關鍵詞：內(nèi)部服務質(zhì)量 服務導向 組織認同 價值觀匹配 回報謹慎 

第一章緒論

第一節(jié)研究背景
長期以來，我國酒店以滿足顧客需求并獲取利潤為目的，“顧客至上”的管理思想在酒店管理中居于主導地位。越來越多的酒店通過服務?于外部顧客的管理體系來擴大顧客的價值空間，從而提高顧客的滿意感和忠誠度。然而，酒店管理者往往忽視生產(chǎn)和傳遞優(yōu)質(zhì)服務的主體一線服務人員，忽視酒店的內(nèi)部服務對員工組織行為的影響。服務具有無形性、生產(chǎn)與消費同步性、差異性等特征，一線員工為顧客創(chuàng)造的是一種互動式的服務體驗，扮演著傳遞企業(yè)形象、提高顧客滿意感的組織邊界跨越者的角色[1]，滿意的顧客以滿意的員工為前提[2]。這就要求酒店管理人員不僅要重視外部顧客的需求，還要充分關注酒店員工尤其是一.線服務人員，給予他們充分的支持和幫助，只有這樣才能從根本上改進服務質(zhì)量，維持企業(yè)的持續(xù)競爭力。

第二節(jié)文獻綜述
我國酒店管理者在經(jīng)營管理過程中通常僅僅聚焦于外部顧客，關注外部顧客與企業(yè)績效的緊密聯(lián)系。有研究指出，當把顧客忠誠度由76%提高到81%時，酒店利潤將會雙倍增長[5]。值得注意的是，顧客滿意感和忠誠度很大程度上取決于服務人員，但酒店管理者在管理過程中卻通常忽視內(nèi)部顧客和內(nèi)部服務質(zhì)量的重要性[6]。良好的內(nèi)部服務質(zhì)量是協(xié)調(diào)組織、員工、顧客之間的關系以及平衡組織投資與收益的核心，也是提高我國組織整體發(fā)展績效的必要條件。組織有效實施內(nèi)部顧客導向戰(zhàn)略需要考慮組織關系結(jié)構(gòu)和服務對象的類型[7]。本研宄從工作流程和后臺部門兩個層面系統(tǒng)分析內(nèi)部服務質(zhì)量，有利于酒店管理者全面地認識內(nèi)部服務質(zhì)量，明確管理范圍和優(yōu)先順序，從而科學合理地制定針對性的服務質(zhì)量管理政策，最大程度地滿足員工在工作支持和人際和諧方面的需求。
………

第二章文獻綜述

第一節(jié)內(nèi)部服務質(zhì)量
Sasser和Arbeit在1976年首次提出了內(nèi)部服務質(zhì)量的概念，即把員工視為內(nèi)部顧客。早期研究中，內(nèi)部服務質(zhì)量通常被定義為組織對內(nèi)部成員提供各種支持、幫助的服務水平與效率[13]，屬于廣義的概念范疇。隨后，Paras—an等學者[14]在上述研究的基礎上將內(nèi)部服務質(zhì)量的概念聚焦于對客服務的組織情境中，進一步明確指出了內(nèi)部服務的提供者和接受者，將內(nèi)部服務質(zhì)量定義為各個流程之間、一線部門與后臺部門之間的內(nèi)部服務的傳遞水平和效率。不同于內(nèi)部服務，內(nèi)部服務質(zhì)量在明確內(nèi)部服務是什么的前提下，更加強調(diào)內(nèi)部顧客對內(nèi)部服務的感知水平[15]。
根據(jù)本文的研宄目的，筆者采用內(nèi)部服務質(zhì)量的狹義定義，把內(nèi)部服務質(zhì)量定義為組織內(nèi)部各流程之間、一線服務部門與后臺支持部門之間的服務傳遞水平與效率。具體地，工作流程服務質(zhì)量指的是在協(xié)同對客服務過程中，員工感知的其他一線員工為自己提供服務的水平和效率；后臺部門服務質(zhì)量指的是在對客月艮務時，一線員工感知的后臺部門為其提供服務的水平與效率。目前，學術界通常就組織整體的內(nèi)部服務質(zhì)量進行評價，但作為服務性企業(yè)，除了要求員工之間在服務流程上的緊密協(xié)作外，更要求二線部門對一線部門的有力支持。

第二節(jié)服務導向
1984年，Hogan等學者首次提出個體層面的服務導向概念。服務導向?qū)儆诜羌夹g性績效，是員工與顧客、同事相處時表現(xiàn)出的樂于助人、關愛、體貼、合作的傾向[46]。隨后，Brown等[47]、吳清津等[48]將服務導向界定為員工以優(yōu)質(zhì)服務滿足顧客需求的傾向。這種定義方法不再局限于人格特質(zhì)因素，而是強調(diào)員工在對客服務過程中的情感投入、營銷導向以及責任意識等，豐富了概念內(nèi)涵。
…………

第三章理論基礎與概念模型......... 21
第一節(jié)理論基礎 ..........21
第四章調(diào)研設計與數(shù)據(jù)收集....... 28
第一節(jié)調(diào)研設計 .........28
第五章數(shù)據(jù)分析與檢驗 ......32
第一節(jié)探索性因子分析 .......32

第六章結(jié)論與討論

第一節(jié)假設的檢驗結(jié)果
本次調(diào)研的樣本數(shù)據(jù)的分析結(jié)果支持多數(shù)假設，表明本研究的概念模型對我國酒店具有一定的適用性，具體的假設檢驗結(jié)果如表6-1所示。

第二節(jié)研究結(jié)論與討論
國內(nèi)外學者普遍支持內(nèi)部服務質(zhì)量由可靠性、保證性、移情和響應性四維度構(gòu)成的觀點[25]。本研宄中，工作支持和人際和諧兩維度觀點與上述學者的觀點也存在緊密聯(lián)系。具體來看，工作支持是可靠性和保證性的集合，強調(diào)組織對員工的工作支持，以保證他們克服工作困難，順利地完成工作；人際和諧維度是移情和響應性的集合，主要體現(xiàn)在組織是否充分關注員工的個體需求，是否及時地響應和幫助員工。Akroush等人[2]對約旦旅游飯店的實證研宄結(jié)果與本文的結(jié)論相似。他們認為，旅游飯店的內(nèi)部服務質(zhì)量由兩個維度組成，SERVQUAL量表中的可靠性、保證性和移情屬于互動內(nèi)部服務質(zhì)量維度，而響應性則構(gòu)成一個單獨維度。簡而言之，盡管學術界強調(diào)內(nèi)部服務質(zhì)量多個維度的差異性，但是在酒店行業(yè)，員工往往將內(nèi)部服務質(zhì)量作為一個整體概念進行衡量[25]，因而可能導致內(nèi)部服務質(zhì)量四維度觀點并不成立。
.........

第七章貢獻、局限與展望

本研究的理論貢獻主要包括四個方面：第一，酒店內(nèi)部服務質(zhì)量由工作支持和人際和諧兩個維度構(gòu)成。本研宄首次從工作流程和后臺部門兩個角度全面評估內(nèi)部服務質(zhì)量，并探討SERVQUAL量表在我國文化情境中的適用性。采用SERVQUAL量表計量內(nèi)部服務質(zhì)量得到大多數(shù)學者的支持，但基于我國文化背景的分析該量表的有效性研宄還不充分。本研宄檢驗并修正內(nèi)部服務質(zhì)量量表。修正后的內(nèi)部服務質(zhì)量量表具有較好的會聚效度和鑒別效度，由“工作支持”、"人際和諧”兩個維度組成。該量表在酒店行業(yè)具有一定的適用性，本文修正與檢驗的兩維度量表可以為今后的相關研宄提供研宄工具。第二，本研宄揭示了內(nèi)部服務質(zhì)量對員工服務導向的作用途徑，構(gòu)建的理論模型具有一定的適用性。本研宄表明，內(nèi)部服務質(zhì)量能夠顯著預測員工的顧客服務導向和對內(nèi)服務導向。同時，組織認同對兩層面的內(nèi)部服務質(zhì)量和顧客服務導向、對內(nèi)服務導向的關系均起到中介作用。高度的組織認同有助于員工以內(nèi)群體成員的身份為顧客和組織成員提供優(yōu)質(zhì)服務，以此強化組織符號對個人的意義。從個體因素考慮引入組織認同這一中介變量，揭示了內(nèi)部服務質(zhì)量與服務導向之間的“黑箱”。

.............

參考文獻（略）