本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理在金融業(yè)應(yīng)用的效用分析及評估，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

中南大學(xué) 碩士學(xué)位論文 客戶關(guān)系管理在金融業(yè)應(yīng)用的效用分析及評估 姓名：張曉麗 申請學(xué)位級別：碩士 專業(yè)：技術(shù)經(jīng)濟(jì)及管理 指導(dǎo)教師：羅新星 座機(jī)電話號碼 摘要 隨著經(jīng)濟(jì)全球化、服務(wù)一體化的發(fā)展趨勢和信息技術(shù)的飛速進(jìn) 步，，新經(jīng)濟(jì)環(huán)境中金融市場的競爭日益激烈。木文首先分析了新經(jīng)濟(jì) 環(huán)境中金融業(yè)核心競爭力的構(gòu)成，重點(diǎn)論述了客戶關(guān)系與服務(wù)質(zhì)量對 提升金融業(yè)競爭優(yōu)勢的重要性，提出客戶關(guān)系管理是培育金融業(yè)核心 競爭力的有效方式。 本文從管理的角度，詳細(xì)分析了客戶關(guān)系管理在金融業(yè)中應(yīng)用的 效用。并著重從cRM實(shí)現(xiàn)的價(jià)值和功能等角度對其進(jìn)行了深入的探討 和研究。然后在此基礎(chǔ)之上，重點(diǎn)提出應(yīng)對客戶關(guān)系管理在金融業(yè)實(shí) 施與應(yīng)用的效用進(jìn)行評估的思想，結(jié)合金融業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)， 構(gòu)建了cRM效用評估指標(biāo)體系，并采用單一因素評估與多層次模糊綜 合評估相結(jié)合的方法，建立了金融業(yè)cRM效用綜合評估模型，對客戶 關(guān)系管理在金融業(yè)應(yīng)用的效用做出準(zhǔn)確的分析與評估。 最后本文對澳大利亞國民銀行 NAB 成功應(yīng)用客戶關(guān)系管理的 案例進(jìn)行了實(shí)證分析，并利用上述評估模型對客戶關(guān)系管理在NAB 中具體實(shí)施與運(yùn)用的效用進(jìn)行了評估與分析，進(jìn)一步驗(yàn)證了該效用綜 合評估模型是可行和有效的。 關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系管理，核心競爭力，效用評估，指標(biāo)體系， 模糊綜合評估 ABSTRACT i3 Therenercer inthe financialmarket competition durin譬“New EconomicsEra'’asmetrendof and the economics，whole．services global ofinformation is on．This improVement technologygoing dissertation first thestmcturedfactorsof anaIyzes financial then outthatthe of customerandthe of points relationships quanty servicehave theess

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