發(fā)布時間：2017-12-29 05:08

  本文關(guān)鍵詞：基于旅客需求的航班延誤的服務(wù)補救措施研究　出處：《西南財經(jīng)大學(xué)》2014年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：現(xiàn)代航空的三大優(yōu)點：快速、安全、舒適。在現(xiàn)代社會,“時間就是金錢”、“時間就是生產(chǎn)力”的觀念深入人心。為了節(jié)省時間、提高工作效率、提高生活質(zhì)量,人們傾向于把速度快、便利的飛機(jī)作為交通工具。隨著我國加入WT0和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的不斷加速,中國航空業(yè)開放的步伐逐漸加快,國外大型航空公司紛紛進(jìn)入中國,對國內(nèi)民航企業(yè)的生存與發(fā)展構(gòu)成了巨大的威脅。飛機(jī)必須保證準(zhǔn)時、高效、快捷,否則它的優(yōu)勢將大打折扣。然而,最近幾年,航班延誤的問題在國內(nèi)越發(fā)嚴(yán)重,而航班延誤后旅客也會感到不滿,不知所措,甚而至于會與航空公司產(chǎn)生強(qiáng)烈的對立和沖突,旅客和民航員工發(fā)生爭吵甚至大打出手的暴力場面時有發(fā)生。 航班延誤已成為航空公司的心腹之患,也是廣大旅客對民航服務(wù)最大的不滿。因此,如何制定并實施有效的服務(wù)措施,已經(jīng)成為航空公司亟待解決的問題。國內(nèi)航空公司只有深度分析旅客需求,提高服務(wù)質(zhì)量,提升顧客滿意度和保留率才能在激烈的競爭中生存。 本文回顧了關(guān)于航班延誤服務(wù)措施的大量文獻(xiàn),現(xiàn)有文獻(xiàn)大都是針對延誤原因?qū)β每蜐M意度和運用服務(wù)補救措施進(jìn)行的研究,而很少有從旅客需求角度研究航班延誤后的服務(wù)措施；在不同航班延誤原因下,旅客心理需求是不同的,這方面的探討就更為缺乏了。 本文的目的首先在于通過分析航班延誤情況下,分析旅客的不同需求,并針對其需求制定對應(yīng)的服務(wù)措施,以緩解航班延誤后旅客的不滿。本文基于馬斯洛需求層次理論、服務(wù)營銷理論,結(jié)合民航運輸旅客心理特征總結(jié)出五種心理需求：自我尊重及被人尊重的心理、及時獲得信息的心理、主觀發(fā)泄的心理、獲得補償?shù)男睦砗图皶r成行的心理。其次,在旅客服務(wù)的問卷調(diào)查基礎(chǔ)上,得出旅客需求排序,追索其原因,進(jìn)而對不同原因航班延誤帶來的旅客心理需求問題進(jìn)行剖析、歸納,進(jìn)一步分析服務(wù)所涉及的內(nèi)容、對象、特性等,提出具體的、有針對性的服務(wù)措施和建議,直接用于指導(dǎo)航空公司不同原因航班延誤服務(wù)措施的制定和實施,調(diào)整企業(yè)的運營策略和服務(wù)方式,應(yīng)用信息技術(shù)改善服務(wù)能力和質(zhì)量,滿足旅客和運營的需求,提升旅客滿意度,從而為航空公司在航班延誤情況下提供運營管理建議,實現(xiàn)旅客與航空公司的共贏。
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【學(xué)位授予單位】：西南財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F562

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前3條

1 史心良;李洪濤;王旭;;規(guī)范旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 做好不正常航班服務(wù)[J];中國民用航空;2012年01期

2 鄒建軍;王玫;;基于旅客需求調(diào)查的航班延誤治理[J];中國民用航空;2012年11期

3 劉光才;劉雷;;美國治理航班延誤的方式及啟示[J];綜合運輸;2010年01期

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本文編號：1348906