發(fā)布時間：2020-11-02 20:51

　　 近年來,我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速,對我國經(jīng)濟的發(fā)展起到了極大地促進作用,但餐飲企業(yè)之間的競爭也異常激烈,餐飲企業(yè)想在競爭中處于優(yōu)勢地位,關鍵在于能為顧客提供高的外部服務質量,而高的外部服務質量是由員工通過對企業(yè)為其提供的服務質量的感知并反應而傳遞給顧客的,所以,及時而準確地診斷出企業(yè)員工服務質量的問題,采取有針對性的控制及補救策略,最大程度地提高員工的滿意度,保證員工能為顧客提供良好的外部服務質量,最終提高顧客對餐飲企業(yè)的滿意度及忠誠感,才能使企業(yè)立于不敗之地。 本文從與服務質量有關的基本理論入手,介紹分析了我國餐飲業(yè)服務質量的現(xiàn)狀,并將員工服務質量(又稱內部服務質量)理論引入到餐飲業(yè)服務質量的控制之中,同時在SERVQUAL多項量表及服務利潤鏈理論的基礎上,結合餐飲業(yè)員工服務質量的現(xiàn)狀,建立了用于診斷餐飲企業(yè)員工服務質量的《員工滿意度調查表》,而后以濰坊市富豪大酒店為例,對餐飲企業(yè)員工服務質量的診斷、控制及保障進行了實證研究,通過對問卷調查結果的分析,提取出了影響濰坊市富豪大酒店員工服務質量的關鍵影響因素,在此基礎上提出了餐飲企業(yè)員工服務質量控制體系,并提出了相關的控制策略。這一研究方法不僅可以直接地為其他的餐飲企業(yè)所借鑒和利用,而且本文提出的有關控制策略也能給餐飲企業(yè)以具體指導,從而可以有效地提高員工滿意度,提高企業(yè)的核心競爭力。
【學位單位】：大連海事大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2009
【中圖分類】：F272;F719.3
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 論文研究背景
    1.2 論文研究目的及意義
    1.3 國內外研究現(xiàn)狀
第2章 相關理論概述
    2.1 服務質量
        2.1.1 服務質量的定義
        2.1.2 服務質量的內涵
        2.1.3 服務質量的成本
    2.2 服務質量測量工具
    2.3 服務質量控制的理論模型
    2.4 其他相關理論
        2.4.1 顧客滿意理論
        2.4.2 感知公平
        2.4.3 行為意向
第3章 餐飲業(yè)服務質量內涵與特征
    3.1 餐飲業(yè)外部服務質量界定
        3.1.1 餐飲業(yè)外部服務質量的定義
        3.1.2 餐飲業(yè)外部服務質量的內涵
        3.1.3 餐飲業(yè)外部服務質量的特征
    3.2 餐飲業(yè)員工服務質量界定
        3.2.1 餐飲企業(yè)的內部顧客
        3.2.2 餐飲企業(yè)員工滿意的內容和層次
        3.2.3 餐飲企業(yè)員工不滿意的影響及表現(xiàn)形式
    3.3 餐飲業(yè)外部服務質量現(xiàn)狀及存在問題分析
    3.4 餐飲業(yè)員工服務質量現(xiàn)狀及存在問題分析
第4章 濰坊市富豪大酒店員工服務質量診斷與分析
    4.1 濰坊市富豪大酒店員工服務質量診斷問卷設計
        4.1.1 研究對象的選取
        4.1.2 濰坊市富豪大酒店發(fā)展歷程概述
        4.1.3 濰坊市富豪大酒店員工服務質量診斷問卷及標準設計
    4.2 濰坊富豪大酒店員工服務質量診斷調查分析
        4.2.1 調查對象的基本信息分析
        4.2.2 調查對象的問卷分析
    4.3 影響濰坊富豪大酒店員工服務質量關鍵影響因素的提取
第5章 濰坊市富豪大酒店員工服務質量控制系統(tǒng)的建立及保障策略
    5.1 濰坊市富豪大酒店員工服務質量控制目標的確定
    5.2 濰坊市富豪大酒店員工服務質量控制系統(tǒng)的提出
        5.2.1 濰坊市富豪大酒店員工服務質量控制系統(tǒng)建立的流程
        5.2.2 濰坊市富豪大酒店員工服務質量控制系統(tǒng)結構
        5.2.3 濰坊市富豪大酒店員工服務質量控制系統(tǒng)結構解析
    5.3 濰坊市富豪大酒店員工服務質量保障策略
        5.3.1 提高工作本身的吸引力,避免員工超負荷工作
        5.3.2 建立公正的獎懲制度,幫員工做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
        5.3.3 建立有特色的企業(yè)文化
        5.3.4 提高員工對企業(yè)的歸屬感和忠誠感
        5.3.5 加強部門之間的信息交流
    5.4 濰坊市富豪大酒店員工服務質量的補救措施、手段
        5.4.1 濰坊市富豪大酒店員工服務質量服務補救的步驟
        5.4.2 濰坊市富豪大酒店員工服務質量服務補救的工具
第6章結論
    6.1 主要研究結論
    6.2 研究局限性
參考文獻
附錄 富豪大酒店員工服務質量研究——員工滿意度問卷調查表
攻讀學位期間發(fā)表的論文
致謝

【參考文獻】

相關期刊論文 前5條

1 李欣,于渤;服務質量評價特征及服務補救策略[J];管理科學;2004年03期

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4 張金成,楊坤;管理服務業(yè):政府職責及若干基本原則[J];南開管理評論;2002年01期

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相關碩士學位論文 前2條

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2 瞿昳峰;服務業(yè)生產(chǎn)率問題研究[D];昆明理工大學;2005年

本文編號：2867555