五章公司呼叫中心服務質(zhì)量改進的實施描述了基于改進的基本方案如何進行項目實施，包括及時了解實施效果。
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第二章服務質(zhì)量管理的基本概念和理論

第一節(jié)服務質(zhì)量管理的基本概念
根據(jù)業(yè)界對服務概念的相關描述，加以總結(jié)，可以得到服務的基本特性如下：無形性。雖然服務在某些環(huán)節(jié)有實體的部分，但從本質(zhì)上來看，服務是一種無形的非實體現(xiàn)象。由于服務是無形的，消費者在體驗服務之前，往往無法肯定他們能得到什么樣的服務，從而導致消費者只能根據(jù)他人的介紹和自己過去的經(jīng)驗，來判定服務是否值得購買。不可存儲性。服務的另一個特征是不能在時間上存儲起來以備未來使用，在消費之后很快消失；也不能在空間上將服務轉(zhuǎn)移到特定的區(qū)域來使用。差異性。由企業(yè)提供的服務不可能完全相同，即便是同一位服務人員所提供的服務也不可能完全一致。與產(chǎn)品生產(chǎn)過程相比，服務卻是一種感情投入型的勞動，不僅和服務人員能力有關，也和客戶期望與互動有關，更側(cè)重于人與人的溝通。

第二節(jié)服務質(zhì)量管理的基本理論
第一階段（，這一階段屬于啟蒙研究階段，主要對服務管理和服務質(zhì)量管理的一些基本概念做出了界定，該階段為后來者的研宄打下了堅實的基礎。但這個階段的探索更多局限于單獨的概念，比較分散，未成體系，所設計的模型大多數(shù)是靜態(tài)的，對于服務質(zhì)量與其他如客戶滿意度的動態(tài)關系研究較少。第二階段（這個階段主要在關注組成服務質(zhì)量的要素，比如在顧客感知服務質(zhì)量的討論中，如何選擇測量模型和如何確定測量指標。尤其是在服務質(zhì)量差距理論基礎上，開始注重對感知服務質(zhì)量的評價研宄，提出了服務質(zhì)量評價模型。第三階段（今），這個階段的研宄呈現(xiàn)出明顯的深入性，系統(tǒng)性，模型的設計也更側(cè)重于動態(tài)化的發(fā)展。對于顧客感知服務質(zhì)量價值，顧客滿意乃至顧客忠誠對企業(yè)競爭力的影響等方面貢獻了很多有價值的觀點。

第三章公司呼叫中心服務質(zhì)量現(xiàn)狀和問題分析.............14
第一節(jié)呼叫中心介紹..............14
第二節(jié)公司及其呼叫中心介紹..............14
第四章公司呼叫中心服務質(zhì)量改進的基本方案...................24
第一節(jié)團隊建設的改進方案...........................24
第二節(jié)客戶問題跟蹤流程的改進方案......................................26
第三節(jié)質(zhì)檢體系的改進方案..................29
第五章公司呼叫中心服務質(zhì)量改進的實施......................40
第一節(jié)團隊建設的實施.............40
第二節(jié)客戶問題跟蹤體系改進的實施........................43

第五章公司呼叫中心服務質(zhì)量改進的實施

第一節(jié)團隊建設的實施
同時，基于公司以客戶為中心的核心服務價值觀，面向呼叫中心技術支持坐席員幵展了每周服務之星評選。通過郵件，海報，電子宣傳冊等形式在公司內(nèi)部對優(yōu)秀員工進行了宣傳和表揚。通過模范人物的帶頭作用，將服務理念帶入員工的日常工作中。
對于部門內(nèi)的員工溝通，公司建立每周固定的內(nèi)部交流會議，由員工就主題進行闡述和講解，并發(fā)起討論。同時構建部門與部門之間水平溝通的渠道，解決跨部門員工溝通的問題。除此之外，組織跨部門的活動，邀請有興趣的員工參與，在活動中加深員工與員工之間的交流與合作。比如：各種體育項目競賽，公益活動和趣味活動等等。

第二節(jié)客戶問題跟蹤體系改進的實施
若一個問題長時間（被天以上未在系統(tǒng)上關閉）沒有得到解決，將會被視為“長尾問題”，此時坐席員將會要求審查并反饋原因及改進措施。對于長尾問題，公司建立自動化的報表系統(tǒng)，將超天還未解決的問題以數(shù)據(jù)報表的形式自動發(fā)給對應的坐席員，坐席員在收到長尾問題列表后，需要進行該問題的跟蹤處理，并在系統(tǒng)中記錄問題的處理情況和結(jié)果。這杜絕了坐席員跟蹤不及時問題。如下圖所示，在執(zhí)行了該要求后，長尾問題的比例從原來的左右降低到左右。
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第六章結(jié)論及展望

對于呼叫中心來說，流程、質(zhì)檢、培訓、工具等環(huán)節(jié)的規(guī)范和提升，可以降低人員變動對服務帶來的影響。既可以保持運營效率，也將對用工成本有較好的控制。在企業(yè)改進流程、質(zhì)檢、培訓、工具等環(huán)節(jié)的過程中，應該平衡顧客和其他利益相關者的需要，使這些需求和期望在企業(yè)內(nèi)得到充分的溝通和協(xié)調(diào)，通過測量用戶滿意度，對客戶與企業(yè)間的關系進行管理。其次，在呼叫中心內(nèi)應鼓勵基于數(shù)據(jù)分析的邏輯思維，通過數(shù)字化分析的訓練，對數(shù)據(jù)和信息進行邏輯分析，是有效決策的基礎。呼叫中心行業(yè)通常都有較完整的信息化技術建設，及合適的硬件條件來進行數(shù)據(jù)搜集和分析。針對企業(yè)內(nèi)部流程、工作工具、質(zhì)量方針應該要使用統(tǒng)計技術，進行常規(guī)的數(shù)據(jù)分析，降低決策錯誤幾率，同時保證糾正和預防措施的實施不是一時興起，而是持續(xù)有效。
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