本文關鍵詞：基于旅客需求的航班延誤的服務補救措施研究　出處：《西南財經(jīng)大學》2014年碩士論文　論文類型：學位論文

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【摘要】：現(xiàn)代航空的三大優(yōu)點：快速、安全、舒適。在現(xiàn)代社會,“時間就是金錢”、“時間就是生產力”的觀念深入人心。為了節(jié)省時間、提高工作效率、提高生活質量,人們傾向于把速度快、便利的飛機作為交通工具。隨著我國加入WT0和經(jīng)濟全球化進程的不斷加速,中國航空業(yè)開放的步伐逐漸加快,國外大型航空公司紛紛進入中國,對國內民航企業(yè)的生存與發(fā)展構成了巨大的威脅。飛機必須保證準時、高效、快捷,否則它的優(yōu)勢將大打折扣。然而,最近幾年,航班延誤的問題在國內越發(fā)嚴重,而航班延誤后旅客也會感到不滿,不知所措,甚而至于會與航空公司產生強烈的對立和沖突,旅客和民航員工發(fā)生爭吵甚至大打出手的暴力場面時有發(fā)生。 航班延誤已成為航空公司的心腹之患,也是廣大旅客對民航服務最大的不滿。因此,如何制定并實施有效的服務措施,已經(jīng)成為航空公司亟待解決的問題。國內航空公司只有深度分析旅客需求,提高服務質量,提升顧客滿意度和保留率才能在激烈的競爭中生存。 本文回顧了關于航班延誤服務措施的大量文獻,現(xiàn)有文獻大都是針對延誤原因對旅客滿意度和運用服務補救措施進行的研究,而很少有從旅客需求角度研究航班延誤后的服務措施；在不同航班延誤原因下,旅客心理需求是不同的,這方面的探討就更為缺乏了。 本文的目的首先在于通過分析航班延誤情況下,分析旅客的不同需求,并針對其需求制定對應的服務措施,以緩解航班延誤后旅客的不滿。本文基于馬斯洛需求層次理論、服務營銷理論,結合民航運輸旅客心理特征總結出五種心理需求：自我尊重及被人尊重的心理、及時獲得信息的心理、主觀發(fā)泄的心理、獲得補償?shù)男睦砗图皶r成行的心理。其次,在旅客服務的問卷調查基礎上,得出旅客需求排序,追索其原因,進而對不同原因航班延誤帶來的旅客心理需求問題進行剖析、歸納,進一步分析服務所涉及的內容、對象、特性等,提出具體的、有針對性的服務措施和建議,直接用于指導航空公司不同原因航班延誤服務措施的制定和實施,調整企業(yè)的運營策略和服務方式,應用信息技術改善服務能力和質量,滿足旅客和運營的需求,提升旅客滿意度,從而為航空公司在航班延誤情況下提供運營管理建議,實現(xiàn)旅客與航空公司的共贏。
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【學位授予單位】：西南財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F562

【參考文獻】

相關期刊論文 前3條

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2 鄒建軍;王玫;;基于旅客需求調查的航班延誤治理[J];中國民用航空;2012年11期

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本文編號：1348906