發(fā)布時(shí)間：2020-12-29 01:54

　　客戶滿意度是對(duì)客戶對(duì)公司服務(wù)的直接評(píng)估。這是對(duì)公司的服務(wù)和員工的認(rèn)可�？蛻舾鶕�(jù)其價(jià)值來(lái)判斷和評(píng)估產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)商而言,大客戶是企業(yè)發(fā)展的重中之重,主目的在于吸引大客戶。因?yàn)榇罂蛻舨粌H有很強(qiáng)的溝通需求,而且還有很多的溝通消費(fèi)。他們?cè)谡�、金融、教育、衛(wèi)生等行業(yè)都有很大的影響力,這很可能會(huì)影響到大量的上下游或相關(guān)客戶群體。成功留住這些大客戶將使通訊運(yùn)營(yíng)商能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足。因此,準(zhǔn)確衡量大客戶滿意度,進(jìn)—步提高服務(wù)質(zhì)量,滿足大客戶的個(gè)性化需求是企業(yè)的關(guān)鍵工作。作為當(dāng)?shù)刈畲蟮耐ㄐ胚\(yùn)營(yíng)商,江蘇電信T分公司目前面臨著諸多問(wèn)題,落后的全覆蓋網(wǎng)絡(luò)和不良終端支持等諸多因素。它還面臨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司的崛起對(duì)通信行業(yè)的廣泛影響。如何應(yīng)對(duì)這些生存困境是江蘇電信T分公司必須解決的難題。由于大客戶工作的重要性,本文主要討論了江蘇電信T分公司對(duì)大客戶滿意度的評(píng)價(jià),闡述了大客戶理論,滿意度理論以及國(guó)內(nèi)外的理論架構(gòu)。第二,目前電信業(yè)的客戶滿意度概況,設(shè)計(jì)了大客戶滿意度評(píng)估模型,并組織了江蘇電信T分公司的大客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查。最后,根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷整理數(shù)據(jù),總結(jié)了江蘇電信T分公司的大客戶滿意度打分低的不足... 

【文章來(lái)源】：揚(yáng)州大學(xué)江蘇省

【文章頁(yè)數(shù)】：54 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖４－１江蘇電信Ｔ分公司品牌形象得分??調(diào)查結(jié)果顯示，該公司在品牌形象這一測(cè)評(píng)指標(biāo)的的得分相對(duì)較高，為８．?７６份，但??

■??圖４－２江蘇電信Ｔ分公司服務(wù)質(zhì)量得分??由圖４－２�？芍�，江蘇電信Ｔ分公司在“服務(wù)質(zhì)量感知滿意度表現(xiàn)評(píng)價(jià)”方面的最終??分值是８．?７３，其中分值最低的是“業(yè)務(wù)咨詢方便性”。??調(diào)查結(jié)果顯示，Ｔ分公司在“業(yè)務(wù)咨詢方便性”方面的分值是８．?４５，這就意著該公司??業(yè)務(wù)并不暢通，客戶對(duì)業(yè)務(wù)受理存有疑慮，與客戶經(jīng)理溝通存在一定的問(wèn)題。咨詢１００００??客服熱線，并不能充分符合客戶要求，水平有待提升。??而該公司在“客戶經(jīng)理推薦的活動(dòng)或業(yè)務(wù)”方面的分值是８．?６８。在“客戶經(jīng)理專業(yè)水??平”方面的分值是８．?６，證明客戶對(duì)該公司客戶經(jīng)理的專業(yè)能力認(rèn)同度一般，基本能符合??客戶要求。而在“客戶經(jīng)理態(tài)度”方面的分值是９．１，這意味著客戶認(rèn)為該公司的客戶經(jīng)??

圖４－３客戶價(jià)值感知得分表??調(diào)查結(jié)果顯示，Ｔ分公司在“價(jià)值感知評(píng)估”這一項(xiàng)目上的分值僅有７．５７，證明客此的滿意度相當(dāng)?shù)�，客戶的價(jià)值體驗(yàn)不佳。??而在“附加服務(wù)的實(shí)用性”這一子項(xiàng)目上的分值是７．?３３，所所有子項(xiàng)目中分值最小的是因?yàn)樵摴鹃_(kāi)設(shè)附加服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是固定的業(yè)務(wù)指標(biāo)，并沒(méi)有對(duì)客戶需求進(jìn)行充分的，不了解客戶的實(shí)際需要，這就導(dǎo)致客戶對(duì)其看法不佳。感覺(jué)是價(jià)格昂貴，促銷不好，??用量小。??在“資費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)力”這一子項(xiàng)目上的分值是７．８，屬于較高水平。這就證明客戶認(rèn)為費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)力還是比較高的，事實(shí)上，江蘇電信Ｔ分公司在固定線路、互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)線方為有利，其價(jià)格更加優(yōu)惠。??在“物有所值”這一子項(xiàng)目上的分值是７．６１，證明客戶對(duì)其滿意度一般，因?yàn)殡m然司的固網(wǎng)等服務(wù)價(jià)格比較公道，但客戶對(duì)其增值服務(wù)的價(jià)格通常都比較不滿意。此外江蘇電信Ｔ分公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)是有關(guān)聯(lián)的。??

【參考文獻(xiàn)】：
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