本文關(guān)鍵詞：中遠船務(wù)集團客戶關(guān)系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

客戶關(guān)系 管理

第 l9卷

第2期

中國修船 CH I N A S H I P R E P A I R

V 01. 19

No . 2

2006年 4月

A pr . 200 6

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2經(jīng)營管理： ‘‘‘‘‘‘,

中遠船務(wù)集團客戶關(guān)系管理研究 趙江洪 (南通中遠船務(wù)工程有限公司，江蘇南通 226005 )

摘要：世界修船市場競爭日益加劇，中國修船業(yè)面臨著更大的機遇與挑戰(zhàn)。逐漸形成強強競爭的格局，中遠船務(wù)集團重新整合下屬修船企業(yè)，客戶關(guān)系管理成為提升集團形象的關(guān)鍵。文章通過對中遠船務(wù)集團的業(yè)務(wù)架構(gòu)、特點及客戶關(guān)系分析，闡述了中遠船務(wù)集團客戶關(guān)系管理的四個需求，重點介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能框架設(shè)計方案，通過建立五大功能模塊將客戶信息整合成統(tǒng)一平臺，低成本、高效率地滿足客戶的需求并介紹了中遠船務(wù)客戶關(guān)系管理實施的步驟。 關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；信息；數(shù)據(jù) 中圖分類號：U673文獻標(biāo)識碼：C文章編號：1001— 8328 (2006 ) 02— 0003—05

A bs t r act: W i th increas ing competiti on i n th e wor ld s hi prepai r m ar k et, Ch ines e s hi pr epai r i s faci ng more an d m or e ch¯ l enges and opportun iti es an d a pattern of wi n— n competiti on has been for m ed, whi ch mak es a k ey point wi for COS CO S hi ppi ng Gr oup to conf or m i ts s u b-s h ipr epai r com pan ies an d manage th e cus tomers analy s i s to the wor k i ng fr am e, character i s tics and the cus tomers m ents f r management of cus tomer s o rel ati on. T hrough

rel ati on, th is paper expoun ds the four requi re-

relation, m ainl y the des i gn ing pl an for the fu ncti on—ram e of s uch managef

m ent, for i ng a pl at or m f m with f ve modul es to meet the needs of l ow cost and hi gh ef ci ency f om cu stomer f r in— i i f r s o for ati on . T he managi ng s teps are al s o gi ven her e. m K ey wor ds: cu stomer rel ati on management; i nf orm ati on; data

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中遠船務(wù)集團與客戶關(guān)系管理概述 新加坡是目前世界上最主要的修船國家，其年

展空間，據(jù)資料統(tǒng)計，國際修船市場總量每年約為

200億美元 (含軍用 ),我國約為 7,億美元，只 5 占世界總量的 3. 75%。 1.客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 2

1.修船市場競爭加劇 1

修船產(chǎn)值占全球 94%。中東地區(qū)修船業(yè)在世界修船業(yè)中的地位越來越重要。日本和韓國則將發(fā)展重心放在造船上，修船僅限于國內(nèi)船舶。同時來自越南、波羅的海及東部地區(qū)的以低成本為特點的修船

面對修船行業(yè)競爭的加劇，修船行業(yè)之間的競爭正在逐步從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。正是在這種背景下，中遠集團把下屬的幾家修船廠進行重新整合，

組建中遠船務(wù)集團，使之成為以大型船舶修理、改裝及建造為主業(yè)，集修造船配套為一體的現(xiàn)代化大型企業(yè)集團，核心修船企業(yè)分布在南通、大連、廣州、舟 山、上海等地。中遠船務(wù)集團要保持和擴大在國際修船市場的份額，實現(xiàn)“保持中國修船行業(yè)領(lǐng)先地位，加快實現(xiàn)世界一流宏偉目標(biāo)”,必須在市場

新基地在迅速發(fā)展，國際修船市場競爭更加劇烈。中國修船業(yè)在中國經(jīng)濟的強大依托下，面臨著 良好的發(fā)展機遇。在中國相對低勞動力成本的吸引下，來自韓國、日、中國香港特區(qū)的造船企業(yè)在本中國內(nèi)地參與合資辦廠，建造大型修船廠，這必將

加劇國內(nèi)修船業(yè)的競爭。但我國修船業(yè)還有很大發(fā)

作者簡介：趙江洪 ( 1 971一，女，江蘇南通人，大學(xué)�？疲�經(jīng)濟師，從事市場分析和信息管理。 )

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