發(fā)布時間：2020-07-08 09:12

【摘要】：2000年以來,隨著我國的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷轉(zhuǎn)型,第三方檢測認(rèn)證行業(yè)已經(jīng)成為中國發(fā)展前景最好、增長最快的服務(wù)行業(yè)之一。如何在降低運(yùn)營成本的同時向顧客提高更高質(zhì)量的服務(wù)已經(jīng)成為各機(jī)構(gòu)迫切的需求。TR公司是全球著名的第三方檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)。本文的研究對象為TR公司管理體系認(rèn)證服務(wù)流程,以六西格瑪理論為基礎(chǔ),對TR公司管理體系認(rèn)證的顧客滿意度進(jìn)行分析,找到目前TR公司管理體系認(rèn)證服務(wù)流程中存在的問題,隨后采用工程管理中六西格瑪DMAIC模型對服務(wù)流程進(jìn)行分析,提出改進(jìn)措施,修改業(yè)務(wù)流程,同時為確保流程改進(jìn)的有效運(yùn)行,給出一些保障性策略。經(jīng)過本文深入的探析,提出了三條可優(yōu)化服務(wù)流程的可行策略,通過對流程改進(jìn)結(jié)果的評價,有效的提高TR公司管理體系服務(wù)部的客戶滿意度結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量,從而提升TR公司在行業(yè)內(nèi)部的競爭力。本文的研究與實踐成果,將會給第三方檢測認(rèn)證行業(yè)提供一條良性的公平競爭環(huán)境的選擇。第三方認(rèn)證認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以從改善內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和管理流程入手,降低運(yùn)營成本和提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),來提高自身的競爭力。最終減少行業(yè)中的惡性價格競爭。對于行業(yè)的健康發(fā)展有積極的意義。
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F203
【圖文】：

Ｒ公司管理體系認(rèn)證服務(wù)流程的分析逡逑ＴＲ公司管理體系認(rèn)證服務(wù)業(yè)務(wù)線組織架構(gòu)逡逑人作為ｔｒ公司從事管理體系認(rèn)證業(yè)務(wù)的ｎ：作人員，針對管理體系的認(rèn)證逡逑擁有非常全面的認(rèn)知。因為有認(rèn)證業(yè)自身的獨(dú)特性，所以管理體系的認(rèn)證過逡逑一般服務(wù)業(yè)與制造業(yè)相對比有著相當(dāng)顯著的差異。通常來說，第三方檢測認(rèn)逡逑構(gòu)是通過不同業(yè)務(wù)線的業(yè)績來實現(xiàn)收益，而機(jī)構(gòu)內(nèi)部別的部門基本上不會千逡逑業(yè)務(wù)線，各業(yè)務(wù)線是以檢測或認(rèn)證不同產(chǎn)品或者標(biāo)準(zhǔn)分開運(yùn)作的［３４］。逡逑筆者比較熟悉的ＴＲ公司北京公司管理體系認(rèn)證服務(wù)部為例，詳細(xì)介紹管逡逑系認(rèn)證服務(wù)流程。逡逑Ｒ公司管理體系認(rèn)證服務(wù)部共有人員６４人，其中全職員工５４人，兼職人員逡逑。作為一個傳統(tǒng)意義上的外資企業(yè)，從人員方面，ＴＲ公r>管理體系認(rèn)證服逡逑的職位分工是比較明細(xì)的，按照職能劃分，有銷售＾審核員，技術(shù)專家，客逡逑務(wù)人員，頒證人員。部門的組織架構(gòu)如下。逡逑

圖３－５邋２０１６年度客戶滿意度１５項指標(biāo)得分逡逑通過核算各項指標(biāo)的平均分，１５項指標(biāo)的平均得分為４．５９分，與２０１６年度逡逑顧客滿意度ＫＰＩ要求值４．５分相比�？蛻魸M意度己經(jīng)達(dá)到要求。怛通過上表可逡逑以清晰的看到，還有三項指標(biāo)沒有達(dá)到目標(biāo)值，并且句整個平均值差距較大。這逡逑蘭個問題分別是：ｃｅｒｔｉｆｉｃａｔｅ糾正措施提交后的發(fā)放證書或者報告時間ｆ逡逑Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ是杏有提供有關(guān)認(rèn)證流程的＿息及建議；Ｃｏｏｒｄｉｎａｔｅ事核前，．對您的逡逑認(rèn)證申請的調(diào)配及信息交流如何。這三項指標(biāo)全部指向除審核員以外，銷售、技逡逑術(shù)和客戶支持以及頒證組的工作內(nèi)容上。逡逑３．５ＴＲ公司管理體系服務(wù)部實施ＤＭＡＩＣ模型的必要性和可行性逡逑３．５．１ＴＲ公司管理體系服務(wù)部實施ＤＭＡＩＣ模型的必要性逡逑ＤＭＡＩＣ模型與ＴＲ公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)是一致的，均是圍繞顧客需要作為主逡逑要路線，明確要優(yōu)化革新的產(chǎn)品與服務(wù)過程，運(yùn)用高效適宜的手段與措施推行優(yōu)逡逑

基于確定的優(yōu)化措施，本文對業(yè)務(wù)流程圖展開的重新繪制，將部分多余的步逡逑驟刪掉，并重新劃分了各職能的權(quán)責(zé)范圍，對以前不科學(xué)的流程進(jìn)行優(yōu)化進(jìn)而提逡逑升流程的效率，更加明確了完成各步驟的時間點(diǎn)。改進(jìn)后的流程圖見圖４－９所示。逡逑３５逡逑

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本文編號：2746361