當(dāng)前,中國汽車領(lǐng)域的競爭日趨激烈,銷售增幅日漸放緩,這就要求整車企業(yè)著眼于整個汽車產(chǎn)品生命周期為用戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),而這其中一個很關(guān)鍵的要素就是構(gòu)建高效的CRM體系,從而能夠保有完備的用戶信息、提供各種擴展功能、進(jìn)行精細(xì)化管理、最終實現(xiàn)客戶價值最大化。F集團(tuán)是國內(nèi)領(lǐng)先的汽車企業(yè),旗下有多個自主品牌銷售公司,目前的CRM系統(tǒng)和體系已經(jīng)逐步建立,但還不夠完善。具體地,旗下自主品牌擁有兩家乘用車和四家商用車銷售公司,目前各銷售公司的CRM系統(tǒng)僅能夠支持經(jīng)銷商層面售前和售后的業(yè)務(wù)流程和部分客戶關(guān)懷,且水平參差不齊;銷售公司層面,各公司的CRM體系也未完全展開,對于客戶數(shù)據(jù)的采集和應(yīng)用主要集中在產(chǎn)品和服務(wù)咨詢、投訴管理以及活動通知,非常有限.因此,針對現(xiàn)有CRM體系存在的不足進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn),已經(jīng)勢在必行。本文作者所在的公司是該汽車集團(tuán)下屬負(fù)責(zé)IT業(yè)務(wù)的子公司M,經(jīng)過集團(tuán)管理部門決定,由M公司與咨詢T公司一起,對F集團(tuán)CRM進(jìn)行改進(jìn)及實施工作。首先,對集團(tuán)層面和分子公司、經(jīng)銷商層面展開了深入的調(diào)研和訪談。同時,借助咨詢公司的積累,分析了集團(tuán)CRM當(dāng)前的優(yōu)劣勢,市場中面臨的機遇和挑戰(zhàn)。分別選了... 

【文章來源】：吉林大學(xué)吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：53 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

CRM過程圖

吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文8行的客戶連接部，進(jìn)一步加強客戶為中心的戰(zhàn)略，如圖3.1 福特CRM戰(zhàn)略發(fā)展三階段所示：圖 3.1 福特 CRM 戰(zhàn)略發(fā)展的三個階段福特汽車集團(tuán) CRM 建設(shè)的目標(biāo)是“以客為尊，通過深入理解客戶需求建立具有影響力的品牌文化”。主要功能包括，數(shù)據(jù)集中管理，CRM 創(chuàng)新方法的應(yīng)用，客戶關(guān)懷、再營銷及衍生業(yè)務(wù)，客戶未來幾個模塊。具體地，通過數(shù)據(jù)集中管理，實現(xiàn)了基于福特集團(tuán)層面整合客戶縱向以及橫向的所有信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)的集中管理。通過 CRM 創(chuàng)新方法的研發(fā)以及應(yīng)用（類似于消費者研究）,例如由客戶連接部門開發(fā)的“福特派”軟件，主要服務(wù)于福特的車主和使用福特。基于傳統(tǒng)的售后客戶關(guān)懷的內(nèi)容，主要從事售后服務(wù)、客戶關(guān)懷活動的管理等業(yè)務(wù),現(xiàn)有客戶再營銷及衍生金融業(yè)務(wù)。從購車和用車衍生出去

況、福特金融信息、車輛主要行駛路段信息、車輛救援歷史信息將上述三類數(shù)據(jù)進(jìn)一步整合，建立了產(chǎn)品設(shè)計部門，給產(chǎn)品設(shè)計提供一些理念上的靈感和借鑒；市場營銷部門，為分析不同層級的客戶、經(jīng)銷商設(shè)計客戶關(guān)懷活動提供數(shù)據(jù)參考發(fā)展舉措三：引入外部數(shù)據(jù)，尋找潛在客戶群體，實施精準(zhǔn)營銷（201首先，引入多種外部數(shù)據(jù)渠道進(jìn)行數(shù)據(jù)的初步分析；接著，通過大數(shù)據(jù)分潛在客戶群，形成消費者肖像，并匹配網(wǎng)絡(luò)相關(guān)人群；最后，通過特定人準(zhǔn)營銷措施。針對福特已有的客戶，將外部數(shù)據(jù)與內(nèi)部后臺數(shù)據(jù)直接對接，通過twiter 推送一些信息，并根據(jù)客戶動態(tài)來進(jìn)行營銷策略的調(diào)整目前還難以做到所有消費者數(shù)據(jù)與外部數(shù)據(jù)的嚴(yán)格對應(yīng)，通過愛卡等售線索，通過特定人群匹配模型，將潛在客戶轉(zhuǎn)化成福特車主。重點模塊二：CRM 創(chuàng)新方法的應(yīng)用（消費者研究）具體的發(fā)展舉措，首先，建立多重消費者分析維度，為產(chǎn)品設(shè)計及市場如圖 3.2 多重消費者分析維度圖所示：

【參考文獻(xiàn)】：
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博士論文
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碩士論文
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本文編號：2938088