黑龍江省網(wǎng)通公司在積極開(kāi)拓市場(chǎng),尋找新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的時(shí)候,恰逢《黑龍江省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》出臺(tái)。為了扭轉(zhuǎn)企業(yè)目前經(jīng)營(yíng)的困難局面,同時(shí)也為了發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),助推黑龍江省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,黑龍江省網(wǎng)通公司決定建設(shè)外包呼叫中心。 本文結(jié)合呼叫中心和業(yè)務(wù)外包的基本理論,對(duì)黑龍江省網(wǎng)通公司建設(shè)外包呼叫中心的條件進(jìn)行分析,制定了黑龍江省網(wǎng)通公司外包呼叫中心建設(shè)規(guī)劃方案。 本文首先對(duì)呼叫中心的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了介紹,對(duì)外包策略的定義、優(yōu)勢(shì)和模式進(jìn)行了比較深入的闡述,并對(duì)呼叫中心外包業(yè)務(wù)給予了簡(jiǎn)要的介紹,為外包呼叫中心的建設(shè)提供了相應(yīng)的理論基礎(chǔ)。然后,對(duì)黑龍江省信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況進(jìn)行了簡(jiǎn)介,著重對(duì)黑龍江省、哈爾濱市和黑龍江省網(wǎng)通公司發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了闡述,對(duì)黑龍江省發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的政策優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了分析,得出了黑龍江省網(wǎng)通公司適合在本地建設(shè)外包呼叫中心的結(jié)論。再后,結(jié)合黑龍江省網(wǎng)通公司實(shí)際情況,從園區(qū)規(guī)劃和平臺(tái)建設(shè)兩個(gè)大方面,對(duì)座席規(guī)劃、平臺(tái)架構(gòu)、關(guān)鍵設(shè)備選型、關(guān)鍵技術(shù)方案及配套建設(shè)方案進(jìn)行了深入的探討和研究。 文章的最后部分對(duì)外包呼叫中心建設(shè)規(guī)劃方案進(jìn)行了綜合經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)。通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)分...

【文章頁(yè)數(shù)】：96 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 課題背景
        1.1.1 問(wèn)題的提出
        1.1.2 研究的意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀分析
        1.2.1 國(guó)外外包呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展概況
        1.2.2 國(guó)內(nèi)外包呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀
    1.3 本文主要研究?jī)?nèi)容與結(jié)構(gòu)
第2章 外包呼叫中心的基本問(wèn)題分析
    2.1 呼叫中心
        2.1.1 呼叫中心的定義
        2.1.2 呼叫中心的功能特點(diǎn)
        2.1.3 呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)
        2.1.4 呼叫中心的規(guī)模分類
    2.2 外包
        2.2.1 外包的定義
        2.2.2 為什么要外包
        2.2.3 常見(jiàn)的外包模式
    2.3 呼叫中心外包業(yè)務(wù)
        2.3.1 呼叫中心外包業(yè)務(wù)定義
        2.3.2 呼叫中心外包業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)
        2.3.3 呼叫中心外包業(yè)務(wù)的主要服務(wù)內(nèi)容
        2.3.4 呼叫中心外包業(yè)務(wù)的對(duì)象選擇
        2.3.5 外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)防范
        2.3.6 呼叫中心外包業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
    2.4 本章小結(jié)
第3章 黑龍江省網(wǎng)通公司外包呼叫中心建設(shè)的條件分析
    3.1 黑龍江省信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
    3.2 發(fā)展呼叫中心外包業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)分析
        3.2.1 黑龍江省發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)
        3.2.2 黑龍江省網(wǎng)通公司自身優(yōu)勢(shì)
    3.3 黑龍江省發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的政策優(yōu)勢(shì)
        3.3.1 發(fā)展目標(biāo)
        3.3.2 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展重點(diǎn)和專項(xiàng)工程
        3.3.3 加快服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的保障措施
    3.4 本章小結(jié)
第4章 黑龍江省網(wǎng)通公司外包呼叫中心建設(shè)規(guī)劃方案研究
    4.1 建設(shè)目標(biāo)
    4.2 外包呼叫中心示范園區(qū)
        4.2.1 示范園區(qū)簡(jiǎn)介
        4.2.2 樓宇情況及配套設(shè)施
        4.2.3 周邊環(huán)境及其它
    4.3 園區(qū)規(guī)劃
        4.3.1 外包呼叫中心場(chǎng)地規(guī)劃
        4.3.2 二期園區(qū)規(guī)劃
        4.3.3 三期園區(qū)規(guī)劃
    4.4 外包呼叫中心平臺(tái)可靠性和安全性研究
        4.4.1 電信級(jí)的系統(tǒng)架構(gòu)
        4.4.2 系統(tǒng)容災(zāi)備份機(jī)制的研究
        4.4.3 系統(tǒng)的安全性研究
    4.5 外包呼叫中心建設(shè)規(guī)劃方案
        4.5.1 平臺(tái)架構(gòu)
        4.5.2 平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?br>        4.5.3 接入設(shè)備
        4.5.4 服務(wù)器設(shè)計(jì)
        4.5.5 存儲(chǔ)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
    4.6 外包呼叫中心組織管理的研究
    4.7 外包呼叫中心的計(jì)酬方式研究
    4.8 本章小結(jié)
第5章 外包呼叫中心建設(shè)方案的綜合經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)
    5.1 經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的測(cè)算
        5.1.1 計(jì)算期的取定
        5.1.2 總投資
        5.1.3 流動(dòng)資金和余值估算
        5.1.4 再分配收入測(cè)算
        5.1.5 年經(jīng)營(yíng)成本測(cè)算
    5.2 財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)
    5.3 敏感性分析
    5.4 社會(huì)效益分析
    5.5 外包呼叫中心項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)
    5.6 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
個(gè)人簡(jiǎn)歷



本文編號(hào)：3869928