發(fā)布時(shí)間：2021-01-15 23:08

　　銀行業(yè)屬于一種服務(wù)性行業(yè),其主要為社會(huì)民眾提供各類金融服務(wù),同時(shí)也對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)與社會(huì)發(fā)展起到了巨大的推動(dòng)作用。目前,隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的轉(zhuǎn)變,我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行已經(jīng)完成了股份制的改革,各個(gè)中小型股份制銀行的態(tài)勢(shì)也如雨后春筍般崛起,而金融行業(yè)也已通過(guò)民間資本納入金融領(lǐng)域的相關(guān)政策。與此同時(shí),在經(jīng)濟(jì)全球化、一體化的發(fā)展影響下,我國(guó)的金融市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了全面的對(duì)外開(kāi)放,也使得很多外資銀行的積極涌入,這無(wú)疑給我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了極大的威脅。在此背景下,銀行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)愈演愈烈,各個(gè)銀行都在急于不斷的提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力,這其中高品質(zhì)的服務(wù)則成為銀行賴以生存的關(guān)鍵所在。綜上,如何盡快提升銀行服務(wù)質(zhì)量水平,如何盡最大限度的滿足客戶金融需求,如何不斷的提升銀行服務(wù)質(zhì)量滿意度,則是現(xiàn)階段各個(gè)銀行所要解決的首要問(wèn)題、核心問(wèn)題。為解決上述問(wèn)題,本文以“建設(shè)銀行B支行”為例進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改善的研究�，F(xiàn)階段,雖然建設(shè)銀行B支行意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量改善的重要性,并且也提出了一系列改善措施,如“以客戶為中心”、“神秘人調(diào)查”以及“客戶滿意度晴雨表”等。但是從建設(shè)銀行B支行的實(shí)際情況來(lái)看,服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍然存在很大的差距... 

【文章來(lái)源】：吉林大學(xué)吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：81 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

研究思路示意圖

客戶對(duì)質(zhì)量的感知和滿意度關(guān)系

圖3-1支行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)①服務(wù)環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，支行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在內(nèi)部、外部設(shè)置顯著的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)，使得公眾易

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]對(duì)農(nóng)行掌上銀行發(fā)展策略的思考[J]. 潘潘.  現(xiàn)代金融. 2017(10)
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[3]銀行服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度調(diào)查研究——以烏魯木齊市和昌吉市為例[J]. 江麗,高志剛.  西部金融. 2014(07)
[4]企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式及運(yùn)行機(jī)制研究[J]. 馮艷英,郝素利,丁日佳.  中國(guó)科技論壇. 2014(06)
[5]銀行業(yè)現(xiàn)金服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系的建立及應(yīng)用[J]. 葉祥鳳,李蘇宇.  經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊. 2013(35)
[6]拉薩市建設(shè)銀行客戶滿意度實(shí)證研究——基于服務(wù)質(zhì)量視角[J]. 趙冬陽(yáng).  西藏大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2013(01)
[7]顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的實(shí)證比較——對(duì)SERVPERF和SERVQUAL的再探討[J]. 方宇通.  寧波工程學(xué)院學(xué)報(bào). 2012(04)
[8]服務(wù)質(zhì)量管理研究的回顧與現(xiàn)狀探析[J]. 洪志生,蘇強(qiáng),霍佳震.  管理評(píng)論. 2012(07)
[9]農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系研究——以宣城市皖南農(nóng)村商業(yè)銀行為例[J]. 芮加清,張忠平,鄭鈞.  金融縱橫. 2011(03)
[10]服務(wù)概念的多層次理解[J]. 馮俊,張運(yùn)來(lái),崔正.  北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2011(02)

碩士論文
[1]銀行服務(wù)接觸對(duì)顧客滿意度的影響研究[D]. 楊賴.陜西師范大學(xué) 2012



本文編號(hào)：2979670