發(fā)布時間：2016-08-09 10:11

  本文關(guān)鍵詞：證券公司客戶關(guān)系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《蘭州大學》 2009年

泰陽證券公司客戶關(guān)系管理策略研究

賴國清  

【摘要】： 隨著中國證券市場股權(quán)分置改革的完成,大、小非的解禁,中國股市正式進入到全流通時代,投資者的結(jié)構(gòu)隨著大小非的解禁也發(fā)生了前所未有的變化。隨著改革開放的深入,金融市場的對外開放,國內(nèi)金融市場跟國外金融市場的聯(lián)系越來越緊密,國內(nèi)外形勢的變化,使得客戶投資股票需要越來越多的知識,越來越多的綜合信息。股民經(jīng)歷了2006年、2007年市場的暴漲,也經(jīng)歷了2008年市場的暴跌,股民對市場走勢的判斷越來越迷茫,虧損面也越來越大,股民入市交易的愿望越來越低,券商之間的競爭也變得越來越激烈,這樣的情況對券商的客戶關(guān)系管理提出了新的挑戰(zhàn)。 泰陽證券有限責任公司從2007年1月份開始在二級市場上股票交易的市場份額持續(xù)下降,如何通過客戶關(guān)系管理來提高公司對客戶的服務(wù)水平,提高客戶的滿意度和忠誠度,使客戶的資產(chǎn)保值增值,建立長期的優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系,從而提高公司的市場份額,進而提高公司的競爭力,已成為主要任務(wù)。 本文以泰陽證券有限責任公司為研究對象,通過對泰陽證券的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行分析和評價,發(fā)現(xiàn)泰陽證券客戶關(guān)系管理中存在的問題。借鑒國內(nèi)外企業(yè)客戶關(guān)系管理的先進理念和技術(shù)方法,結(jié)合中國證券市場的變化以及泰陽證券目前的客戶關(guān)系管理情況和經(jīng)營狀況,作者采用相關(guān)理論和方法,并通過分析泰陽證券的具體情況,明確客戶關(guān)系管理的指導思想及目標、完善公司的組織架構(gòu)、構(gòu)建各種分析體系、健全公司內(nèi)部流程及各層級考核制度等,為構(gòu)建以“客戶資產(chǎn)增值”為理念的新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),提出了相關(guān)的實施計劃和保障策略。

【關(guān)鍵詞】：
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2009
【分類號】：F274;F832.39
【目錄】：

中文摘要3-4

ABSTRACT4-6

一、緒論6-8

(一) 研究背景與意義6-7

(二) 研究主題7-8

二、客戶關(guān)系管理相關(guān)理論簡述8-16

(一) 客戶關(guān)系管理的目標9

(二) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容9-12

(三) 客戶關(guān)系管理的核心思想、資源分配依據(jù)和差異化服務(wù)12-14

(四) 客戶關(guān)系管理在證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)中的使用14-16

三、泰陽證券客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析16-22

(一) 泰陽證券簡介16-17

(二) 泰陽證券客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀17-19

(三) 泰陽證券客戶關(guān)系管理存在的問題分析19-22

四、泰陽證券客戶關(guān)系管理方案設(shè)計22-44

(一) 證券客戶關(guān)系管理的目標22-23

(二) 證券客戶關(guān)系管理的原則23-24

(三) 證券客戶關(guān)系管理方案的內(nèi)容24-36

(四) 業(yè)務(wù)流程36-39

(五) 指標體系39-42

(六) 方案評價42-44

五、泰陽證券客戶關(guān)系管理策略實施的保障措施44-50

(一) 培育“以客戶資產(chǎn)保值增值”的企業(yè)文化44

(二) 以信息技術(shù)為依托助推客戶關(guān)系管理44-45

(三) 精細化前端管理45-48

(四) 樹立新的營銷理念48-50

結(jié)束語50-51

參考文獻51-53

后記53

下載全文 更多同類文獻

CAJ全文下載

(如何獲取全文？ 歡迎：購買知網(wǎng)充值卡、在線充值、在線咨詢)

CAJViewer閱讀器支持CAJ、PDF文件格式

【引證文獻】

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 杜懋蕾;華西證券公司客戶關(guān)系管理的分析與研究[D];西南交通大學;2010年

2 李倩;CMS證券公司客戶關(guān)系管理研究[D];湖南工業(yè)大學;2012年

3 王洪彥;博弈論與證券公司客戶關(guān)系管理的研究[D];山東大學;2012年

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 高用深,韓耀;論證券業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)架與建設(shè)[J];華東經(jīng)濟管理;2003年06期

2 樓天陽;;證券公司客戶關(guān)系管理(CRM)實踐的反思與轉(zhuǎn)型方向[J];江西財經(jīng)大學學報;2006年01期

3 吳培虎,宋瀚濤;證券CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉庫及其設(shè)計[J];微機發(fā)展;2004年09期

【共引文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 衣春紅;如何構(gòu)建鋼廠與經(jīng)銷商之間的營銷關(guān)系[J];包鋼科技;2004年06期

2 胡春;如何使CRM真正改進客戶關(guān)系?[J];北京郵電大學學報(社會科學版);2002年03期

3 曹曉紅,張光宇;網(wǎng)絡(luò)時代面向顧客的關(guān)系營銷[J];商業(yè)研究;2002年08期

4 陳偉,高宇明;21世紀企業(yè)營銷管理創(chuàng)新研究[J];商業(yè)研究;2003年12期

5 韓軍;周志強;;電動汽車能源補給問題研究[J];包裝世界;2012年01期

6 陳嵩;;基于CRM的轎車營銷[J];汽車工業(yè)研究;2008年11期

7 黃春英;;客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J];重慶理工大學學報(自然科學);2011年11期

8 鐘穎;;當前市場環(huán)境下的證券營銷策略探討[J];中國城市經(jīng)濟;2010年06期

9 黃娟;;從人性需要內(nèi)涵的演化論消費潛力[J];財經(jīng)問題研究;2011年03期

10 章譯文;;老年藥品廣告、消費市場與有限效果[J];重慶社會科學;2011年02期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 張韜;梁偉;;SMG基于CRM的客戶征信管理系統(tǒng)建設(shè)[A];中國新聞技術(shù)工作者聯(lián)合會2011年學術(shù)年會論文集（下篇）[C];2011年

2 范欣;;“現(xiàn)實域”還是“烏托邦”——媒體奇觀(化)作為一個生態(tài)學的問題[A];中國傳媒大學第三屆全國新聞學與傳播學博士生學術(shù)研討會論文集[C];2009年

3 汪雪興;;城鎮(zhèn)居民消費心理發(fā)展基本趨勢[A];上海市經(jīng)濟學會學術(shù)年刊（2007）[C];2008年

4 張鳳超;尤樹洋;;顧客參與、學習、享樂如何實現(xiàn)顧客滿意——基于DIY零售業(yè)態(tài)的實證研究[A];第四屆（2009）中國管理學年會——市場營銷分會場論文集[C];2009年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 何滿輝;基于網(wǎng)絡(luò)集市的虛擬企業(yè)模式研究[D];遼寧工程技術(shù)大學;2010年

2 尹世久;基于消費者行為視角的中國有機食品市場實證研究[D];江南大學;2010年

3 袁少鋒;地位與炫耀性消費傾向：自尊的中介效應[D];遼寧大學;2011年

4 徐聰穎;論商標的符號表彰功能[D];西南政法大學;2011年

5 彭志軍;我國農(nóng)村信用社流程再造研究[D];武漢大學;2011年

6 張瑩;消費者懷舊產(chǎn)品購買行為主要影響因素的實證研究[D];東華大學;2011年

7 張銘洪;網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟下的市場競爭策略與政府政策研究[D];廈門大學;2001年

8 余成龍;汽車新產(chǎn)品自主開發(fā)策劃理論研究與實踐[D];重慶大學;2003年

9 曾小平;面向CRM的客戶滿意度理論研究[D];華中科技大學;2004年

10 張俊;商業(yè)化證券信息服務(wù)及其實現(xiàn)策略[D];武漢大學;2005年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 林雨;集成通信的中小企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的研究與設(shè)計[D];山東科技大學;2010年

2 馮琳琳;上海浦東游泳館營銷策略研究[D];上海體育學院;2010年

3 翁志積;基于生活方式細分的杭州市竹纖維產(chǎn)品消費者行為研究[D];浙江理工大學;2010年

4 姜欣池;銀河證券D營業(yè)部經(jīng)紀業(yè)務(wù)營銷策略研究[D];大連理工大學;2010年

5 高龍;天津港數(shù)據(jù)集成平臺關(guān)鍵技術(shù)應用研究[D];大連海事大學;2010年

6 熊彥彪;中國金融企業(yè)品牌戰(zhàn)略研究[D];湘潭大學;2010年

7 安穎杰;KN公司關(guān)系營銷研究[D];湘潭大學;2010年

8 駱璐;Z銀行對公業(yè)務(wù)營銷管理[D];中國海洋大學;2010年

9 程燕;航空公司CRM（客戶關(guān)系管理）問題研究[D];蘇州大學;2010年

10 方玉霞;匯豐銀行在中國中部地區(qū)的營銷策略研究[D];江西財經(jīng)大學;2010年

【同被引文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 郭鑫;;價值細分——基于客戶終身價值的市場細分[J];安陽工學院學報;2005年06期

2 樓天陽;中國券商CRM應用的策略模式探討[J];北京工商大學學報(社會科學版);2003年05期

3 劉新峰;;客戶關(guān)系管理(CRM)在我國證券行業(yè)的應用現(xiàn)狀及其對策分析[J];當代經(jīng)理人;2006年21期

4 李兵,薛勁松,朱云龍,王扶東;基于規(guī)則的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建模方法[J];東南大學學報(哲學社會科學版);2002年S2期

5 吳鴨珠;;電子商務(wù)環(huán)境下有效實施客戶關(guān)系管理的對策[J];電子商務(wù);2011年09期

6 賀強;李保玉;;中國股市仍是政策市[J];大眾理財顧問;2007年09期

7 劉友金,楊繼平;集群中企業(yè)協(xié)同競爭創(chuàng)新行為博弈分析[J];系統(tǒng)工程;2002年06期

8 韓婷婷;淺談客戶關(guān)系管理及其機遇[J];管理世界;2001年04期

9 陳勁;謝芳;賈麗娜;;企業(yè)集團內(nèi)部協(xié)同創(chuàng)新機理研究[J];管理學報;2006年06期

10 谷再秋;于福;;客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)功能分析[J];中國管理信息化;2009年12期

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前7條

1 蔡軍;家電產(chǎn)品市場營銷研究[D];天津大學;2010年

2 呂凌;企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的資產(chǎn)戰(zhàn)略研究[D];中國社會科學院研究生院;2001年

3 陳仲伯;高新技術(shù)企業(yè)持續(xù)技術(shù)創(chuàng)新體系研究[D];中南大學;2003年

4 宋艷;CRM中基于CABOSFV改進算法的客戶聚類研究[D];哈爾濱工程大學;2004年

5 阮紅;商業(yè)銀行零售客戶終身價值評估及業(yè)務(wù)管理體系研究[D];復旦大學;2005年

6 王春梅;中小型礦業(yè)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)集聚化發(fā)展研究[D];武漢理工大學;2007年

7 佟偉民;股指期貨交易中操縱行為識別方法研究[D];哈爾濱工業(yè)大學;2008年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 宋志勇;客戶關(guān)系管理（CRM）及其在房地產(chǎn)企業(yè)中的應用研究[D];重慶大學;2001年

2 王建欣;基于CTI技術(shù)的電話自動訂票與語音信箱系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D];大連理工大學;2003年

3 柯浚;CRM（客戶關(guān)系管理）實施初步研究[D];河海大學;2003年

4 劉旭華;高教投資雙主體管理中的協(xié)調(diào)博弈心理分析[D];貴州師范大學;2003年

5 劉靜楠;供應鏈管理視角的客戶服務(wù)滿意度評價方法與創(chuàng)新策略研究[D];重慶大學;2003年

6 鄭翰麒;上市公司利益相關(guān)者對會計信息披露的博弈研究[D];沈陽工業(yè)大學;2005年

7 劉成;基于博弈分析的股權(quán)分置仿真研究[D];浙江大學;2006年

8 王強;關(guān)于共贏博弈理論的應用研究[D];東北師范大學;2005年

9 黃旭慶;銀河證券上�？偛繉嵤┛蛻絷P(guān)系管理的策略研究[D];上海海事大學;2006年

10 朱振彬;華泰證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)營銷體系構(gòu)建研究[D];東南大學;2006年

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 劉曉莉;劉西林;;基于客戶滿意度的客戶細分研究[J];情報雜志;2006年06期

2 管政;;CRM助推客戶行為忠誠的提升[J];江蘇商論;2006年09期

3 馬華偉;;基于客戶價值分類的滿意度模糊綜合評價[J];華東經(jīng)濟管理;2005年12期

4 張春林;;房地產(chǎn)銷售策略分析[J];中小企業(yè)管理與科技(下旬刊);2009年08期

5 關(guān)新;趙剛毅;;房地產(chǎn)全過程品牌CRM實施[J];山西建筑;2007年14期

6 楊光煜;耿小慶;;面向CRM的企業(yè)預警戰(zhàn)略系統(tǒng)模型之構(gòu)建[J];現(xiàn)代財經(jīng)(天津財經(jīng)大學學報);2008年01期

7 羅春香;面向e時代的客戶關(guān)系管理[J];江蘇商論;2005年09期

8 歐陽慶;劉鋒;陳開峰;;模糊層次分析方法在客戶滿意度分析中的應用[J];應用科技;2006年05期

9 黃利文;;便利店客戶關(guān)系管理的應用探討[J];江蘇商論;2009年02期

10 鄭先越;劉志燾;;一種基于支持向量機的客戶滿意度評價方法[J];商場現(xiàn)代化;2007年02期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 張洋;龐德明;;CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的搭建及其應用[A];2008通信理論與技術(shù)新進展——第十三屆全國青年通信學術(shù)會議論文集（上）[C];2008年

2 張英;;醫(yī)院客戶關(guān)系管理與實施[A];全國職工醫(yī)院管理學術(shù)年會暨優(yōu)秀院長表彰會資料匯編[C];2005年

3 王先進;;淺析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在煙草商業(yè)企業(yè)中的應用[A];廣西煙草學會2005年度學術(shù)年會論文集[C];2006年

4 毛帥;方威;;客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)中的應用創(chuàng)新[A];湖南省市場學會2009年會暨“兩型社會與營銷創(chuàng)新”學術(shù)研討會論文集[C];2010年

5 朱桂平;;客戶關(guān)系管理與分銷渠道整合[A];“安財杯”流通現(xiàn)代化研討會論文集[C];2002年

6 鄭翔尹;;鹽業(yè)客戶關(guān)系管理—鹽行業(yè)經(jīng)營的新理念[A];浙江省鹽學會成立大會學術(shù)交流文集[C];2004年

7 寧敦榮;;論“對表管理”理念在客戶關(guān)系管理中的運用[A];湖北省煙草學會2006年學術(shù)年會論文集[C];2006年

8 王永貴;;顧客價值與客戶關(guān)系管理:理論框架與實證分析[A];管理科學與系統(tǒng)科學研究新進展——第7屆全國青年管理科學與系統(tǒng)科學學術(shù)會議論文集[C];2003年

9 楊宏橋;劉慧;;基于復雜適應系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理研究[A];2003年中國管理科學學術(shù)會議論文集[C];2003年

10 趙嘉;;電信客戶流失現(xiàn)象分析及挽留策略探討[A];2007中國科協(xié)年會——通信與信息發(fā)展高層論壇論文集[C];2007年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 ;[N];網(wǎng)絡(luò)世界;2001年

2 賀音子;[N];中國企業(yè)報;2006年

3 楊劍濤;[N];經(jīng)理日報;2005年

4 胡綱;[N];中國建設(shè)報;2005年

5 彭巨水;[N];經(jīng)濟參考報;2008年

6 保定金風帆蓄電池有限公司 白福貴;[N];中國汽車報;2003年

7 大同市煙草公司經(jīng)理 高蘭生;[N];中華合作時報;2005年

8 劉冰;[N];中國企業(yè)報;2007年

9 中國樓市記者　 伍文龍;[N];中國建設(shè)報;2006年

10 北京數(shù)碼空間信息技術(shù)有限公司副總裁 譙小波;[N];中國商報;2000年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 曾小平;面向CRM的客戶滿意度理論研究[D];華中科技大學;2004年

2 陳太博;基于戰(zhàn)略視角的制造柔性及其與客戶滿意度的關(guān)系研究[D];吉林大學;2010年

3 法內(nèi)（馬里）;馬里企業(yè)全面質(zhì)量管理對顧客滿意的影響研究[D];吉林大學;2010年

4 袁勝軍;信息資源視角的客戶忠誠模型與管理體系構(gòu)建[D];同濟大學;2007年

5 戴俊良;基于CR的電力市場應用研究[D];華北電力大學（北京）;2008年

6 宋艷;CRM中基于CABOSFV改進算法的客戶聚類研究[D];哈爾濱工程大學;2004年

7 張海峰;客戶綜合價值評價及客戶知識管理研究[D];哈爾濱工程大學;2006年

8 胡理增;面向供應鏈管理的物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D];南京理工大學;2007年

9 陳小峰;企業(yè)X關(guān)系管理和集成關(guān)系管理系統(tǒng)研究[D];天津大學;2008年

10 馬俊;信息技術(shù)嵌入的物流企業(yè)服務(wù)能力研究[D];武漢理工大學;2011年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 賴國清;泰陽證券公司客戶關(guān)系管理策略研究[D];蘭州大學;2009年

2 李亮輝;企業(yè)文化沖突背景下的客戶關(guān)系管理[D];北京交通大學;2008年

3 張猛;國光公司客戶關(guān)系管理研究[D];吉林大學;2009年

4 包琳;SS置業(yè)集團客戶關(guān)系管理研究[D];中國海洋大學;2009年

5 凌思武;企業(yè)社會責任影響下的客戶關(guān)系管理效應研究[D];上海交通大學;2009年

6 丁曉艷;基于客戶關(guān)系管理的客戶忠誠實現(xiàn)研究[D];北京交通大學;2009年

7 陳建凱;商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理[D];重慶大學;2004年

8 張曉嵐;中國電信客戶關(guān)系管理研究[D];天津大學;2005年

9 劉小勇;中國整車物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究[D];武漢理工大學;2007年

10 周小劍;諾譽公司B2B客戶關(guān)系管理研究[D];上海交通大學;2008年

  本文關(guān)鍵詞：證券公司客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：89438