本文關鍵詞：國外客戶關系管理理論研究綜述，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

經(jīng)濟縱橫 2005年第8期

國外客戶關系管理理論研究綜述

丁 望

(東北師范大學外國語學院電子商務系,吉林 長春 130021)

客戶關系管理是目前國際上管理界和信息技術界共同關注的焦點問題,也成為近年來國際管理界和信息技術界發(fā)展最迅速的領域之一。本文就近年來國外客戶關系管理的理論綜述如下。

一、客戶關系管理的定義

自20世紀80年代開始,發(fā)達國家市場的逐漸成熟導致需求的增長趨于平穩(wěn),各種高科技含量的生產(chǎn)技術的應用使產(chǎn)品成本在一段時期內(nèi)難以再有更大的壓縮空間;同時,經(jīng)濟全球化趨勢又使市場競爭更加激烈,在成本和競爭壓力下,越來越多的企業(yè)把目光投向客戶身上,力圖通過為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)更高的客戶價值�？蛻絷P系管理(CustonerRelationshipMan agement,CRM)就是在這一背景下產(chǎn)生的�？蛻絷P系管理最早誕生于20世紀90年代的美國,其前身是80年代的 接觸管理 和90年代初的 客戶關懷 。20世紀90年代中期CustonerGroup率先提出客戶關系管理思想。目前國際上關于客戶關系管理定義主要分為 商業(yè)概念型 和 技術概念型 兩大類別。前者側(cè)重于商業(yè)管理層面,后者側(cè)重于信息技術層面。具有代表性的 商業(yè)概念型 的定義主要包括以下兩種:其一,客戶關系管理的首創(chuàng)者GartherGroup認為:CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略,它按照客戶細分情況有效地組織企業(yè)資源,培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為及實施以客戶為中心的業(yè)務流程,并以此來最大化企業(yè)的獲利能力、收入及客戶滿意度。在這個定義中,GargnerGroup明確指出CRM是商業(yè)策略,而不是IT技術。其二,全球數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘技術的領導者NCR公司認

收稿日期:2005-06-20

為:CRM使企業(yè)通過與客戶的交流溝通,理解并影響客戶行為,進而實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。盡管NCR的主營業(yè)務是為商務活動提供IT類產(chǎn)品與解決方案等服務,但NCR公司堅持認為管理機制是主要的,技術只是一個部分,是實現(xiàn)管理機制的手段而已。

具有代表性的 技術概念型 的定義主要包括:其一,世界著名商業(yè)分析機構(gòu)Hurwitz&Associates認為:CRM的核心是自動化并改善銷售、市場營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的商業(yè)流程。這一定義強調(diào)CRM的信息系統(tǒng)屬性,一定程度上側(cè)重于技術的角度。其二,著名CRM咨詢教育網(wǎng)CRMguru com的觀點認為:CRM是企業(yè)在營銷、銷售和服務業(yè)務內(nèi),對現(xiàn)實的和潛在的客戶關系及業(yè)務伙伴關系進行多渠道管理的一系列過程和技術。該觀點將客戶關系擴展到客戶及伙伴關系,但同時過于強調(diào)技術層面的重要性,使管理成分被弱化。

從目前國際上客戶關系管理理論發(fā)展的總體情況看,CRM的定義正逐漸呈現(xiàn)出兩大類別相互融合的趨勢。

二、客戶關系管理與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術的融合問題

數(shù)據(jù)倉庫(DataWarehouse,DW)和數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM)的概念早在客戶關系管理之前就已產(chǎn)生,但真正引起人們的普遍關注應起始于該技術在各種行業(yè)領域中的廣泛應用。

實施CRM的基礎就是客戶數(shù)據(jù),沒有較多的信息資源,CRM就成了無源之水、無本之木,

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