【摘要】 石家莊市地處京、津、冀腹地,地理位置得天獨(dú)厚。改革開(kāi)放以來(lái),酒店業(yè)得到了快速發(fā)展,成為推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。然而,酒店業(yè)在經(jīng)歷了最初的跨越式發(fā)展階段之后,也不可避免地步入了螺旋式發(fā)展的低谷,員工流失率逐年上升則成為這一時(shí)期阻礙酒店業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。酒店員工流失率過(guò)高導(dǎo)致酒店的服務(wù)質(zhì)量下降、人力資源成本提高、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定、員工士氣降低,從而最終導(dǎo)致酒店業(yè)務(wù)受損。因此,對(duì)石家莊市星級(jí)酒店員工流失問(wèn)題進(jìn)行研究,找出酒店員工流失的原因并提出解決對(duì)策具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文以組織行為學(xué)和人力資源管理的有關(guān)理論為基礎(chǔ),通過(guò)近半年的實(shí)地調(diào)查研究,摸清了石家莊市星級(jí)酒店員工流失的現(xiàn)狀,并從社會(huì)、企業(yè)和個(gè)人的角度分析了員工流失率過(guò)高的原因,提出了解決員工流失的思路和具體措施,以期對(duì)石家莊市星級(jí)酒店管理者有所啟發(fā),促進(jìn)石家莊市星級(jí)酒店的又好又快地發(fā)展。本文還以石家莊市XM酒店為實(shí)證案例進(jìn)行研究,分析了該酒店員工流失的現(xiàn)狀與原因,針對(duì)酒店的具體情況,提出了解決酒店員工流失的對(duì)策。 

第一章緒論

1.1研究背景、目的及意義
縱觀石家莊市酒店行業(yè)的發(fā)展歷程，可以用一個(gè)詞來(lái)形容日新月異。改革開(kāi)放之初，石家莊市的酒店也就那么屈指可數(shù)的幾家，像樣點(diǎn)兒的就數(shù)白樓賓館、石家莊飯店、向陽(yáng)飯店等，而且當(dāng)時(shí)飯店的概念更多的就是可供人吃飯的餐館，跟今天的酒店不可同日而語(yǔ)。到了上世紀(jì)80年代，石家莊的酒店業(yè)才開(kāi)始有了 “現(xiàn)代化氣息”。1983年，燕春飯店以13層建筑成為當(dāng)時(shí)的石家莊市第一高樓；到國(guó)際大廈建成后，石家莊才有了第一家三星級(jí)酒店；而今天，石家莊已有五星級(jí)酒店5家，四星級(jí)酒店23家，三星級(jí)酒店48家，二星級(jí)酒店72家、一星級(jí)酒店78家，發(fā)展速度可以說(shuō)是日新月異。近年來(lái)，酒店業(yè)作為石家莊市各行各業(yè)中發(fā)展速度最快的行業(yè)之一，為推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、提高人民生活質(zhì)量、拉動(dòng)內(nèi)需、增加國(guó)家和地方稅收、弘揚(yáng)河北地方特色飲食文化發(fā)揮了積極而巨大的作用。

1. 2研究綜述
由于國(guó)外早期資本主義經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度較快，其企業(yè)內(nèi)部員工流失問(wèn)題出現(xiàn)的也比我們國(guó)內(nèi)要早，問(wèn)題也更嚴(yán)重，因此國(guó)外對(duì)于企業(yè)員工流失理論的研究要早于國(guó)內(nèi)，而且也形成了多種學(xué)術(shù)流派。到了上個(gè)世紀(jì)80年代，國(guó)外的學(xué)者們指出，關(guān)于員工的流失研究通常擁有兩個(gè)途徑，一是針對(duì)流失的影響因素進(jìn)行的研究；二是對(duì)流失過(guò)程的研究，形成了流失過(guò)程理論。這兩種研究途徑并不是完全割裂的，而是密切相關(guān)、相互促進(jìn)的，途徑一的研究成果充實(shí)和完善途徑二的研究，而途徑二的研究成果則為途徑一的研究確立了框架基礎(chǔ)，指導(dǎo)其明確更深入的研究方向。
國(guó)內(nèi)研究者對(duì)員工流失問(wèn)題的關(guān)注要晚于國(guó)外，是從上世紀(jì)90年代開(kāi)始的，隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，員工跳槽、離職現(xiàn)象也與日俱增，甚至已經(jīng)成為制約某些行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題。由于員工跳槽、流失形勢(shì)日益嚴(yán)峻，國(guó)內(nèi)學(xué)者也開(kāi)始分析研究員工離職的問(wèn)題。
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第二章員工流失相關(guān)理論綜述

2.1員工流失理論基礎(chǔ)
美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛提出了需要層次理論，他把人的各種需要依照從基本到高級(jí)的順序總結(jié)為五種類(lèi)型：生理需要一-安全需要---社交需要一-尊重需要一-自我實(shí)現(xiàn)需要。生理和安全需要是人類(lèi)的最基本需要，是人們用于維持生存所需的最基本的需要。社交需要是人類(lèi)作為群居高級(jí)動(dòng)物的反映。尊重需要是人們渴望獲得他人認(rèn)可和尊重的一種需要。自我實(shí)現(xiàn)需要是馬斯洛需要層次理論的最高層，它是個(gè)人對(duì)于自己能力獲得最大限度發(fā)揮與實(shí)現(xiàn)的需要。需要層次理論實(shí)踐規(guī)律是：只有當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枰�得到滿足后，更高一層次的需要才能成為人們追求的下一個(gè)目標(biāo)。當(dāng)然，也有可能會(huì)出現(xiàn)同一時(shí)期，一個(gè)人同時(shí)會(huì)有多種層次需要的情況。所以酒店企業(yè)在制定員工激勵(lì)方式時(shí)，可以采取多形式、多策略、多層次的激勵(lì)方式，避免單一性，從而最大限度的激發(fā)員工的正能量，減少人員流失，更有利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

2.2員工流失的內(nèi)涵及分類(lèi)
我們要想研究酒店員工的流失，首先要區(qū)別員工流動(dòng)和員工流失的不同。員工流動(dòng)是指勞動(dòng)者（體力或腦力勞動(dòng)者）從一個(gè)企業(yè)到另一個(gè)企業(yè)或者是從一個(gè)地域到另一個(gè)地域的有序流動(dòng)。依據(jù)流動(dòng)意愿來(lái)劃分，可分為自愿流動(dòng)和非自愿流動(dòng)。企業(yè)員工流動(dòng)有流入、流出和內(nèi)部流動(dòng)三種形式。其中員工流出，特別是自愿流出就是“員工流失”是本文的重點(diǎn)研究?jī)?nèi)容。國(guó)內(nèi)外的研究人員從不同的角度給出了關(guān)于員工流失的定義，主要從廣義和狹義兩個(gè)方面給出界定。Price給出的廣義的定義：“個(gè)體作為組織成員狀態(tài)的改變”。依據(jù)這個(gè)定義，員工的流入、流出、轉(zhuǎn)崗、升降級(jí)等都屬于這個(gè)概念的范疇，那么‘‘員工流動(dòng)”更能反映這個(gè)定義的本質(zhì)。Mobley則給出了一個(gè)更符合研究實(shí)際情況的狹義定義：“一個(gè)從企業(yè)領(lǐng)取貨幣性報(bào)酬的人中斷作為企業(yè)成員的過(guò)程”。②這個(gè)定義就將流失與企業(yè)內(nèi)部的流動(dòng)、升降級(jí)區(qū)別開(kāi)來(lái)，Mobley一再?gòu)?qiáng)調(diào)了流失是員工中斷與組織的雇傭關(guān)系。國(guó)內(nèi)學(xué)者黃英忠(1997)對(duì)員工流失的定義也很有代表性，他認(rèn)為廣義、流失即是勞動(dòng)移動(dòng)，所謂勞動(dòng)移動(dòng)包括地域間移動(dòng)、職業(yè)間移動(dòng)、產(chǎn)業(yè)間移動(dòng)，同時(shí)也意味著某一特定組織(如工廠、公司、機(jī)關(guān)等)員工的流入及流出。狹義的勞動(dòng)移動(dòng)，即流失，指從一個(gè)組織內(nèi)部往外部的勞動(dòng)力移動(dòng)。

第三章石家莊市星級(jí)酒店員工流失的現(xiàn)狀及深層次原因分析……9
3.1星級(jí)酒店概述.......... 9
3.2石家莊市星級(jí)酒店的基本情況........... 9
3.3石家莊市星級(jí)酒店員工流失現(xiàn)狀.................. 11
第四章以XM酒店為典型案例探討解決石家莊星級(jí)酒店員工流失問(wèn)題  ..... 19
4.1 XM酒店典型案例分析 ........................19
4.2解決星級(jí)酒店員工流失問(wèn)題的宏觀思路....................... 24
4.3解決星級(jí)酒店員工流失問(wèn)題的主要措施.................. 25
第五章結(jié)束語(yǔ)......................... 31

第四章以XM酒店為典型案例探討解決石家莊星級(jí)酒店員工流失問(wèn)題的對(duì)策

4. 1 XM酒店典型案例分析
XM商務(wù)酒店隸屬XM集團(tuán)，雄跟石家莊市最繁華中央商業(yè)區(qū)，位置優(yōu)越，交通便利，客流量大。名家設(shè)計(jì)，國(guó)際酒店標(biāo)準(zhǔn)傾力打造，集四星級(jí)客房、五星級(jí)公寓、特色餐飲、時(shí)尚康樂(lè)、智能商駐、名品購(gòu)物于一體的豪華智能化四星級(jí)酒店，固定資產(chǎn)超過(guò)8. 7億元。XM商務(wù)酒店樓高22層，總建筑面積4. 3萬(wàn)平方米�，F(xiàn)有客房488間，其中設(shè)有總統(tǒng)套房，豪華套房，酒店客房裝修豪華典雅，客房均價(jià)580元/天左右，年平均客房出租率約71.5%。酒店設(shè)有SPA中心、徤身房、棋牌室、桑拿房，室內(nèi)恒溫游泳池、美容美體美發(fā)沙龍、娛樂(lè)中心等。內(nèi)部軟硬件設(shè)施的裝備在同等級(jí)別的酒店中都是比較好的。截止2013年12月31日，石家莊市XM酒店共有在職員工243人，筆者現(xiàn)將該公司員工分別按照學(xué)歷、年齡、崗位情況分成三類(lèi)，以便于我們對(duì)公司員工的整體組成情況有所了解。(1)學(xué)歷。XM酒店在職員工中研究生以上學(xué)歷者5名，占員工總?cè)藬?shù)的2%;本科學(xué)歷者有16名，占員工總?cè)藬?shù)的6. 5%;專(zhuān)科學(xué)歷者有57人，占員工總?cè)藬?shù)的23. 5%;高中學(xué)歷者有129人，占員工總?cè)藬?shù)的53. 1%;高以下學(xué)歷者有36人，占員工總?cè)藬?shù)的14.9%。

4.2解決星級(jí)酒店員工流失問(wèn)題的宏觀思路
1、提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。從筆者對(duì)石家莊市星級(jí)酒店的走訪調(diào)查及向行業(yè)協(xié)會(huì)的專(zhuān)家請(qǐng)教結(jié)果來(lái)看，石家莊市大多數(shù)星級(jí)酒店的員工薪資待遇、住宿就餐環(huán)境都很差強(qiáng)人意，有的甚至無(wú)法達(dá)到員工基本滿意條件，這不是哪一家的個(gè)例，而是行業(yè)中的普遍現(xiàn)象，需要餐飲協(xié)會(huì)和酒店共同協(xié)作，加大改善工資福利待遇力度，提升行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，使整個(gè)行業(yè)都充滿生機(jī)、活力和吸引力，促使員工大量的流入而不再是被動(dòng)的流失。

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第五章結(jié)束語(yǔ)

本文針對(duì)制約石家莊市星級(jí)酒店發(fā)展的瓶頸問(wèn)題——員工居高不下的流失率，本著理論聯(lián)系實(shí)踐的原則，遵循提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的研究思路，運(yùn)用人力資源管理的相關(guān)理論知識(shí)，對(duì)石家莊市四星級(jí)以上酒店進(jìn)行實(shí)地走訪調(diào)查和問(wèn)卷調(diào)查，在整理、分析多項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)石家莊市星級(jí)酒店員工流失問(wèn)題進(jìn)行深入、細(xì)致的研究，提出解決該問(wèn)題的可行性措施。在研究的過(guò)程中，文章得出以下結(jié)論：第一，石家莊市星級(jí)酒店的員工流失問(wèn)題應(yīng)該引起整個(gè)行業(yè)的高度重視，這是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要從宏觀上優(yōu)化行業(yè)環(huán)境，提升行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康、良性發(fā)展。第二，酒店企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)到員工流失所產(chǎn)生的不良后果和負(fù)面影響，隨時(shí)關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)，酒店企業(yè)將預(yù)防和解決員工流失問(wèn)題貫穿酒店管理的始終，可以采取多角度、多層次、立體化的措施，有效地控制員工流失。第三，酒店企業(yè)要想擺脫“用工荒”的被動(dòng)挨打局面，一定要從自身著手，切實(shí)解決員工關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題，如.?提高薪資待遇、管理理念問(wèn)題、晉升問(wèn)題、員工職業(yè)生涯規(guī)劃問(wèn)題等，這是酒店能否留住員工的關(guān)鍵。 ：第四，酒店應(yīng)針對(duì)本企業(yè)的具體實(shí)際情況作出準(zhǔn)確分析，提出針對(duì)性強(qiáng)、切實(shí)可行的解決方案，加強(qiáng)與員工之間的溝通交流，動(dòng)態(tài)性繼續(xù)探索解決員工流失問(wèn)題的有效途徑。

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