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  本文關(guān)鍵詞：KC公司客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《廣東工業(yè)大學(xué)》 2014年

KC公司客戶關(guān)系管理研究

汪丹  

【摘要】：中國(guó)加入WTO已有10多年,貿(mào)易壁壘正在逐步縮小,經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快,產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重,替代品繁多,不同企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到白熱化狀態(tài),尤其是2008年美國(guó)金融風(fēng)暴后,東莞這個(gè)以加工和代加工(OEMODM)為主的城市,很多中小企業(yè)生存狀況堪憂。傳統(tǒng)企業(yè)一直專注于擴(kuò)大生產(chǎn)和以產(chǎn)品為中心,在新的市場(chǎng)環(huán)境下,以生產(chǎn)和產(chǎn)品為中心無法再持續(xù)優(yōu)勢(shì),不得不轉(zhuǎn)移到以客戶為中心和以客戶滿意度為基準(zhǔn)點(diǎn),企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的前提,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶資源,與客戶保持良好關(guān)系能給企業(yè)帶來豐厚利潤(rùn),高價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。 客戶關(guān)系管理(CRM)在西方國(guó)家產(chǎn)生,并形成系統(tǒng)已經(jīng)有多年,客戶關(guān)系管理的策略著眼點(diǎn)不僅是開發(fā)新的客戶,更重要的是在開發(fā)新客戶的同時(shí)不忘老客戶,合理的細(xì)分客戶,使得新老客戶有層次、有重點(diǎn)進(jìn)行。CRM是一種管理思維和方法,這種思維著重于以客戶為中心,并且以獲得、保持、和加深客戶關(guān)系為其主要過程,通過技術(shù)手段細(xì)分客戶價(jià)值,使得客戶滿意,并與之形成忠誠(chéng)的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。 文章是以東莞KC公司為背景,在研讀大量相關(guān)理論著作和實(shí)際調(diào)查的基礎(chǔ)上研究客戶關(guān)系管理。分別從識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、提高客戶滿意度及客戶忠誠(chéng)度展開,結(jié)合KC公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,從宏觀、中觀、微觀上對(duì)KC公司的營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)行分析,指出KC公司客戶關(guān)系管理在企業(yè)文化、管理理念、組織結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源、信息支持系統(tǒng)等方面存在的主要問題及原因分析,例如,KC公司全體員工對(duì)客戶關(guān)系管理沒有形成統(tǒng)一的認(rèn)同感,即管理目標(biāo)不明確。運(yùn)用客戶關(guān)系管理的核心思想,結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的實(shí)際情況為KC公司設(shè)計(jì)出一套CRM的方案和實(shí)施計(jì)劃,并對(duì)人力資源提出更高要求,要求信息技術(shù)更進(jìn)一步細(xì)化,來支持公司的銷售和營(yíng)銷,該方案強(qiáng)調(diào)了KC公司內(nèi)部關(guān)系管理體系建設(shè)的重要性,以及營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)專業(yè)化的作用,提出了如何提升客戶關(guān)系管理能力以及如何完善客戶關(guān)系管理的策略。通過實(shí)施該方案,最終提高了KC公司客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度,在客戶滿意的同時(shí)提升公司的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力,最終實(shí)現(xiàn)雙贏,有利于KC公司的可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：廣東工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F426.63
【目錄】：

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