發(fā)布時間：2020-06-24 15:53

【摘要】：隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)增長和人民生活水平的不斷提高,航空運輸業(yè)得到了迅猛的發(fā)展,外國航空公司受金融危機的影響,加快對我國航空市場的滲透。然而,與國際一流的航空公司相比,我國航空公司的服務(wù)質(zhì)量普遍存在較大差距,服務(wù)水平也參次不齊�，F(xiàn)有測量航空公司服務(wù)質(zhì)量的方法沒有統(tǒng)一、規(guī)范的標準,主要是顧客在機場的意見薄上填寫自己的意見和建議,并對航空公司員工的工作質(zhì)量進行打分,缺乏科學(xué)系統(tǒng)的測量指標體系,也無法為改進航空服務(wù)質(zhì)量指明前進的方向。在日趨激烈的航空市場競爭中,如果航空公司無法建立有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系,正確地評價服務(wù)質(zhì)量管理工作,將會被市場所淘汰。因此,如何結(jié)合我國航空公司的特點,建立合理的服務(wù)質(zhì)量評價體系,幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量,增強企業(yè)競爭力,具有重要的現(xiàn)實意義。首先,本文通過總結(jié)國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論文獻,深入分析了航空服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀,闡明現(xiàn)有航空服務(wù)質(zhì)量理論模型的局限性,提出在SERVPERF量表法的基礎(chǔ)上加入服務(wù)補救維度,從而構(gòu)建新型航空服務(wù)質(zhì)量體系模型。其次,以中國東方航空公司為研究對象,利用AHP層級分析法確定東方航空公司服務(wù)質(zhì)量評價體系的維度和評價指標,制定了調(diào)查問卷并在南京祿口機場進行現(xiàn)場調(diào)研。運用SPSS軟件對采集的調(diào)研數(shù)據(jù)進行信度分析和詳細性描述,確定績效指標的權(quán)重。利用模糊綜合評價法計算出總體服務(wù)質(zhì)量得分為3.027分,表明顧客對東方航空公司現(xiàn)有服務(wù)較為滿意,但遠遠沒有達到客戶期望的要求,需要進一步提高和改善其服務(wù)質(zhì)量。最后,結(jié)合IPA重要—表現(xiàn)程度分析法,找出東方航空公司服務(wù)質(zhì)量的制約因素,從完善現(xiàn)有服務(wù)流程標準、加強服務(wù)人員理念、提升員工滿意度、提高國際航空協(xié)作能力、采取有效的服務(wù)補救措施等五個方面提出了行之有效的改進策略。本文運用SERVPERF理論模型對東方航空公司服務(wù)質(zhì)量做出科學(xué)的評估,為其發(fā)現(xiàn)并改善自身服務(wù)質(zhì)量問題提供了有效的決策工具,具有一定的實用價值。加入服務(wù)補救維度的新型航空服務(wù)質(zhì)量評價體系對服務(wù)質(zhì)量理論進行了探索和創(chuàng)新,在一定程度上推動了相關(guān)理論研究的發(fā)展。
【學(xué)位授予單位】：南京林業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F562.6

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前6條

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本文編號：2728068