江蘇聯(lián)通面向精確營銷的業(yè)務支撐系統(tǒng)研究
發(fā)布時間：2020-12-08 18:57
自2005年以來,江蘇聯(lián)通發(fā)展一直停滯不前。表現(xiàn)為用戶大進大出,收入增長乏力,各類成本快速增加,進而利潤大幅減少。當前電信市場相當飽和,已經(jīng)進入了存量競爭時代。面對客戶的多樣化、層次化、個性化需求。基于客戶信息、客戶價值和行為,深入數(shù)據(jù)分析的精確營銷理念逐漸被各大電信運營商所接受,競相投入研究和實踐。精確營銷就是智能營銷,是在信息技術(shù)發(fā)展的背景下誕生的。對江蘇聯(lián)通而言,實現(xiàn)精確營銷必須依靠業(yè)務支撐系統(tǒng)。精確營銷從支撐系統(tǒng)考慮就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)+商務智能系統(tǒng)。二個系統(tǒng)問的配合和交互過程就是精確營銷的過程�！熬_營銷”也可以簡單理解為將“合適的產(chǎn)品”賣給“合適的用戶”,因此對產(chǎn)品管理的研究也必不可少。本文通過分析江蘇聯(lián)通市場營銷和業(yè)務支撐系統(tǒng)的現(xiàn)狀和問題,結(jié)合最新的市場營銷理論和信息系統(tǒng)支撐精確營銷的相關(guān)研究成果。提出江蘇聯(lián)通面向精確營銷的業(yè)務支撐系統(tǒng)的建設優(yōu)化方向：一、提升商務智能系統(tǒng)對產(chǎn)品和用戶的分析與評價能力,與相關(guān)系統(tǒng)形成互動。二、加強產(chǎn)品管理與運營能力。三、以客戶為中心、以銷售為導向優(yōu)化業(yè)務受理流程和功能,提升系統(tǒng)銷售能力。并重點對產(chǎn)品管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的優(yōu)化做詳細的分...
【文章來源】：華東理工大學上海市 211工程院校 教育部直屬院校
【文章頁數(shù)】：59 頁
【學位級別】：碩士
【部分圖文】：
南京分公司維系挽留預警指標任務完成情況圖
圖3.2江蘇聯(lián)通經(jīng)營分析系統(tǒng)架構(gòu)圖(3)統(tǒng)一經(jīng)營信息一業(yè)務專題分析1)產(chǎn)品專題分析:對營銷活動、產(chǎn)品、資費進行跟蹤分析，提供月度和每日實時數(shù)據(jù)，可展示新增、流失、轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出用戶情況;業(yè)務收入情況;成本支出情況。2)渠道專題分析:渠道建設分析，渠道傭金成本分析，渠道價值分析，渠道風險分析模型四個功能域，為四類使用角色提供相關(guān)業(yè)務焦點問題的解決方案和分析展現(xiàn);3)運營監(jiān)控專題分析包括:總體運營監(jiān)控，發(fā)展日監(jiān)控，收入日監(jiān)控，話務日監(jiān)控，營業(yè)日監(jiān)控，分群發(fā)展日監(jiān)控，時間跨度上從運營的期初、期中、到期末全程跟蹤運營收入的變化，及時分析收入變化的因素，運營監(jiān)控點上從用戶發(fā)展到帳務收入、從用戶業(yè)務開通，使用，變更，繳費到業(yè)務的監(jiān)控、從資源管理和市場營銷和競爭對手的活動，涉及到業(yè)務運營的每個點;4)經(jīng)營盤點專題是以月為單位，從月收入總量、優(yōu)惠總量、收入分布、優(yōu)惠分布、用戶變化、價格變化等多個角度，對一個月運營狀況的盤點和總結(jié)，為決策層、市場管理服務人員、專業(yè)分析人員三種角色提供支持，為跨月度調(diào)整運營策略提供結(jié)論性指導
置、測試、權(quán)限下發(fā)都在產(chǎn)品管理系統(tǒng)中留下關(guān)聯(lián)記錄。有任何問題都可以排查和追溯，明確責任。同時方便產(chǎn)品信息的匯總，對形成完善江蘇聯(lián)通產(chǎn)品目錄很有好處。流程設計見圖4.1所示:淤萬鄰‘蕊黝戳卿麟姍麟磁砂睿一纂暴馨馨彝熟潺一噢省(到工號、馨顴薰曝黝了!了三了{了i︸巡盈不丫\提交支{攀巡最;拐獲漣刃多燕演澎淤華鑫果☆短信通知(彩。零求提邀人)圖4.1新產(chǎn)品申請流程圖在梳理流程的基礎上，可以對每個環(huán)節(jié)進行跟蹤監(jiān)督，環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)會自動短信通知到上下游以及相關(guān)人員，也可以在系統(tǒng)中查詢進展，以提高產(chǎn)品制作效率。見圖4一2所示:產(chǎn)品配置的正確性尤為關(guān)鍵。以前的產(chǎn)品配置都是在正式的計費生產(chǎn)環(huán)境中進行，萬一配置錯誤或者將已經(jīng)正式使用的其他產(chǎn)品誤操作，后果極其嚴重。為此考慮建立一個專門的產(chǎn)品配置數(shù)據(jù)庫。相關(guān)產(chǎn)品配置在配置環(huán)境進行，經(jīng)過審核后在測試環(huán)境進行計費測試。測試通過后方能發(fā)布到正式環(huán)境，最大限度的保證產(chǎn)品的正確性。
【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于數(shù)據(jù)挖掘方法的電信行業(yè)增值業(yè)務精確營銷研究[J]. 鞏建光. 制造業(yè)自動化. 2011(02)
[2]電信CRM系統(tǒng)架構(gòu)與關(guān)鍵技術(shù)研究[J]. 施偉,劉建輝. 中國新通信. 2007(05)
[3]客戶關(guān)系管理基礎理論體系框架探討[J]. 陳明亮. 管理工程學報. 2006(04)
[4]客戶關(guān)系管理中的動態(tài)客戶細分方法研究[J]. 葉強,盧濤,閆相斌,李一軍. 管理科學學報. 2006(02)
[5]動態(tài)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及其模型[J]. 李純青,趙平,徐寅峰. 管理工程學報. 2005(03)
[6]基于動態(tài)客戶保持的企業(yè)客戶生命周期價值模型研究[J]. 譚躍雄,周娜. 管理科學. 2004(06)
[7]客戶關(guān)系管理與客戶服務研究綜述[J]. 蔡淑琴,王慶國,湯云飛. 預測. 2004(05)
[8]基于客戶關(guān)系生命周期的CRM理念[J]. 徐忠海,王玲. 科研管理. 2003(06)
[9]客戶忠誠與客戶關(guān)系生命周期[J]. 陳明亮. 管理工程學報. 2003(02)
[10]客戶細分理論及應用策略研究[J]. 張國方,金國棟. 華中科技大學學報(社會科學版). 2003(03)
博士論文
[1]分析型CRM下的移動數(shù)據(jù)產(chǎn)品精確營銷應用研究[D]. 楊鴻賓.北京郵電大學 2009
[2]產(chǎn)品生命周期管理背景下的客戶關(guān)系管理若干關(guān)鍵技術(shù)研究[D]. 暴志剛.浙江大學 2007
碩士論文
[1]國內(nèi)電信企業(yè)實施CRM研究[D]. 梁理明.哈爾濱工程大學 2005
本文編號：2905530
【文章來源】：華東理工大學上海市 211工程院校 教育部直屬院校
【文章頁數(shù)】：59 頁
【學位級別】：碩士
【部分圖文】：
南京分公司維系挽留預警指標任務完成情況圖
圖3.2江蘇聯(lián)通經(jīng)營分析系統(tǒng)架構(gòu)圖(3)統(tǒng)一經(jīng)營信息一業(yè)務專題分析1)產(chǎn)品專題分析:對營銷活動、產(chǎn)品、資費進行跟蹤分析，提供月度和每日實時數(shù)據(jù)，可展示新增、流失、轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出用戶情況;業(yè)務收入情況;成本支出情況。2)渠道專題分析:渠道建設分析，渠道傭金成本分析，渠道價值分析，渠道風險分析模型四個功能域，為四類使用角色提供相關(guān)業(yè)務焦點問題的解決方案和分析展現(xiàn);3)運營監(jiān)控專題分析包括:總體運營監(jiān)控，發(fā)展日監(jiān)控，收入日監(jiān)控，話務日監(jiān)控，營業(yè)日監(jiān)控，分群發(fā)展日監(jiān)控，時間跨度上從運營的期初、期中、到期末全程跟蹤運營收入的變化，及時分析收入變化的因素，運營監(jiān)控點上從用戶發(fā)展到帳務收入、從用戶業(yè)務開通，使用，變更，繳費到業(yè)務的監(jiān)控、從資源管理和市場營銷和競爭對手的活動，涉及到業(yè)務運營的每個點;4)經(jīng)營盤點專題是以月為單位，從月收入總量、優(yōu)惠總量、收入分布、優(yōu)惠分布、用戶變化、價格變化等多個角度，對一個月運營狀況的盤點和總結(jié)，為決策層、市場管理服務人員、專業(yè)分析人員三種角色提供支持，為跨月度調(diào)整運營策略提供結(jié)論性指導
置、測試、權(quán)限下發(fā)都在產(chǎn)品管理系統(tǒng)中留下關(guān)聯(lián)記錄。有任何問題都可以排查和追溯，明確責任。同時方便產(chǎn)品信息的匯總，對形成完善江蘇聯(lián)通產(chǎn)品目錄很有好處。流程設計見圖4.1所示:淤萬鄰‘蕊黝戳卿麟姍麟磁砂睿一纂暴馨馨彝熟潺一噢省(到工號、馨顴薰曝黝了!了三了{了i︸巡盈不丫\提交支{攀巡最;拐獲漣刃多燕演澎淤華鑫果☆短信通知(彩。零求提邀人)圖4.1新產(chǎn)品申請流程圖在梳理流程的基礎上，可以對每個環(huán)節(jié)進行跟蹤監(jiān)督，環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)會自動短信通知到上下游以及相關(guān)人員，也可以在系統(tǒng)中查詢進展，以提高產(chǎn)品制作效率。見圖4一2所示:產(chǎn)品配置的正確性尤為關(guān)鍵。以前的產(chǎn)品配置都是在正式的計費生產(chǎn)環(huán)境中進行，萬一配置錯誤或者將已經(jīng)正式使用的其他產(chǎn)品誤操作，后果極其嚴重。為此考慮建立一個專門的產(chǎn)品配置數(shù)據(jù)庫。相關(guān)產(chǎn)品配置在配置環(huán)境進行，經(jīng)過審核后在測試環(huán)境進行計費測試。測試通過后方能發(fā)布到正式環(huán)境，最大限度的保證產(chǎn)品的正確性。
【參考文獻】：
期刊論文
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[7]客戶關(guān)系管理與客戶服務研究綜述[J]. 蔡淑琴,王慶國,湯云飛. 預測. 2004(05)
[8]基于客戶關(guān)系生命周期的CRM理念[J]. 徐忠海,王玲. 科研管理. 2003(06)
[9]客戶忠誠與客戶關(guān)系生命周期[J]. 陳明亮. 管理工程學報. 2003(02)
[10]客戶細分理論及應用策略研究[J]. 張國方,金國棟. 華中科技大學學報(社會科學版). 2003(03)
博士論文
[1]分析型CRM下的移動數(shù)據(jù)產(chǎn)品精確營銷應用研究[D]. 楊鴻賓.北京郵電大學 2009
[2]產(chǎn)品生命周期管理背景下的客戶關(guān)系管理若干關(guān)鍵技術(shù)研究[D]. 暴志剛.浙江大學 2007
碩士論文
[1]國內(nèi)電信企業(yè)實施CRM研究[D]. 梁理明.哈爾濱工程大學 2005
本文編號：2905530
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