發(fā)布時間：2016-08-09 03:23

  本文關鍵詞：KC公司客戶關系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《廣東工業(yè)大學》 2014年

KC公司客戶關系管理研究

汪丹  

【摘要】：中國加入WTO已有10多年,貿(mào)易壁壘正在逐步縮小,經(jīng)濟一體化進程加快,產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重,替代品繁多,不同企業(yè)間的競爭達到白熱化狀態(tài),尤其是2008年美國金融風暴后,東莞這個以加工和代加工(OEMODM)為主的城市,很多中小企業(yè)生存狀況堪憂。傳統(tǒng)企業(yè)一直專注于擴大生產(chǎn)和以產(chǎn)品為中心,在新的市場環(huán)境下,以生產(chǎn)和產(chǎn)品為中心無法再持續(xù)優(yōu)勢,不得不轉(zhuǎn)移到以客戶為中心和以客戶滿意度為基準點,企業(yè)已經(jīng)意識到客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的前提,市場競爭的實質(zhì)就是爭奪客戶資源,與客戶保持良好關系能給企業(yè)帶來豐厚利潤,高價值客戶對企業(yè)發(fā)展至關重要。 客戶關系管理(CRM)在西方國家產(chǎn)生,并形成系統(tǒng)已經(jīng)有多年,客戶關系管理的策略著眼點不僅是開發(fā)新的客戶,更重要的是在開發(fā)新客戶的同時不忘老客戶,合理的細分客戶,使得新老客戶有層次、有重點進行。CRM是一種管理思維和方法,這種思維著重于以客戶為中心,并且以獲得、保持、和加深客戶關系為其主要過程,通過技術手段細分客戶價值,使得客戶滿意,并與之形成忠誠的戰(zhàn)略伙伴關系。 文章是以東莞KC公司為背景,在研讀大量相關理論著作和實際調(diào)查的基礎上研究客戶關系管理。分別從識別客戶、細分客戶、提高客戶滿意度及客戶忠誠度展開,結(jié)合KC公司客戶關系管理現(xiàn)狀,從宏觀、中觀、微觀上對KC公司的營銷環(huán)境進行分析,指出KC公司客戶關系管理在企業(yè)文化、管理理念、組織結(jié)構、市場營銷、人力資源、信息支持系統(tǒng)等方面存在的主要問題及原因分析,例如,KC公司全體員工對客戶關系管理沒有形成統(tǒng)一的認同感,即管理目標不明確。運用客戶關系管理的核心思想,結(jié)合企業(yè)當前的實際情況為KC公司設計出一套CRM的方案和實施計劃,并對人力資源提出更高要求,要求信息技術更進一步細化,來支持公司的銷售和營銷,該方案強調(diào)了KC公司內(nèi)部關系管理體系建設的重要性,以及營銷團隊專業(yè)化的作用,提出了如何提升客戶關系管理能力以及如何完善客戶關系管理的策略。通過實施該方案,最終提高了KC公司客戶滿意度和客戶忠誠度,在客戶滿意的同時提升公司的利潤增長點,增強公司核心競爭力,最終實現(xiàn)雙贏,有利于KC公司的可持續(xù)發(fā)展。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：廣東工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F426.63
【目錄】：

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