本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理實(shí)踐存在的三大主要誤區(qū)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

客戶關(guān)系管理實(shí)踐存在的三大主要誤區(qū)　 ■劉 春 蔣孟香 南華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院　 摘 要： 隨著新型管理 思想的流行 與普及 ， 信 息化的 高速發(fā)展 與 市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)的加劇 ， 越來(lái)越 多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到客 戶關(guān) 系管理 的重要　 性， 然而大多企業(yè)沒(méi)有認(rèn)清和全 面理解客 戶關(guān)系管理 的內(nèi)涵與 實(shí)質(zhì) ， 陷入到誤 區(qū)中。本文先簡(jiǎn)要 闡述 了客 戶關(guān)系管理 的起 源與定義 ， 　 分析

了其 實(shí)施 現(xiàn)狀 ，， 然后對(duì)客 戶關(guān)系管理 實(shí)施存在的三 大主要誤 區(qū)進(jìn)行 了探討 ， 并且提 出了相關(guān)對(duì)策。 　 關(guān)鍵 詞 ： 客 戶 關(guān) 系 管理 主 要 誤 區(qū) 對(duì) 策　 一 、 客 戶 關(guān)系管 理概 述　 存 在 以下三 大 主要誤 區(qū) ： 　 １ ． 誤區(qū)一： 忽 視客 戶關(guān) 系管 理 的整體 規(guī)劃 ， 未 與企 業(yè) 文化 進(jìn)行 整　 合 。（ １ ） 很 多 企業(yè) 實(shí)施 Ｃ Ｒ Ｍ， 沒(méi) 有對(duì) 其進(jìn) 行整 體 全面 的規(guī) 劃 ， 很 多 企　 業(yè)認(rèn) 為 Ｃ Ｒ Ｍ 由單 一部 門實(shí) 施 就夠 了 。 有 的認(rèn) 為 Ｃ Ｒ Ｍ 是一 項(xiàng) 營(yíng)銷 策　 略， 理 所 當(dāng)然 應(yīng) 由 營(yíng)銷 部 門負(fù)責(zé) 實(shí) 施 ； 有 的認(rèn) 為 Ｃ Ｒ Ｍ 的核 心 是以 客　 戶為中心 ， 是 同客 戶 建 立 關(guān) 系 ， 應(yīng) 由客 服 部 門 負(fù)責(zé) ； 有 的甚 至認(rèn) 為　 Ｃ Ｒ Ｍ是 一項(xiàng) 技術(shù) 系 統(tǒng) ， 應(yīng)將 其劃 入技 術(shù) 部 。 　 實(shí)際 上 ， Ｃ Ｒ Ｍ 的實(shí) 施涉 及 到企業(yè) 組 織結(jié) 構(gòu) 、業(yè) 務(wù)流 程 的方 方 面　 面。 企業(yè) 應(yīng)該 根 據(jù)其 發(fā)展 策略 、 企業(yè) 的任 務(wù) 和 目標(biāo) 、 企 業(yè)經(jīng) 營(yíng)管 理 的 　 １ ． 客戶 關(guān) 系 管理 產(chǎn) 生 的原 因 。客 戶關(guān) 系管 理 （ Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ Ｒ ｅ ｌ ａ — 　 ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｈ ｉ ｐ 　 Ｍ ａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ ， 簡(jiǎn)稱 Ｃ Ｒ Ｍ） 最早起源于美國(guó)， 它 的 起 源 主 要 可　 以歸結(jié) 為 以下幾 個(gè) 原 因 ： 　 （ １ ） 企業(yè) 管理 理念 的 演變 。 企 業(yè)管 理理 念 的演 變 主要經(jīng) 歷 了五 個(gè)　 階段： 產(chǎn) 值 中心論一 銷 售 額 中心 論一 利潤(rùn) 中心 論一 客 戶 中心論 一 客　 戶滿 意 中心 論 。在 企業(yè) 管 理 理論 的演 變 進(jìn)化 過(guò) 程 中 ， 隨著 市場(chǎng) 的 中 　 心逐 漸從 “ 以產(chǎn) 品 為 中心 ” 向“ 以 客戶 為 中心 ” 轉(zhuǎn)移， 企業(yè) 越來(lái) 越 重視　 客 戶 的需 求 ， 努 力提 高客 戶滿 意度 與 忠誠(chéng) 度 ， 試 圖 同客 戶 建立 良好　 的持 久 的關(guān) 系。 由此 可見(jiàn) ， 客 戶關(guān) 系管 理 的 出現(xiàn)是一 種 必然 。 　 （ ２ ） 企 業(yè) 內(nèi)部需 求 的拉 動(dòng) 與技 術(shù) 的推動(dòng) 。隨著企 業(yè) 業(yè)務(wù) 的不 斷發(fā)　 狀況 ， 確 定 企業(yè) 客 戶關(guān) 系管 理建 設(shè) 的 任 務(wù) 和 目標(biāo) ， 對(duì) 全 面 實(shí) 施客 戶　 關(guān) 系 管 理及 其 相應(yīng) 的業(yè) 務(wù) 流程 重組 、 組織 結(jié) 構(gòu) 的調(diào) 整 、 信息 技 術(shù) 的 　 建 設(shè) 等進(jìn) 行整 體規(guī) 劃 。 　 展與 多樣 化 ， 越 來(lái)越 多 的企 業(yè)要 求 實(shí) 現(xiàn)服 務(wù) 的 自動(dòng)化 和 科 學(xué)化 。 同 　 時(shí)， 計(jì) 算機(jī) 、 通訊技術(shù)、 網(wǎng)絡(luò) 應(yīng)用 等技 術(shù) 的高度 發(fā) 展 為客 戶關(guān) 系 管理　 提供 了技 術(shù)平 臺(tái) ， 使客 戶關(guān) 系 管理 高效 運(yùn)作 成 為可 能 。 　 ２ ． 客戶 關(guān) 系管 理 的定義 。關(guān)

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