本文關(guān)鍵詞：客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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博士論文    

客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用研究

     論文目錄

摘要第1-9頁(yè)

ABSTRACT第9-11頁(yè)

第1章 緒論第11-18頁(yè)

 1．1 引言第11頁(yè)

 1．2 客戶(hù)關(guān)系管理的興起第11-14頁(yè)

  1．2．1 需求的拉動(dòng)第12頁(yè)

  1．2．2 技術(shù)的推動(dòng)第12-13頁(yè)

  1．2．3 管理理念的更新第13-14頁(yè)

 1．3 客戶(hù)關(guān)系管理概述第14-16頁(yè)

  1．3．1 客戶(hù)關(guān)系管理的定義和內(nèi)涵第14-15頁(yè)

  1．3．2 客戶(hù)關(guān)系管理的功能和分類(lèi)第15-16頁(yè)

 1．4 課題提出的背景和意義第16-17頁(yè)

 1．5 課題研究的主要內(nèi)容第17-18頁(yè)

第2章 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析第18-47頁(yè)

 2．1 客戶(hù)滿(mǎn)意度概述第18-23頁(yè)

  2．1．1 什么是客戶(hù)滿(mǎn)意第18-20頁(yè)

  2．1．2 客戶(hù)滿(mǎn)意的研究進(jìn)展第20-21頁(yè)

  2．1．3 研究客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的第21-22頁(yè)

  2．1．4 識(shí)別客戶(hù)滿(mǎn)意層次第22-23頁(yè)

 2．2 客戶(hù)滿(mǎn)意度的理論基礎(chǔ)第23-25頁(yè)

  2．2．1 以客戶(hù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念第23頁(yè)

  2．2．2 客戶(hù)滿(mǎn)意理念第23-24頁(yè)

  2．2．3 客戶(hù)價(jià)值理念第24-25頁(yè)

 2．3 基于成組技術(shù)的客戶(hù)分類(lèi)方法第25-29頁(yè)

  2．3．1 成組技術(shù)第25頁(yè)

  2．3．2 信息分類(lèi)編碼技術(shù)第25-26頁(yè)

  2．3．3 客戶(hù)分類(lèi)編碼方法第26-28頁(yè)

  2．3．4 客戶(hù)特征相似度計(jì)算第28-29頁(yè)

 2．4 客戶(hù)終身價(jià)值第29-35頁(yè)

  2．4．1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論第29-30頁(yè)

  2．4．2 客戶(hù)生命周期理論第30-31頁(yè)

  2．4．3 客戶(hù)終身價(jià)值計(jì)算模型第31-33頁(yè)

  2．4．4 客戶(hù)終身價(jià)值的加權(quán)均值預(yù)測(cè)模型第33-35頁(yè)

 2．5 客戶(hù)滿(mǎn)意度模型第35-41頁(yè)

  2．5．1 國(guó)內(nèi)外常見(jiàn)模型簡(jiǎn)介第35-36頁(yè)

  2．5．2 美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(ACSI)第36-41頁(yè)

  2．5．3 中國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(CCSI)第41頁(yè)

 2．6 客戶(hù)滿(mǎn)意度的計(jì)算第41-43頁(yè)

  2．6．1 確立客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系第41-42頁(yè)

  2．6．2 測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化和權(quán)重的確定第42頁(yè)

  2．6．3 客戶(hù)滿(mǎn)意度的計(jì)算第42-43頁(yè)

 2．7 客戶(hù)滿(mǎn)意度預(yù)測(cè)的加權(quán)均值模型第43-44頁(yè)

 2．8 客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略第44-46頁(yè)

 2．9 本章小結(jié)第46-47頁(yè)

第3章 客戶(hù)忠誠(chéng)度分析第47-66頁(yè)

 3．1 客戶(hù)忠誠(chéng)理論第47-51頁(yè)

  3．1．1 客戶(hù)忠誠(chéng)概述第47-48頁(yè)

  3．1．2 客戶(hù)忠誠(chéng)細(xì)分第48-50頁(yè)

  3．1．3 客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)贏利的影響第50-51頁(yè)

 3．2 客戶(hù)極限間隙理論第51-56頁(yè)

  3．2．1 客戶(hù)極限間隙的提出第51-52頁(yè)

  3．2．2 客戶(hù)極限間隙的計(jì)算模型第52-54頁(yè)

  3．2．3 客戶(hù)極限間隙理論及其意義第54-56頁(yè)

 3．3 客戶(hù)資產(chǎn)流量表和客戶(hù)價(jià)值流量表第56-59頁(yè)

  3．3．1 客戶(hù)資產(chǎn)負(fù)債表第57頁(yè)

  3．3．2 客戶(hù)價(jià)值流量表第57-59頁(yè)

 3．4 客戶(hù)忠誠(chéng)度的計(jì)算第59-64頁(yè)

  3．4．1 國(guó)內(nèi)外主要的客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)算模型第59-62頁(yè)

  3．4．2 本文提出的客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)算模型第62-64頁(yè)

 3．5 客戶(hù)忠誠(chéng)度的加權(quán)均值預(yù)測(cè)模型第64-65頁(yè)

 3．6 本章小結(jié)第65-66頁(yè)

第4章 客戶(hù)滿(mǎn)意度—忠誠(chéng)度研究第66-75頁(yè)

 4．1 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)之間的關(guān)系第66-69頁(yè)

  4．1．1 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)關(guān)系的靜態(tài)分析第66-67頁(yè)

  4．1．2 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)關(guān)系的動(dòng)態(tài)分析第67-69頁(yè)

 4．2 客戶(hù)滿(mǎn)意度—忠誠(chéng)度分析第69-74頁(yè)

  4．2．1 測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度第70-71頁(yè)

  4．2．2 繪制客戶(hù)滿(mǎn)意度—忠誠(chéng)度曲線(xiàn)第71-73頁(yè)

  4．2．3 制定提高客戶(hù)忠誠(chéng)度戰(zhàn)略第73-74頁(yè)

 4．3 本章小結(jié)第74-75頁(yè)

第5章 系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)第75-83頁(yè)

 5．1 開(kāi)發(fā)工具及其開(kāi)發(fā)平臺(tái)第75-78頁(yè)

  5．1．1 J2EE簡(jiǎn)介第75-77頁(yè)

  5．1．2 Tomcat簡(jiǎn)介第77頁(yè)

  5．1．3 JBOSS簡(jiǎn)介第77-78頁(yè)

  5．1．4 SQL Server2000簡(jiǎn)介第78頁(yè)

 5．2 客戶(hù)滿(mǎn)意管理模塊第78-80頁(yè)

 5．3 客戶(hù)忠誠(chéng)管理模塊第80-82頁(yè)

 5．4 本章小結(jié)第82-83頁(yè)

結(jié)論第83-85頁(yè)

 總結(jié)第83頁(yè)

 論文的不足第83-84頁(yè)

 課題的展望第84-85頁(yè)

參考文獻(xiàn)第85-88頁(yè)

致謝第88頁(yè)

論文編號(hào)BS1056306，這篇論文共88頁(yè)
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