隨著我國經(jīng)濟建設(shè)的不斷發(fā)展,人民保障意識的不斷增強,壽險市場的潛力不斷被挖掘釋放出來�？蛻粢矎母行缘�、被動的接受推銷轉(zhuǎn)向了理性的、主動的選擇性購買,不但比較壽險產(chǎn)品,同時比較壽險公司提供的一系列服務(wù)。人們防患于未然的保險思想意識不斷增強,市場需求持續(xù)上漲,促進了國內(nèi)壽險市場爆發(fā)式的增長,業(yè)務(wù)規(guī)模飛速增長。隨著不斷放開的監(jiān)管政策出臺,商業(yè)保險公司更是以外包服務(wù)的形式代理了部分原政府社會性保險。但是由于壽險公司的人員配備、服務(wù)制度建設(shè)及管理沒有相應(yīng)的跟進,使得壽險公司的服務(wù)水平與業(yè)務(wù)規(guī)模不成比例,引發(fā)了較多的客戶投訴,導(dǎo)致客戶對壽險公司的整體的滿意度比較低,影響了行業(yè)形象。為了扭轉(zhuǎn)行業(yè)整體社會形象,壽險公司急需在服務(wù)管理與服務(wù)質(zhì)量有所突破,逐步提升行業(yè)客戶滿意度,引導(dǎo)行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。為提升壽險公司的客戶服務(wù)滿意度,本文建立面向壽險行業(yè)的客戶滿意度模型,通過問卷調(diào)查的方式對邢臺市中國人壽的客戶及準(zhǔn)客戶進行訪問,運用SPSS軟件進行數(shù)據(jù)分析,通過對探索性因子分析和驗證性因子分析,驗證壽險行業(yè)滿意度的維度,包括:社會形象、企業(yè)實力、產(chǎn)品競爭力、銷售人員服務(wù)能力、售后服務(wù)水平,研究結(jié)果顯示,壽險公司的社會形象、企業(yè)實力、銷售人員服務(wù)能力、售后服務(wù)水平四個維度對客戶的滿意度有顯著的正向影響,社會形象對客戶的滿意度影響較小。銷售人員服務(wù)能力影響最大,余下依次是售后服務(wù)水平、企業(yè)實力。在以上研究的基礎(chǔ)上,提出提升客戶滿意度的發(fā)展對策和保障措施。希望給予壽險公司一定的參考,也希望借此引起壽險公司對客服滿意度的重視,在今后的發(fā)展中不斷提升壽險公司對客戶滿意度工作的關(guān)注,從戰(zhàn)略的高度出發(fā)來做好客戶經(jīng)營,謀求公司更長遠(yuǎn)的發(fā)展。

 

燕山大學(xué)河北省

 

頁數(shù)：59

 

【學(xué)位級別】：碩士

 

 

文章目錄

摘要

ABSTRACT

第1章 緒論

    1.1 研究背景與意義

        1.1.1 研究背景

        1.1.2 研究意義

    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀

        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

        1.2.3 國內(nèi)外研究述評

    1.3 研究內(nèi)容和研究方法

        1.3.1 研究內(nèi)容

        1.3.2 研究方法

第2章 滿意度理論方法

    2.1 滿意度理論概述

    2.2 滿意度模型

    2.3 滿意度的評價方法

    2.4 本章小結(jié)

第3章 中國人壽邢臺分公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀與問題

    3.1 客戶服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)狀

        3.1.1 客服中心硬件配置

        3.1.2 客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容介紹

        3.1.3 中國人壽邢臺分公司客戶服務(wù)考核指標(biāo)

    3.2 中國人壽邢臺分公司存在的客戶滿意度問題

        3.2.1 客戶服務(wù)工作沒有得到重視

        3.2.2 公司上下沒有建立起客戶滿意度理念

        3.2.3 客戶服務(wù)體系建設(shè)不足

    3.3 本章小結(jié)

第4章 客戶滿意度的模型構(gòu)建與實際檢驗

    4.1 客戶滿意度模型構(gòu)建

    4.2 調(diào)查問卷設(shè)計

        4.2.1 問卷設(shè)計理論體系

        4.2.2 中國人壽客戶滿意度問卷設(shè)計

        4.2.3 問卷發(fā)放

    4.3 模型檢驗數(shù)據(jù)分析

        4.3.1 人口統(tǒng)計學(xué)特征

        4.3.2 信度檢驗

        4.3.3 效度檢驗

        4.3.4 回歸分析

        4.3.5 假設(shè)檢驗結(jié)果分析

    4.4 本章小結(jié)

第5章 提升客戶滿意度的對策與保障措施

    5.1 不斷強化基礎(chǔ)建設(shè)管理與銷售隊伍建設(shè)考核

    5.2 以優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)團隊提升售后服務(wù)效能

    5.3 堅持不懈的在品牌文化建設(shè)上下功夫

    5.4 調(diào)整公司服務(wù)戰(zhàn)略定位重塑服務(wù)理念

    5.5 強化公司服務(wù)頂層設(shè)計與政策監(jiān)督落實

    5.6 本章小結(jié)

結(jié)論

參考文獻

附錄

致謝

 

期刊論文

 

[1]新農(nóng)合大病保險滿意度研究[J]. 易倩.  經(jīng)濟研究導(dǎo)刊. 2018(27)

[2]社會保險滿意度評價的相關(guān)因素研究——基于2017年山東省經(jīng)濟社會綜合調(diào)查數(shù)據(jù)[J]. 侯小伏,牛千.  東岳論叢. 2018(09)

[3]中國人身保險公司發(fā)展方向?qū)嵶C研究[J]. 遲斌.  時代金融. 2018(21)

[4]人壽保險行業(yè)市場結(jié)構(gòu)及影響因素探討[J]. 朱佳.  當(dāng)代經(jīng)濟. 2018(14)

[5]淺談如何進行保險服務(wù)的改進與創(chuàng)新[J]. 劉娟.  農(nóng)村經(jīng)濟與科技. 2018(02)

[6]農(nóng)村社會醫(yī)療保險參保農(nóng)戶滿意度及影響因素研究[J]. 盛婭農(nóng).  農(nóng)業(yè)經(jīng)濟問題. 2017(07)

[7]SPSS統(tǒng)計分析法在調(diào)查研究中的應(yīng)用[J]. 林淑賢.  南方論刊. 2016(12)

[8]基于PZB模型的修訂后SERVQUAL量表對社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務(wù)質(zhì)量評價研究[J]. 何艷宏,徐秦兒,黃錚,丁晶瑩,金玫華.  中國全科醫(yī)學(xué). 2016(29)

[9]山西省社會醫(yī)療保險滿意度因子分析[J]. 王紅漫,張敏怡,王曉蕊.  中國衛(wèi)生統(tǒng)計. 2016(01)

[10]保險客戶滿意度研究——基于壽險市場的影響因素及客戶細(xì)分分析[J]. 黃楓,卓志,吳純杰.  保險研究. 2015(09)

 

碩士論文

 

[1]中國人壽保險（集團）公司網(wǎng)絡(luò)保險營銷研究[D]. 張昂.太原理工大學(xué) 2019

[2]中國壽險行業(yè)客戶忠誠度影響因素研究[D]. 賈新霞.山東大學(xué) 2017

[3]中小型壽險公司服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度研究[D]. 趙建元.山東大學(xué) 2017

[4]A人壽保險公司客戶關(guān)系管理研究[D]. 劉海霞.陜西師范大學(xué) 2017

[5]基于ACSI模型的A壽險公司顧客滿意度評價[D]. 李春燕.太原理工大學(xué) 2015

[6]基于BSC壽險續(xù)期部員工績效考核研究[D]. 陳蘇.福建農(nóng)林大學(xué) 2015

[7]人壽保險服務(wù)質(zhì)量與滿意度研究[D]. 趙鵬.天津大學(xué) 2014

[8]X人壽保險公司績效管理體系研究[D]. 田靜.山東大學(xué) 2012

[9]基于PZB差距模型的服務(wù)質(zhì)量評價方法研究[D]. 李艷明.東北大學(xué) 2009