發(fā)布時(shí)間：2020-11-13 23:36

　　 寬帶是國家信息化進(jìn)程中的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)設(shè)施,隨著家庭寬帶的使用客戶規(guī)模越來越大,以及以寬帶連接為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)需求持續(xù)不斷地增長,由于現(xiàn)有的運(yùn)維支撐能力有限,家庭寬帶的故障報(bào)修、客戶投訴等情況難以得到及時(shí)處理。及時(shí)、清楚、準(zhǔn)確地解決家庭寬帶用戶投訴與報(bào)修,是提升客戶服務(wù)感知,提高運(yùn)營商服務(wù)水平的重要研究方向。因此,本文以SG移動(dòng)家庭寬帶運(yùn)維質(zhì)量的提升作為研究方向,本文的工作主要如下:一、本文以“寬帶中國”的戰(zhàn)略實(shí)施為背景,對比國外發(fā)達(dá)國家的家庭寬帶發(fā)展現(xiàn)狀。從面到點(diǎn),從廣至小,以某地市SG移動(dòng)公司的家庭寬帶運(yùn)維質(zhì)量為例,介紹了SG移動(dòng)目前的寬帶運(yùn)維流程、質(zhì)量現(xiàn)狀以及運(yùn)維系統(tǒng),并對目前運(yùn)維質(zhì)量流程體系進(jìn)行了簡單的說明與介紹。二、通過SG移動(dòng)的家庭寬帶運(yùn)維的現(xiàn)狀調(diào)查,指出了家庭寬帶運(yùn)維過程中主要出現(xiàn)的四類問題:裝機(jī)及時(shí)率、裝機(jī)客戶滿意度、售后服務(wù)在線解決率以及售后服務(wù)萬用戶投訴,并對造成上述問題的原因進(jìn)行了詳細(xì)的分析,根據(jù)問題針對性地指出影響以上指標(biāo)的主要原因。三、確定提高SG移動(dòng)家庭寬帶運(yùn)維質(zhì)量的解決方案,依據(jù)影響裝機(jī)及時(shí)率、裝機(jī)客戶滿意度、售后服務(wù)在線解決率以及售后服務(wù)萬用戶投訴這四類問題的主要原因,總結(jié)歸納為“售前、售中和售后”三個(gè)維度的瓶頸問題,并針對性地對其制定了解決方案與改善措施,以具體實(shí)施方案切實(shí)落實(shí)到實(shí)際工作之中。四、根據(jù)落實(shí)的實(shí)施方案的效果進(jìn)行調(diào)研反饋,各項(xiàng)指標(biāo)反饋結(jié)果均達(dá)到了預(yù)期挑戰(zhàn)值,結(jié)果證明問題的分析透徹到位,解決方案切實(shí)有效,并對家寬“售前、售中和售后”的運(yùn)維質(zhì)量實(shí)施的提升策略進(jìn)行總結(jié),將其進(jìn)行固化與標(biāo)準(zhǔn)化,以建立一套成熟可復(fù)制推廣的家庭寬帶提升的體系與模型。
【學(xué)位單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F626
【部分圖文】：

常重要的服務(wù)，直接影響客戶的第一感設(shè)規(guī)范、高效的開通支撐手段，也顯得務(wù)簡介動(dòng)集團(tuán)廣東有限公司一所分公司，憑借“造的服務(wù)理念和積極進(jìn)取的舉措，SG 移家庭寬帶業(yè)務(wù)經(jīng)過廣泛的宣傳和推廣，S新增用戶。動(dòng)的分公司，公司架構(gòu)與其他兄弟地市公這三條線條，如圖 2-1 所示。其中，針的工程、施工、規(guī)劃等業(yè)務(wù)技術(shù)環(huán)境；市環(huán)節(jié)，綜合線條負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全局。

7圖 2-2 家寬預(yù)覆蓋建設(shè)流程如圖 2-2 所示，SG 移動(dòng)家寬預(yù)覆蓋建設(shè)具體的流程環(huán)節(jié)定義介紹如下：步驟一：需求提出在初步確定選點(diǎn)目標(biāo)后，業(yè)務(wù)部門和勘察單位確定需要覆蓋的目標(biāo)小區(qū)、樓宇或者農(nóng)村等地區(qū)，初步洽淡費(fèi)用、機(jī)房問題。通過地市間業(yè)務(wù)部門、工程建設(shè)部門（紅線外、內(nèi)）、維護(hù)部門和規(guī)劃技術(shù)部門對提出的目標(biāo)覆蓋地區(qū)進(jìn)行會(huì)審，明確項(xiàng)目是否立項(xiàng)。再由業(yè)務(wù)部門通過業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)全業(yè)務(wù)預(yù)覆蓋流程派單家客業(yè)務(wù)預(yù)覆蓋建設(shè)

圖 2-3 家庭寬帶業(yè)務(wù)運(yùn)維流程圖2.3 SG 移動(dòng)家寬運(yùn)維系統(tǒng)簡介SG 移動(dòng)家庭寬帶全業(yè)務(wù)的流程主要包含預(yù)覆蓋、開通、維護(hù)環(huán)節(jié)等幾個(gè)方面。其中預(yù)覆蓋包含商務(wù)談判、前勘、評審、詳勘、會(huì)審、施工環(huán)節(jié)，開通包含銷售、收費(fèi)、裝機(jī)等環(huán)節(jié)，維護(hù)包含故障維護(hù)環(huán)節(jié)[23]。從整個(gè)流程來說，與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)包含開通、維護(hù)兩個(gè)環(huán)節(jié)，因此影響客戶滿意度的主要是開通和維護(hù)環(huán)節(jié)。2.3.1 支撐系統(tǒng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開通是在資源具備的前提下，完成用戶有線寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視等寬帶產(chǎn)品的前端業(yè)務(wù)受理和后端資源、裝維施工等工作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)開通[24-25]。在開通流程中，支撐手段要實(shí)現(xiàn)資源數(shù)據(jù)流、業(yè)務(wù)辦理流、質(zhì)量保障流三大功能，支撐“新裝
【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：2882791