本文關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

第 2013 年第 9 期 （總第 429 期） （ ） ［文章編號(hào)］ 1009-6043 2013 09-0031-03

商 業(yè) 經(jīng) 濟(jì) ＳＨＡＮＧＹＥ ＪＩＮＧＪＩ

Ｎｏ．９， ２０１３ Ｔｏｔａｌ Ｎｏ．４２９

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系 管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)
蘇
（１．蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院
雷 1 ，李曉峰 2
貿(mào)經(jīng)系； ２．蘇州大學(xué)， 江蘇 蘇州 ２１５００９）

［摘

要］ 從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的視角， 加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理， 旨在研究加入互聯(lián)網(wǎng)情境后， 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的績(jī)效評(píng)價(jià)需要

把握的要點(diǎn)， 并最終依靠假設(shè)的驗(yàn)證， 重新確立互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。借鑒前人已經(jīng)確立的基本研究模 型， 從企業(yè)戰(zhàn)略的角度考慮基礎(chǔ)維度、 粘性維度和價(jià)值維度的三重影響， 從而確立了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的績(jī)效評(píng)價(jià)體 堅(jiān)持客戶(hù)工作無(wú)小事的思路， 一方面， 對(duì)網(wǎng)站本身的諸多因 系�；ヂ�(lián)網(wǎng)企業(yè)需要把顧客粘性的提高當(dāng)作日常重要工作來(lái)對(duì)待， 素， 如結(jié)構(gòu)、 界面、 功能等進(jìn)行優(yōu)化， 以滿(mǎn)足客戶(hù)的需要， 另一方面， 關(guān)注顧客在網(wǎng)站內(nèi)外的活動(dòng)， 通過(guò)熟悉掌握其規(guī)律來(lái)更好 的服務(wù)于廣大顧客。

［關(guān)鍵詞］ 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)； 客戶(hù)關(guān)系管理； 績(jī)效評(píng)價(jià)體系； 層次分析法 ［中圖分類(lèi)號(hào)］ Ｆ４７０ ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］
Ｂ

一、 研究背景
互聯(lián)網(wǎng)的日益普及， 改變了大部分人的生活習(xí)慣， 培 養(yǎng)了一大批網(wǎng)民。隨著上網(wǎng)人數(shù)的不斷增長(zhǎng)和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng) 用的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為企業(yè)常用的營(yíng)銷(xiāo)方式 之一， 而同時(shí)， 互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)也創(chuàng)造了網(wǎng)店店主等職業(yè)， 滋 生了 “宅男宅女” 等新詞。 網(wǎng)絡(luò)走進(jìn)我們的生活， 同時(shí)也占 據(jù)了我們生活的一部分， 它改變著我們的購(gòu)物習(xí)慣， 甚至 生活和娛樂(lè)等習(xí)慣。 是學(xué)習(xí)、 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，全球互聯(lián)網(wǎng)從市場(chǎng)角 度來(lái)看，已經(jīng)從單一的 Ｗｅｂ１．０ 時(shí)代徹底進(jìn)入 Ｗｅｂ２．０ 時(shí) 代，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在進(jìn)行與網(wǎng)民行為的交互活動(dòng)中正在面 臨較好的環(huán)境形勢(shì)，而強(qiáng)調(diào)歸屬感的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)形態(tài)逐漸 取代強(qiáng)調(diào)成就感的文學(xué)、團(tuán)購(gòu)和炒股等網(wǎng)站形式也預(yù)示 著互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)充分強(qiáng)調(diào)客戶(hù)在網(wǎng)站或企業(yè) 當(dāng)中的存在感和歸屬感的問(wèn)題。

營(yíng)目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、 解決方案的總和。 在理論界，學(xué)者們對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的概念界定通 常分為兩種觀點(diǎn)。第一種是將客戶(hù)關(guān)系管理視為一種企 業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略或商業(yè)策略，他們認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理是一 種理念，而企業(yè)需要在這種理念的支持下從事獲取更多 顧客價(jià)值的活動(dòng)；第二種是將客戶(hù)關(guān)系管理看成一套整 體解決方案， 或者直接視為一套信息化的管理系統(tǒng)， 他們 支持技術(shù)化、 信息化的管理方式， 利用信息系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)數(shù) 據(jù)進(jìn)行挖掘， 以獲取有用信息， 對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行進(jìn)一步管 由此可見(jiàn)， 第一種觀點(diǎn)將客戶(hù)關(guān)系管理視為經(jīng)營(yíng)范疇 理。 的感念，而第二種觀點(diǎn)將客戶(hù)關(guān)系管理視為管理范疇的 觀點(diǎn)。 要評(píng)價(jià)客戶(hù)關(guān)系管理的績(jī)效，就需要找到前人研究 的成果中對(duì)績(jī)效的評(píng)價(jià)方法，以便作為客戶(hù)關(guān)系管理績(jī) 效評(píng)價(jià)的參考。在當(dāng)前的理論研究中， 對(duì)于績(jī)效的評(píng)價(jià)， 學(xué)者們大都傾向于采用財(cái)務(wù)目標(biāo)管理法、平衡計(jì)分卡和 關(guān)鍵因素成功法三種。 王東清等人結(jié)合杜邦分析法提出了財(cái)務(wù)模式及價(jià)值 模式， 平衡模式， 創(chuàng)新模式三個(gè)角度來(lái)研究企業(yè)績(jī)效， 并 指出，杜邦分析法所描述的企業(yè)績(jī)效是相對(duì)穩(wěn)定使用的 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)目標(biāo)。 ２０１２ 年是學(xué)者們利用平衡記分卡（ＢＳＣ）對(duì)企業(yè)績(jī)效 進(jìn)行研究的一年，霍江林等將平衡記分卡標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了改 革， 提出持續(xù)增長(zhǎng)財(cái)務(wù)、 相關(guān)利益反映、 ＱＨＳＥ 運(yùn)營(yíng)流程、 持續(xù)創(chuàng)新能力 ４ 個(gè) ＢＳＣ 準(zhǔn)則層指標(biāo)。

二、 文獻(xiàn)綜述
客戶(hù)關(guān)系管理（ＣＲＭ）的概念最早是由 Ｇａｒｔｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ 提出的，他們認(rèn)為：客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策 略， 它按照客戶(hù)的分割情況有效地組織企業(yè)資源， 培養(yǎng)以 客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流 收入以及客戶(hù) 程， 并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、 滿(mǎn)意度。 信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè) 委員會(huì)認(rèn)為： 客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)信息化、 運(yùn)

［收稿日期］ 2013-07-22
四川華鎣人， 蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師， 實(shí)驗(yàn)師， 蘇州大學(xué)管理學(xué)碩士。研究方向： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。 ［作者簡(jiǎn)介］ 蘇雷(1984-)， 李曉峰(1952-)， 河北南和人， 蘇州大學(xué)博士生導(dǎo)師。研究方向： 戰(zhàn)略管理。

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商業(yè)經(jīng)濟(jì)

第 ２０１３ 年第 ９ 期

ＳＨＡＮＧＹＥ ＪＩＮＧＪＩ

Ｎｏ．９， ２０１３

三、 概念界定
目前， 理論界和業(yè)界均未對(duì) “客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效” 的 概念進(jìn)行權(quán)威的定義， 因此， 筆者依靠對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理和 績(jī)效的相關(guān)概念和發(fā)展的總結(jié)， “客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效” 對(duì) 給出了本文中的定義，這個(gè)定義能夠支持本文后續(xù)研究 和實(shí)踐。另外， 由于本文的研究對(duì)象是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)， 本文 直接對(duì) “互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效” 進(jìn)行定義。 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效，是從事互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)的企業(yè)根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理的理念，進(jìn)行的一系列與 維系客戶(hù)相關(guān)的活動(dòng)對(duì)企業(yè)的微觀和宏觀層面帶來(lái)的業(yè) 績(jī)和效果，這個(gè)效果可用于測(cè)量互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站基礎(chǔ) 運(yùn)營(yíng)、顧客粘性維系和企業(yè)價(jià)值提升三個(gè)不同層次的活 動(dòng)成效。 對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效，本文特別作 如下界定： 第一， 客戶(hù)關(guān)系管理的績(jī)效， 實(shí)際上是企業(yè)的綜合績(jī) 效， 而不僅僅是管理績(jī)效； 第二， 客戶(hù)關(guān)系管理的績(jī)效， 衡量的也就是互聯(lián)網(wǎng)企 業(yè)的績(jī)效； 第三，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的績(jī)效，需要從微 中觀和宏觀三個(gè)不同層面進(jìn)行評(píng)價(jià)， 以體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系 觀、 管理對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的特殊性。

能不同程度影響網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的粘性。 而大量學(xué)者均在期望、 感知和體驗(yàn)方面對(duì)粘性這個(gè)概念進(jìn)行了完整的分析， 查 金祥指出粘性是網(wǎng)站所有質(zhì)量的總和， 它促使訪問(wèn)者更 愿意逗留在本網(wǎng)站，而不是轉(zhuǎn)移到其他網(wǎng)站上， 同時(shí)網(wǎng)站 粘性是網(wǎng)站有能力去鼓勵(lì)消費(fèi)者長(zhǎng)期留下， 更多深度的 訪問(wèn)并且更經(jīng)常返回。 （三）價(jià)值維度 對(duì)于績(jī)效的評(píng)價(jià)，更多的學(xué)者傾向于企業(yè)價(jià)值的層 面，并且大量學(xué)者均運(yùn)用了平衡記分卡的工具進(jìn)行企業(yè) 層面的績(jī)效評(píng)定。如楊勇等就從企業(yè)財(cái)務(wù)分析的角度分 解出償債能力指標(biāo)、 營(yíng)運(yùn)能力指標(biāo)、 盈利能力指標(biāo)、 發(fā)展 能力指標(biāo)以及顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)。傅建華等則把公眾效果 和社會(huì)影響也納入企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的體系中來(lái)。

五、 基于 ＡＨＰ 的研究設(shè)計(jì)
（一）建立層次分析結(jié)構(gòu)模型 由于本文研究的目的是確定互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系 管理績(jī)效的評(píng)價(jià)體系， 因此， 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理 績(jī)效應(yīng)當(dāng)被選定為目標(biāo)層，作為層次分析的最終目標(biāo)。 基礎(chǔ)維度、 粘性維度和價(jià)值維度被確定為準(zhǔn)則層的三個(gè) —客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效和指標(biāo)層 方面， 作為承接目標(biāo)層—— 的中間層級(jí)。 在指標(biāo)層以下， 需要方案層進(jìn)行支持。前文提到， 網(wǎng) 站設(shè)計(jì)績(jī)效、 網(wǎng)站流量績(jī)效、 網(wǎng)站環(huán)境績(jī)效對(duì)網(wǎng)站建設(shè)維 業(yè)務(wù)流程績(jī)效對(duì)交易管 護(hù)績(jī)效發(fā)生影響， 用戶(hù)基礎(chǔ)績(jī)效、 理維持績(jī)效發(fā)生影響， 用戶(hù)有用感知、 用戶(hù)娛樂(lè)感知、 用 戶(hù)習(xí)慣感知、用戶(hù)信任感知對(duì)顧客體驗(yàn)培養(yǎng)績(jī)效發(fā)生影 顧客行為滿(mǎn)意度績(jī)效對(duì)顧客滿(mǎn) 響， 顧客期望滿(mǎn)意度績(jī)效、 意培養(yǎng)績(jī)效發(fā)生影響， 資產(chǎn)報(bào)酬率、 存貨周轉(zhuǎn)率、 速動(dòng)比 銷(xiāo)售利潤(rùn)率對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效發(fā)生影響， 競(jìng)爭(zhēng)中的市場(chǎng)占有 率、 率和持續(xù)發(fā)展?jié)摿Ψ謩e對(duì)競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效和發(fā)展績(jī)效發(fā)生影 以上因素被確定為方案層的指標(biāo)。 響。因此， （二）構(gòu)造判斷矩陣 筆者綜合了多位學(xué)者對(duì)于三個(gè)維度的相對(duì)重視程 度， 認(rèn)為粘性維度與基礎(chǔ)維度相比， 其作用明顯重要， 因

四、 研究假設(shè)的提出
根據(jù)對(duì)理論基礎(chǔ)和文獻(xiàn)的梳理和總結(jié)，筆者擬提出 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效的如下評(píng)價(jià)體系假設(shè)：

（一）基礎(chǔ)維度 在電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)方面，學(xué)者們對(duì)于網(wǎng)站本身的 相關(guān)數(shù)據(jù)非常重視，這在文獻(xiàn)綜述部分的基于互聯(lián)網(wǎng)的 ＣＲＭ 以及互聯(lián)網(wǎng)績(jī)效評(píng)價(jià)中能得到充分體現(xiàn)。王一華就 網(wǎng)站性能及設(shè)計(jì)指數(shù)、 日常保障指 提出了公眾參與指數(shù)、 數(shù)， 同時(shí)還提出了網(wǎng)站形式的評(píng)價(jià)和網(wǎng)站內(nèi)容的評(píng)價(jià)。 而 馮英健的電子商務(wù)著作中也多次提出訪問(wèn)量、獨(dú)立訪問(wèn) 量（不含重復(fù)訪問(wèn)）、 網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊量、 停留時(shí)間、 點(diǎn)擊鏈接率、 注冊(cè)用戶(hù)數(shù)、在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)都可以反映電子商務(wù)網(wǎng)站 在進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中， 與顧客溝通最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)指標(biāo)。 （二）粘性維度 電子商務(wù)進(jìn)入 Ｗｅｂ２．０ 時(shí)代以后， 用戶(hù)粘性或網(wǎng)站粘 性成為電子商務(wù)網(wǎng)站在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維持中最重要的指 標(biāo)， 筆者在 ２０１１ 年的課題中就重點(diǎn)提出了網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的會(huì) 社區(qū)因素和環(huán)境因素均 員粘性評(píng)價(jià)指標(biāo)， 認(rèn)為會(huì)員因素、 － ３２ －

此，初步確定基礎(chǔ)維度與粘性維度的量化比值為 １／５； 價(jià) 值維度與基礎(chǔ)維度相比，重要性介于強(qiáng)烈重要和極端重 要之間， 因此， 初步確定基礎(chǔ)維度與價(jià)值維度的量化比值 為 １／８； 而價(jià)值維度同粘性維度相比， 其作用是稍微重要， 因此， 初步確定粘性維度與價(jià)值維度的量化比值為 １／３。 由此構(gòu)造出判斷矩陣 Ａ－Ｂ 如圖：

（三）層次單排序及一致性檢驗(yàn)

蘇

雷， 李曉峰： 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)

１．求各列向量元素的平方和的平方根 判 斷 矩 陣 Ａ－Ｂ 的 三 個(gè) 列 向 量 分 別 為 （１， ８） ， ５，
Ｔ

（四）結(jié)果討論 根據(jù)層次分析法對(duì)準(zhǔn)則層分別賦予了權(quán)重，根據(jù)一 致性檢驗(yàn)， 最終確定的模型為： 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) ＣＲＭ 績(jī)效 ＝０．１０５ 基礎(chǔ)維度績(jī)效 ＋０．６３７ 粘性維度績(jī)效 ＋０．２５８ 價(jià)值維度績(jī)效

（１／５， ３） ， １， （１／８， １） 。為了進(jìn)行列向量歸一化， １／３， 需要計(jì)
Ｔ Ｔ

算三個(gè)列向量各元素的平方和， 分別為 ９０、 １０．０４、 １．１２６７， 對(duì)三個(gè)數(shù)進(jìn)行開(kāi)根號(hào)處理，求得 的 三個(gè) 值 分 別 為 ９．４８６８， ３．１６８６， １．０６１５。 ２．計(jì)算并得出歸一化后的列向量 根據(jù)列向量歸一化的原則，現(xiàn)在得出判斷矩陣 Ａ－Ｂ 的三個(gè)待歸一化的列向量（１／９．４８６８， ５／９．４８６８， ８／９．４８６８）Ｔ， （１／５／３．１６８６， １／３．１６８６， ３／３．１６８６）Ｔ， （１／８／１．０６１５， １／３／１．０６１５， １／１．０６１５）Ｔ。 經(jīng)過(guò)計(jì)算， 得出歸一化的列向量為（０．１０５４， ０．５２７， ０．８４３３）Ｔ， （０．０６３１， ０．１０５２， ０．９４６８）Ｔ， （０．１１７８， ０．３１４， ０．９４２）Ｔ。 ３．求出特征向量 Ｗ０ 三個(gè)歸一化之后的列向量進(jìn)行按行求和后，可得到 未歸一化的特征向量（０．２８６３，， ０．９４６２， ２．７３２１）Ｔ， 再進(jìn)行一 次歸一化， 即計(jì)算三個(gè)數(shù)的平方和的平方根， 最后分別除 — 三個(gè)元素， 可得—— 特征向量 Ｗ０＝（０．０９８５， ０．３２５７， ０．５７５８）Ｔ。 ４．求得特征值 λ１ 首先計(jì)算 Ｖ０Ｗ０＝（０．２８６７， ０．９４６１， ２．７３２１）Ｔ， 然后根據(jù)矩 陣特征值計(jì)算方法， 求得—— — 特 征 值 λ０＝ （１／３） ×（０．２８６７／０．０９８５＋ ０．９４６１／０．３２５７＋２．７３２１／０．５７５８）＝３．５２。 ５．判斷矩陣 Ａ－Ｂ 的一致性檢驗(yàn) 為保證層次單排序的可信度，需要對(duì)判斷矩陣一致 性進(jìn)行檢驗(yàn)， 亦即要計(jì)算隨機(jī)一致性比率， 隨即一致性指 由于判斷矩陣 Ａ－Ｂ 是三階矩 標(biāo)公式為： ０＝（λ０－ｎ）／（ｎ－１）。 ＣＩ 陣， 因此 ＣＩ１＝（３．５２－３）／（３－１）＝０．２６。 現(xiàn)給出隨機(jī)一致性指標(biāo)：
階數(shù) ＲＩ １ ０ ２ ０ ３ ０．５８ ４ ０．９ ５ １．１２ ６ １．２４ ７ １．３２ ８ １．４１ ９ １．４５ １０ １．４９

六、 結(jié)論與展望
本文旨在研究加入互聯(lián)網(wǎng)情境后，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管 理的績(jī)效評(píng)價(jià)需要把握的要點(diǎn)， 并最終依靠假設(shè)的驗(yàn)證， 重新確立了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。 在研究中， 借鑒了前人已經(jīng)確立的基本研究模型， 從企業(yè) 戰(zhàn)略的角度考慮了基礎(chǔ)維度、粘性維度和價(jià)值維度的三 重影響，從而確立了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的績(jī)效評(píng) 價(jià)體系。 由于本文研究的場(chǎng)景局限于蘇州地區(qū)，所以所選樣 本全部是蘇州地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。 但是， 國(guó)內(nèi)電子商務(wù)產(chǎn) 業(yè)的發(fā)達(dá)地區(qū)不僅僅局限于蘇州， 因此， 蘇州地區(qū)的互聯(lián) 網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系能否在全國(guó)其它地區(qū) 的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中適用， 目前尚不清楚， 如果在后續(xù)研究中 能夠擴(kuò)大研究范圍， 以全國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為樣本， 可能會(huì) 得到更具有代表性的結(jié)論。 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需要把顧客粘性的提高當(dāng)作日常重要工 作來(lái)對(duì)待， 堅(jiān)持客戶(hù)工作無(wú)小事的思路， 一方面對(duì)網(wǎng)站本 身的諸多因素， 如結(jié)構(gòu)、 界面、 功能等進(jìn)行優(yōu)化， 以滿(mǎn)足客 戶(hù)的需要， 另一方面關(guān)注顧客在網(wǎng)站內(nèi)外的活動(dòng)， 通過(guò)熟 悉掌握其規(guī)律來(lái)更好的服務(wù)于他們。 ［參 社， ２００４： １－２ ［２］Ｐｈｉｌｉｐ Ｋｏｔｌｅｒ， Ｇａｒｙ Ａｒｍｓｔｒｏｎｇ／ 何志毅．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原理 （亞 洲版 ［Ｍ］．北京： ） 機(jī)械工業(yè)出版社， ２００６： ５－５ ［３］Ｔｉｍ Ｏｒｅｉｌｌｙ．Ｗｈａｔ ｉｓ Ｗｅｂ ２．０？ Ｄｅｓｉｇｎ ｐａｔｔｅｒｎｓ ａｎｄ ｂｕｓｉ－ ｎｅｓｓ ｍｏｄｅｌｓ ｆｏｒ ｔｈｅ ｎｅｘｔ ｇｅｎｅｒａｔｉｏｎ ｏｆ ｓｏｆｔｗａｒｅ ［Ｊ］．Ｃｏｍ－ ｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ ＆ Ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ， （９ ， ２００７ ） １７－２３ ［４］王東清，吳博．企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)模式研究綜述［Ｊ］．財(cái)會(huì)通訊， ２０１２（９）：７７－７９ ［５］霍江林，劉素榮．可持續(xù)發(fā)展視閾下企業(yè)績(jī)效 ＢＳＣ－ＡＨＰ －ＦＣＥ 評(píng)價(jià)研究［Ｊ］．江蘇商論，２０１２（８）：１２７－１２９ ［６］王一華．基于超效率 ＤＥＡ 的網(wǎng)站績(jī)效評(píng)價(jià)［Ｊ］．情報(bào)科學(xué)， ２０１２．９（９）：１３７１－１３７６ ［７］蘇雷．網(wǎng)絡(luò)社區(qū)會(huì)員粘稠度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系實(shí)證分析［Ｊ］． 商業(yè)經(jīng)濟(jì)，２０１１（１０）：３５－３７ ［８］查金祥，王立生．網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿(mǎn)意度影響因素的實(shí)證 研究［Ｊ］．管理科學(xué)，２００６（１）：５０－５８ ［９］楊勇．基于平衡計(jì)分卡中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè) 計(jì)創(chuàng)新［Ｊ］．財(cái)會(huì)通訊， ２０１２（７）：３２－３３ 考 文 獻(xiàn)］ ［１］馮英�。W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)與實(shí)踐［Ｍ］．北京： 清華大學(xué)出版

可以計(jì)算出一致性比率 ＣＲ０＝ＣＩ０／ＲＩ＝０．２６／０．５８＝０．４５。 ６．判斷矩陣 Ａ－Ｂ 的元素調(diào)整 根據(jù)前三步計(jì)算出的一致性比率 ０．４５＞０．１，可知判 斷矩陣 Ａ－Ｂ 的滿(mǎn)意一致性較差， 因此， 需要調(diào)整判斷矩 陣 Ａ－Ｂ 入圖：

０．６３７， ０．２５８）Ｔ， 經(jīng)過(guò)計(jì)算，得到特征向量 Ｗ ＝（０．１０５，
｜ ０

［１０］傅建華，張莉．基于 ＡＨＰ 與 ＢＰ 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的循環(huán)經(jīng) 濟(jì) 綠 色 營(yíng) 銷(xiāo) 績(jī) 效 評(píng) 價(jià) ［Ｊ］． 科 技 管 理 研 究 ，２０１２ （２０）： ２１５－２２０ ［責(zé)任編輯： 潘洪志］ － ３３ －

特征向量 λ｜０＝３．０３８。 進(jìn) 一 步 求 得 ＣＲ ＝０．０３３， ＣＩ＝ＣＲ ／ＲＩ＝０．０３３／０．５８
｜ ０ ｜ ０

＝０．０５６９＜０．１， 因此， 此時(shí)的判斷矩陣具有滿(mǎn)意一致性。



  本文關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。