發(fā)布時間：2016-08-02 06:13

  本文關(guān)鍵詞：國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理探討，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《南京理工大學》 2010年

國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建及其應用研究

浦毅  

【摘要】： 我國商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理正處于蓬勃發(fā)展階段,國有商業(yè)銀行因其業(yè)務規(guī)模、客戶結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)、市場競爭等因素的相互交織,使其對客戶關(guān)系管理體系的建立尤顯迫切。本文主要從CRM系統(tǒng)的理論淵源開始分析,重新認識到CRM系統(tǒng)構(gòu)建對于銀行甚至是其他企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要性。國有商業(yè)銀行面對激烈的市場競爭和廣大而分散的客戶,需要從多方面著手,建立起具有推廣價值高,可操作性強的CRM系統(tǒng)�？蛻絷P(guān)系管理體系必須建立在對客戶的價值具有明確的認知與把握,在此基礎(chǔ)上,運用相關(guān)的策略方法了解客戶的需要什么、對服務水平的感受度如何�；�于此,文章從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中兩大核心部分即客戶價值和客戶滿意度入手,在具體分析國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,主要從客戶價值和客戶滿意度兩方面提出相應的評價策略和具體應用,使這兩部分成為客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建的重要組成部分。同時以中國建設(shè)銀行為例,使客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建的可操作性得到進一步增強。

【關(guān)鍵詞】：
【學位授予單位】：南京理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F832.2
【目錄】：

摘要3-4

Abstract4-7

1 緒論7-12

1.1 研究問題的背景7-8

1.2 相關(guān)研究綜述8-11

1.2.1 國外研究8-9

1.2.2 國內(nèi)研究9-11

1.3 研究內(nèi)容與結(jié)構(gòu)11-12

2 國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀研究12-23

2.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景、淵源及內(nèi)涵12-15

2.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的必要性15-16

2.3 商業(yè)銀行個人客戶的需求特征16-17

2.4 國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系現(xiàn)狀17-18

2.5 國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問題18-21

2.6 構(gòu)建國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系的基本思路21-23

3 基于客戶價值的CRM體系的構(gòu)建23-31

3.1 客戶價值23-26

3.1.1 客戶的界定23-24

3.1.2 客戶價值的認識理念與程度24-26

3.2 客戶價值評價體系的構(gòu)建26-29

3.2.1 評價指標體系構(gòu)建的總體思路27

3.2.2 評價指標體系的構(gòu)建原則27-28

3.2.3 評價指標體系的構(gòu)建28-29

3.3 客戶價值在銀行CRM系統(tǒng)中的應用29-31

4 基于客戶滿意度的CRM體系的構(gòu)建31-37

4.1 客戶滿意度在客戶管理中的作用31

4.2 客戶滿意度測評流程31-33

4.3 客戶滿意度指標的具體操作33-35

4.3.1 指標及其權(quán)重的確定33

4.3.2 評價等級及其權(quán)重的確定33-34

4.3.3 數(shù)據(jù)處理34

4.3.4 數(shù)據(jù)分析34-35

4.3.5 改進反饋35

4.4 客戶滿意度在銀行CRM系統(tǒng)中的應用35-37

5 客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建的案例:中國建設(shè)銀行37-43

5.1 國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理實施的關(guān)鍵和基礎(chǔ)37

5.2 中國建設(shè)銀行簡介37-39

5.3 中國建設(shè)銀行的CRM的體系結(jié)構(gòu)39

5.4 中國建設(shè)銀行的CRM的系統(tǒng)功能設(shè)計39-40

5.5 中國建設(shè)銀行個人銀行業(yè)務CRM具體策略分析40-43

6 結(jié)語與建議43-45

致謝45-46

參考文獻46-47

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本文編號：81081