發(fā)布時(shí)間：2016-09-23 19:30

  本文關(guān)鍵詞：客戶價(jià)值研究及其對(duì)客戶關(guān)系管理績(jī)效的影響，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《吉林大學(xué)》 2008年

CRM對(duì)企業(yè)效益影響的作用機(jī)理研究

王玉晶  

【摘要】： 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,消費(fèi)者面臨著越來越多的選擇,同時(shí),客戶對(duì)企業(yè)的要求日益提高,這些都使企業(yè)面臨著越來越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度,并最終提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)重要問題。這種現(xiàn)實(shí)使企業(yè)對(duì)CRM的需求提上了日程.而本文研究的目的就在于說明CRM對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響,并深入分析了這一影響的作用機(jī)理。 文章以某制藥企業(yè)為背景進(jìn)行分析研究。文章對(duì)傳統(tǒng)客戶管理工作和CRM工作從工作環(huán)境、工作內(nèi)容及工作方式上進(jìn)行了詳細(xì)的介紹;然后運(yùn)用定性分析的方法對(duì)CRM前后客戶管理工作進(jìn)行對(duì)比分析,找出了CRM對(duì)企業(yè)效益的影響;文章又從另一個(gè)角度運(yùn)用定量分析的方法進(jìn)行研究,得出了CRM能夠提升企業(yè)效益的結(jié)論;通過分析識(shí)別出CRM改變客戶管理工作的作用因素,進(jìn)而研究CRM的作用因素對(duì)客戶管理工作變化的影響,最后闡明CRM提高企業(yè)效益的作用原理。 本文運(yùn)用定性、定量?jī)煞N分析方法得出CRM能夠提高企業(yè)效益的結(jié)論,同時(shí)對(duì)CRM影響企業(yè)效益的整個(gè)過程做了深入分析,從而說明CRM對(duì)企業(yè)效益影響的作用機(jī)理。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號(hào)】：F274
【目錄】：

提要4-7

第1章 緒論7-15

1.1 研究背景、目的及意義7-9

1.1.1 本文研究背景7-8

1.1.2 本文研究目的及意義8-9

1.2 CRM 對(duì)企業(yè)效益作用的研究現(xiàn)狀9-13

1.2.1 研究現(xiàn)狀9-12

1.2.2 現(xiàn)有研究不足12-13

1.3 本文的研究思路及研究?jī)?nèi)容13-15

第2章 客戶管理工作分析15-39

2.1 傳統(tǒng)客戶管理工作分析15-23

2.1.1 傳統(tǒng)客戶管理工作環(huán)境分析15-18

2.1.2 傳統(tǒng)客戶管理工作界定18-19

2.1.3 傳統(tǒng)客戶管理工作方式描述19-23

2.2 CRM 工作分析23-39

2.2.1 CRM 內(nèi)涵界定23-31

2.2.2 CRM 工作內(nèi)容界定31-34

2.2.3 CRM 工作方式描述34-39

第3章 基于定性分析的CRM 對(duì)企業(yè)效益的影響研究39-61

3.1 CRM 與傳統(tǒng)客戶管理工作的對(duì)比39-46

3.2 CRM 前后客戶管理工作的變化46-52

3.3 CRM 對(duì)企業(yè)效益的影響52-61

第4章 基于定量分析的CRM 對(duì)企業(yè)效益的影響研究61-75

4.1 CRM 對(duì)企業(yè)效益影響研究的方法介紹61-63

4.2 CRM 影響企業(yè)效益指標(biāo)體系的建立63-65

4.3 CRM 對(duì)企業(yè)效益影響的研究過程65-72

4.3.1 準(zhǔn)則層對(duì)目標(biāo)層的特征向量計(jì)算65-67

4.3.2 指標(biāo)層對(duì)準(zhǔn)則層的特征向量計(jì)算67-68

4.3.3 方案層對(duì)指標(biāo)層的特征向量計(jì)算68-72

4.4 CRM 對(duì)企業(yè)效益的提升作用72-75

第5章 CRM 影響企業(yè)效益的作用機(jī)理分析75-87

5.1 CRM 改變客戶管理工作的作用因素研究75-76

5.2 CRM 作用因素與企業(yè)效益的作用過程分析76-85

5.2.1 CRM 作用因素對(duì)客戶管理工作變化的影響76-81

5.2.2 客戶管理工作變化對(duì)企業(yè)效益影響81-85

5.3 CRM 影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的作用原理85-87

第6章 案例分析87-91

6.1 案例的背景介紹87

6.2 調(diào)研目標(biāo)及數(shù)據(jù)收集87-88

6.3 分析及結(jié)果88-91

第7章 總結(jié)91-93

參考文獻(xiàn)93-96

摘要96-98

ABSTRACT98-101

致謝101

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【引證文獻(xiàn)】

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6 張嫻;;汽車維修企業(yè)發(fā)展客服中心淺析[A];全國城市公路學(xué)會(huì)第十五屆（2006）學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2006年

7 朱進(jìn);樸述銀;楊國權(quán);宋麗晶;劉海洋;張曄;李會(huì)娟;;基于JSF技術(shù)的承鋼電子商務(wù)銷售業(yè)務(wù)平臺(tái)[A];全國冶金自動(dòng)化信息網(wǎng)2010年年會(huì)論文集[C];2010年

8 鄭學(xué)勤;;CTA在美國[A];2009年第三屆中國期貨分析師論壇論文集（2）[C];2009年

9 李鳳霞;劉金德;王海;;基于WEB支持的市場(chǎng)客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)[A];面向復(fù)雜系統(tǒng)的管理理論與信息系統(tǒng)技術(shù)學(xué)術(shù)會(huì)議專輯[C];2000年

10 劉伏生;;電子商務(wù)與企業(yè)管理創(chuàng)新[A];中國自動(dòng)化學(xué)會(huì)全國第九屆自動(dòng)化新技術(shù)學(xué)術(shù)交流會(huì)論文集[C];2004年

中國重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 李晉 尹慶寅;[N];人民郵電;2004年

2 長(zhǎng)江證券;[N];證券時(shí)報(bào);2009年

3 徐淑琴 葉建國;[N];經(jīng)濟(jì)觀察報(bào);2004年

4 啟明;[N];上海金融報(bào);2004年

5 太太藥業(yè) 黃力帆;[N];中國高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)導(dǎo)報(bào);2001年

6 記者 王滸;[N];中國旅游報(bào);2009年

7 本報(bào)記者 藍(lán)有林;[N];中國圖書商報(bào);2004年

8 記者 毛薇;[N];人民郵電;2003年

9 本報(bào)記者 屈紅燕;[N];上海證券報(bào);2008年

10 陳雨　黃嘉莉;[N];中國石化報(bào);2008年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 溫巧夫;基于CLV的制造商客戶管理研究[D];天津大學(xué);2007年

2 楊延陽;復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)及其在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究[D];大連海事大學(xué);2013年

3 陳靜宇;基于客戶價(jià)值的中間商客戶細(xì)分與客戶管理策略研究[D];重慶大學(xué);2004年

4 李璠;銀行數(shù)據(jù)挖掘的運(yùn)用及效用研究[D];武漢大學(xué);2012年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 柳艷堃;客戶關(guān)系管理系統(tǒng)[D];天津大學(xué);2004年

2 解維鵬;ROCHE維生素銷售運(yùn)用關(guān)鍵客戶管理的戰(zhàn)略[D];西南交通大學(xué);2003年

3 湯海霞;移動(dòng)通信企業(yè)客戶管理模型與方法研究[D];東南大學(xué);2004年

4 徐麗麗;四川長(zhǎng)虹集團(tuán)公司銷售和客戶管理信息系統(tǒng)應(yīng)用方案解析[D];清華大學(xué);2004年

5 張凌;MI公司客戶管理模式研究[D];蘭州大學(xué);2011年

6 李泓;湘潭市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制研究[D];中南大學(xué);2005年

7 舒建國;論制冷設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)目標(biāo)營銷與客戶管理[D];對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué);2005年

8 于瑞杰;供電企業(yè)應(yīng)收賬款管理的研究[D];華北電力大學(xué)（北京）;2007年

9 楊雯倩;成都電信商業(yè)客戶營銷策略研究[D];四川大學(xué);2005年

10 趙濤;交通銀行西安分行客戶關(guān)系管理研究[D];西北大學(xué);2008年

  本文關(guān)鍵詞：客戶價(jià)值研究及其對(duì)客戶關(guān)系管理績(jī)效的影響，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：121438