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  本文關(guān)鍵詞：大都會保險公司客戶關(guān)系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《華東理工大學(xué)》 2013年

大都會保險公司客戶關(guān)系管理研究

苗東  

【摘要】：進入二十一世紀以來,隨著國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展,保險業(yè)也進入了激烈競爭的時代。保險企業(yè)逐步認識到,要以先進的管理思想為指導(dǎo),不斷提高企業(yè)核心競爭力來適應(yīng)客戶需求的變化,這樣才能在市場競爭中獲得并維持競爭優(yōu)勢。為了使企業(yè)管理者做出正確的決策,保險企業(yè)應(yīng)該提高自己的企業(yè)信息化水平,在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上為企業(yè)管理者提供決策支持。目前我國保險業(yè)信息化在業(yè)務(wù)管理和決策方面應(yīng)用的廣度和深度距離保險企業(yè)持續(xù)和快速發(fā)展的要求還有一定的差距。面對海量的保單業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),目前很多國內(nèi)保險企業(yè)往往不能進行有效的知識發(fā)現(xiàn),挖掘出潛在規(guī)律并應(yīng)用于實際銷售活動中。而客戶關(guān)系管理(CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制,將數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)廠用于CRM中,能夠發(fā)現(xiàn)潛在規(guī)律,并指導(dǎo)企業(yè)產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)行為,加強和維系客戶關(guān)系,為企業(yè)帶來更多的利潤。 本文以大都會保險公司CRM系統(tǒng)實施為背景,構(gòu)建了企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫,實現(xiàn)了多維數(shù)據(jù)查詢和數(shù)據(jù)可視化,支持了客戶關(guān)系管理和業(yè)務(wù)決策。同時,本文運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),建立了客戶響應(yīng)、客戶分類、交叉銷售和防止客戶流失等數(shù)據(jù)分析模型。并且,根據(jù)分析結(jié)果制定出相應(yīng)的營銷策略,應(yīng)用于產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)等實踐活動中,努力建立客戶忠誠、提升客戶價值、擴大銷售、降低銷售成本,最終實現(xiàn)了增加企業(yè)利潤的目標。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：華東理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F842.3
【目錄】：

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本文編號：95711