發(fā)布時間：2021-01-15 23:08

　　銀行業(yè)屬于一種服務性行業(yè),其主要為社會民眾提供各類金融服務,同時也對國家的經濟建設與社會發(fā)展起到了巨大的推動作用。目前,隨著我國經濟形勢的轉變,我國國有商業(yè)銀行已經完成了股份制的改革,各個中小型股份制銀行的態(tài)勢也如雨后春筍般崛起,而金融行業(yè)也已通過民間資本納入金融領域的相關政策。與此同時,在經濟全球化、一體化的發(fā)展影響下,我國的金融市場實現(xiàn)了全面的對外開放,也使得很多外資銀行的積極涌入,這無疑給我國銀行業(yè)的發(fā)展帶來了極大的威脅。在此背景下,銀行業(yè)內的競爭趨勢愈演愈烈,各個銀行都在急于不斷的提升自身的核心競爭力,這其中高品質的服務則成為銀行賴以生存的關鍵所在。綜上,如何盡快提升銀行服務質量水平,如何盡最大限度的滿足客戶金融需求,如何不斷的提升銀行服務質量滿意度,則是現(xiàn)階段各個銀行所要解決的首要問題、核心問題。為解決上述問題,本文以“建設銀行B支行”為例進行服務質量改善的研究�，F(xiàn)階段,雖然建設銀行B支行意識到服務質量改善的重要性,并且也提出了一系列改善措施,如“以客戶為中心”、“神秘人調查”以及“客戶滿意度晴雨表”等。但是從建設銀行B支行的實際情況來看,服務質量與服務標準仍然存在很大的差距... 

【文章來源】：吉林大學吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：81 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

研究思路示意圖

客戶對質量的感知和滿意度關系

圖3-1支行服務質量標準①服務環(huán)境質量標準，支行網點應在內部、外部設置顯著的網點標識，使得公眾易

【參考文獻】：
期刊論文
[1]對農行掌上銀行發(fā)展策略的思考[J]. 潘潘.  現(xiàn)代金融. 2017(10)
[2]基于顧客滿意度的銀行網點服務質量提升對策[J]. 朱文翔.  中外企業(yè)家. 2017(06)
[3]銀行服務質量與客戶滿意度調查研究——以烏魯木齊市和昌吉市為例[J]. 江麗,高志剛.  西部金融. 2014(07)
[4]企業(yè)標準化管理模式及運行機制研究[J]. 馮艷英,郝素利,丁日佳.  中國科技論壇. 2014(06)
[5]銀行業(yè)現(xiàn)金服務滿意度評價體系的建立及應用[J]. 葉祥鳳,李蘇宇.  經濟研究導刊. 2013(35)
[6]拉薩市建設銀行客戶滿意度實證研究——基于服務質量視角[J]. 趙冬陽.  西藏大學學報(社會科學版). 2013(01)
[7]顧客感知服務質量評價方法的實證比較——對SERVPERF和SERVQUAL的再探討[J]. 方宇通.  寧波工程學院學報. 2012(04)
[8]服務質量管理研究的回顧與現(xiàn)狀探析[J]. 洪志生,蘇強,霍佳震.  管理評論. 2012(07)
[9]農村金融機構服務質量與顧客忠誠度的關系研究——以宣城市皖南農村商業(yè)銀行為例[J]. 芮加清,張忠平,鄭鈞.  金融縱橫. 2011(03)
[10]服務概念的多層次理解[J]. 馮俊,張運來,崔正.  北京工商大學學報(社會科學版). 2011(02)

碩士論文
[1]銀行服務接觸對顧客滿意度的影響研究[D]. 楊賴.陜西師范大學 2012



本文編號：2979670