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  本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理中客戶需求預(yù)測(cè)與識(shí)別的研究與實(shí)現(xiàn)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《上海交通大學(xué)》 2013年

客戶關(guān)系管理中客戶需求預(yù)測(cè)與識(shí)別的研究與實(shí)現(xiàn)

葉菲  

【摘要】：客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)為市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)者提供了非常有力的數(shù)據(jù)分析工具。隨著電子商務(wù)的日漸盛行，客戶關(guān)系管理向科研以及商業(yè)實(shí)踐人員提出了新的問題與挑戰(zhàn)。以客戶為中心與導(dǎo)向，成為企業(yè)致勝的關(guān)鍵因素。本文在市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)客戶的不同細(xì)分層次上，探討企業(yè)與客戶的互動(dòng)對(duì)客戶需求的影響，利用數(shù)據(jù)挖掘以及機(jī)器學(xué)習(xí)的知識(shí)與算法建立客戶需求預(yù)測(cè)模型，并在推薦系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶個(gè)性化需求的識(shí)別，從而更好地維持并發(fā)展企業(yè)與客戶間的關(guān)系。對(duì)客戶與市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)�客戶需求進(jìn)行識(shí)別與管理的重要方法，依據(jù)細(xì)分程度不同，營(yíng)銷活動(dòng)可以分為集合營(yíng)銷，細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷，以及一對(duì)一營(yíng)銷。本文探討這三個(gè)層次中，不同的數(shù)據(jù)挖掘方法如何被應(yīng)用在需求預(yù)測(cè)與識(shí)別中。 在集合營(yíng)銷層次上的銷售預(yù)測(cè)對(duì)于大型零售企業(yè)的生產(chǎn)與物流規(guī)劃非常重要，尤其在電子商務(wù)環(huán)境之下，相比于傳統(tǒng)零售渠道，業(yè)務(wù)量更大，配送渠道更多，準(zhǔn)確的銷售預(yù)測(cè)可以避免供給不足導(dǎo)致的客戶流失。與此同時(shí)，客戶輪廓信息與行為記錄數(shù)據(jù)也更加豐富，這為運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘的預(yù)測(cè)分析提供更準(zhǔn)確的客戶需求預(yù)測(cè)帶來了新的動(dòng)機(jī)。本文中探討了如何通過人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型與支持向量機(jī)模型，充分利用銷售歷史數(shù)據(jù)中的特征屬性作為輸入向量，在不同特點(diǎn)的營(yíng)銷環(huán)境中發(fā)現(xiàn)客戶需求的內(nèi)在模式，從而提高銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性。 集合營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)方的預(yù)測(cè)與決策是重要的，然而完善長(zhǎng)久的客戶關(guān)系還需要企業(yè)更深入地了解客戶，細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷是被企業(yè)廣泛應(yīng)用并認(rèn)可的客戶管理方法。然而針對(duì)集合營(yíng)銷、細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷與一對(duì)一營(yíng)銷的優(yōu)劣勢(shì)，很少有模擬性實(shí)驗(yàn)的驗(yàn)證比較。本文將針對(duì)這三種營(yíng)銷方式，利用不同聚類方法實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分，并在不同客戶細(xì)分層次上，建立預(yù)測(cè)分析模型，通過實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證個(gè)性化營(yíng)銷對(duì)于預(yù)測(cè)與識(shí)別客戶需求的優(yōu)勢(shì)。 個(gè)性化營(yíng)銷，將成為企業(yè)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，，深度挖掘客戶需求與潛能的核心思想。推薦系統(tǒng)將是個(gè)性化營(yíng)銷在電子商務(wù)環(huán)境下越來越重要的工具。然而與單純的推薦平臺(tái)不同，企業(yè)在為客戶提供個(gè)性化推薦的同時(shí)，需要考慮企業(yè)與客戶的互動(dòng)對(duì)客戶選擇的影響，以更好地規(guī)劃商業(yè)活動(dòng)。因此本文充分探討了時(shí)效因素在推薦系統(tǒng)中的作用，并提出了一個(gè)綜合長(zhǎng)期與短期時(shí)效因素的模型框架，用以追蹤客戶自身偏好隨時(shí)間的變化，以及客戶在與推薦系統(tǒng)互動(dòng)的當(dāng)下受外界因素的影響情況。另外，由于企業(yè)通過推薦系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷的最終目的是提高客戶終身價(jià)值，最大化企業(yè)盈利，因此本文最后會(huì)討論考慮企業(yè)盈利的推薦系統(tǒng)應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：TP311.13
【目錄】：

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【共引文獻(xiàn)】

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【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：107021