本文關(guān)鍵詞：客戶滿意度和客戶忠誠度在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

山東大學(xué) 碩士學(xué)位論文 客戶滿意度和客戶忠誠度在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究 姓名：戴海宏 申請學(xué)位級別：碩士 專業(yè)：機械制造及自動化 指導(dǎo)教師：韓云鵬 座機電話號碼 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 摘要 以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營理念使得我們正在快速地從信息技術(shù)轉(zhuǎn)移到關(guān)系技術(shù)， 致力于解決企業(yè)外部客戶問題的客戶關(guān)系管理也就應(yīng)運而生了�？蛻絷P(guān)系管理 CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市 場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。利用CRM系統(tǒng)，，企業(yè)可以 搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么商品，同 時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤 得到最優(yōu)化。 在本文的開頭部分，首先論述了CRM產(chǎn)生的背景、發(fā)展現(xiàn)狀、基本概念、功 能和分類，使得客戶關(guān)系的總體框架能夠清晰可見。 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持 更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。而現(xiàn)有客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能僅僅局限于對客戶資料和交互信息的收集和管理上，幾乎 沒有對客戶信息進行深層分析的功能。因此，本文將客戶滿意和客戶忠誠的分析、 計算和預(yù)測引入到c州系統(tǒng)中，并提出了新的滿意度和忠誠度計算模型，使得客 戶的原始資料和交互信息得到了更深層次的挖

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