基于工商銀行賀蘭支行實(shí)例分析的客戶滿意度調(diào)查研究
第一章緒論
1.1選題的背景、目的和意義
1.1.1問(wèn)題的提出
在原國(guó)有四大商業(yè)銀行早前壟斷、分塊經(jīng)營(yíng)的格局下，四大銀行已經(jīng)擁有較高的客戶忠誠(chéng)度，占領(lǐng)了大部分的國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)份額。然而，大量城市商業(yè)銀行、地方銀行的成立、國(guó)有商業(yè)銀行股份制改革上市以及外資銀行的進(jìn)駐，雖然此舉使得我國(guó)銀行業(yè)向著有利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的方向發(fā)展，但是隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，我國(guó)金融市場(chǎng)也受到了前所未有的挑戰(zhàn)。許多銀行的客戶大量流失，導(dǎo)致它們市場(chǎng)份額的縮水和營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的減少。根據(jù)當(dāng)前我國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形式，銀監(jiān)會(huì)主席劉明康就提出了要建設(shè)“流程銀行”，流程銀行的核心要求就是要以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，銀行的主要業(yè)務(wù)要設(shè)計(jì)成能夠滿足客戶需求的業(yè)務(wù)流程。面對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和建設(shè)“流程銀行”的必要性，中國(guó)工商銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)工商銀行）的客戶服務(wù)工作顯得尤為重要。盡管工商銀行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展已步入到了一個(gè)新的階段。但是，全球經(jīng)濟(jì)下行風(fēng)險(xiǎn)猶存，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中一些矛盾和問(wèn)題凸顯，黨中央、國(guó)務(wù)院及自治區(qū)對(duì)銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展提出了更高的要求。根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示：銀行的客戶普遍認(rèn)為一些新興的股份制商業(yè)銀行（例如招商銀行）以及地方性商業(yè)銀行（例如寧夏銀行）的服務(wù)質(zhì)量要明顯優(yōu)于原有的老牌國(guó)有四大商業(yè)銀行，業(yè)務(wù)辦理效率也要高于國(guó)有四大商業(yè)銀行。從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，客戶對(duì)于工商銀行服務(wù)并不滿意，部分客戶認(rèn)為工商銀行有著國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行領(lǐng)先的業(yè)務(wù)處理流程，也有先進(jìn)的電子銀行業(yè)務(wù)，工商銀行應(yīng)當(dāng)利用這些領(lǐng)先的技術(shù)，改善自己的服務(wù)形象，這樣才能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。正是基于要提升客戶的滿意度，工商銀行作為國(guó)有四大銀行之首，繼將2011年定為“服務(wù)價(jià)值年”之后，又將2012年定為“滿意在工行”活動(dòng)年，可見(jiàn)工商銀行將客戶滿意度已經(jīng)作為重中之重的工作。研究如何提升商業(yè)銀行客戶滿意度，這既是貫徹落實(shí)中央開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)、建設(shè)人民滿意銀行的具體舉措，更是進(jìn)一步解決客戶不滿意的服務(wù)問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，這樣才能使工商銀行客戶滿意度有一個(gè)質(zhì)的飛躍。
1.2國(guó)內(nèi)外銀行客戶滿意度研究現(xiàn)狀
1.2.1國(guó)外銀行客戶滿意度研究現(xiàn)狀
霍華德(Howard)和謝斯(Sheth) (1969)將客戶滿意度定義為客戶將自己收益的合理性感受與自己的代價(jià)相比較的一種心理感覺(jué)狀態(tài)。安德森(Anderson) (1973)檢測(cè)“期望一失驗(yàn)”現(xiàn)象對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的影響后發(fā)現(xiàn)“當(dāng)客戶的預(yù)期與產(chǎn)品績(jī)效之間產(chǎn)生較大的差距時(shí),會(huì)比差距較小產(chǎn)生不利的評(píng)估”。瑞典客戶滿意度模型(SCSB)是在富奈爾(Fomell)教授等人指導(dǎo)下開(kāi)發(fā)的最早?的全國(guó)性客戶滿意度指數(shù)模型。該模型共有五個(gè)結(jié)構(gòu)變量：客戶期望、感知價(jià)值、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠(chéng)。富奈爾(Fomell)教授對(duì)瑞典客戶滿意度指數(shù)（SCSB)結(jié)構(gòu)模型修正后開(kāi)發(fā)了美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型(ACSI)。美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI)中新增了感知質(zhì)量這一個(gè)變量。ACSI由國(guó)家整體滿意度指數(shù)、部門(mén)滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)四個(gè)層次構(gòu)成，是迄今為止體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)宏觀客戶滿意度理論測(cè)評(píng)模型。
第二章商業(yè)銀行客戶滿意度相關(guān)理論概述
2.1客戶滿意度理論
以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本原理來(lái)源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，即一種提倡商業(yè)戰(zhàn)略要以目標(biāo)客戶為中心的商業(yè)理念。這種理念認(rèn)為，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)并取得成功，就必須比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更清楚地了解客戶的具體需求，然后將企業(yè)的各種資源及運(yùn)作集中起來(lái)滿足客戶的這些需求。很顯然，企業(yè)必須將戰(zhàn)略中的多個(gè)方面集成起來(lái)，以便滿足客戶需求。國(guó)內(nèi)外火量的學(xué)者通過(guò)對(duì)客戶滿意度的調(diào)查研究，給出了客戶滿意度的概念。霍華德(Howard)和謝斯(Sheth)認(rèn)為客戶滿意是一種對(duì)于付出與得到的價(jià)值是否合理的心理狀態(tài)。奧利弗(Olive) (1981)認(rèn)為客戶滿意是客戶在購(gòu)買(mǎi)行為中表現(xiàn)出的暫時(shí)的、情緒的反應(yīng)，它取決于客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值所抱期望的實(shí)現(xiàn)程度，還取決于預(yù)期與實(shí)際結(jié)果的一致性程度。丘吉爾（Ehurehi 11)和瑟齊瑞特(Surprenant) (1982)把客戶滿意另做一種購(gòu)買(mǎi)或使用產(chǎn)品后產(chǎn)生的結(jié)果，是由客戶比較期望得到的結(jié)果的支出與花費(fèi)成本之后所產(chǎn)生的評(píng)價(jià)。 -富奈爾（Fomell) (1992)等人將客戶滿意劃分為總體滿意、體驗(yàn)與期望質(zhì)量對(duì)比后產(chǎn)生的滿意、體驗(yàn)與理想質(zhì)量對(duì)比后產(chǎn)生的滿意。安德森Underson) (1996)認(rèn)為滿意度是指客戶在比較對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量與其期望質(zhì)量后，而產(chǎn)生的愉快或者失望的感覺(jué)。李英華在《客戶滿意度測(cè)評(píng)》一書(shū)中寫(xiě)到，客戶在購(gòu)買(mǎi)或體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程及其之后，會(huì)產(chǎn)生自己內(nèi)在要求是否被滿足了的感受或認(rèn)知,這種感受或認(rèn)知反映了客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)是否滿趙超超在《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度關(guān)系的實(shí)證研究一以天津市某商業(yè)銀行為例》一文中認(rèn)為客戶滿意度是客戶在發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為后的感受，是一種事前預(yù)期與購(gòu)買(mǎi)后實(shí)際感受的評(píng)估比較,如果達(dá)到或超過(guò)預(yù)期，客戶就會(huì)滿意；相反，購(gòu)買(mǎi)后實(shí)際感受沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，客戶就會(huì)有不滿意的感覺(jué)。
2.2客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
2.2.1客戶滿意度指數(shù)客戶滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index, CSI)是瑞典最先于1989年建立起來(lái)的指- 數(shù)模型，之后，德國(guó)、加拿大等20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)先后建立了全國(guó)或地區(qū)性的客戶滿意指數(shù)模型。1989年，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的費(fèi)耐爾（Fornell)博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把客戶期望、購(gòu)買(mǎi)后的感知、購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格等方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。這個(gè)模型把客戶滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和客戶購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來(lái)。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù)，就是客戶滿意度指數(shù)。美國(guó)客戶滿意度指數(shù)（ACSI)也依據(jù)此指數(shù)而來(lái)，它是根據(jù)客戶對(duì)在美國(guó)本土購(gòu)買(mǎi)、由美國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)提供或在美國(guó)市場(chǎng)上占有相當(dāng)份額的國(guó)外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，通過(guò)建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù)，是一個(gè)測(cè)量客戶滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
2. 2. 2建立客戶滿意度測(cè)評(píng)體系的原則(一)建立的客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須是客戶認(rèn)為重要的。“由客戶來(lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握客戶的需求，選擇客戶認(rèn)為最為關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。(二)測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制�？蛻魸M意度測(cè)評(píng)會(huì)使客戶產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)釆取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無(wú)條件或無(wú)能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)該暫時(shí)不采用這種方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。(三)測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的。
第三章工商銀行賀蘭支行客戶滿意度的現(xiàn)狀及影響因素 ............14
3.1工商銀行賀蘭支行基本情況介紹 ......................................14
3.2工商銀行賀蘭支行客戶滿意度設(shè)計(jì)及調(diào)查 ..........................14
3.3工商銀行賀蘭支行客戶滿意度影響因素及分析 ....................30
3.4客戶滿意度影響因素導(dǎo)致存在的問(wèn)題分析 ..........................32
第四章工商銀行賀蘭支行提升客戶滿意度的措施 .....................35
4.1工商銀行賀蘭支行與客戶滿意度較高銀行的對(duì)比 .................35
4. 2工商銀行賀蘭支行提升客戶滿意度的措施 .........................36
第五章結(jié)論 ......................................................................42
第四章工商銀行賀蘭支行提升客戶滿意度的措施
4. 1工商銀行賀蘭支行與客戶滿意度較高銀行的對(duì)比
作者根據(jù)本次調(diào)查調(diào)查問(wèn)卷開(kāi)放式問(wèn)題第19題(在您心目中，您認(rèn)為賀蘭地區(qū)哪家銀行的服務(wù)是最讓您滿意的，為什么？請(qǐng)寫(xiě)出：）通過(guò)使用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)客戶填寫(xiě)問(wèn)題的答案進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)分析，本次調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)在客戶的心目中，賀蘭地區(qū)除去丄商銀行賀蘭支行外，客戶認(rèn)為心目中對(duì)于服務(wù)最滿意的銀行有：十夏銀行，共有42人選擇，占填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷中開(kāi)放式問(wèn)題第19題的總?cè)藬?shù)（198)的21. 2%�？蛻粽J(rèn)為寧夏銀行是地方性的銀行，感覺(jué)很親切。員工辦理業(yè)務(wù)的速度快，效率高，最重要的是比較節(jié)將時(shí)間，不用排很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)伍。員工服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，服務(wù)也很周到熱情，讓客戶感覺(jué)在寧夏銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)很舒服。還有的客戶認(rèn)為寧夏銀行辦理業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)單快捷，非常人性化，同時(shí)中夏銀行的信用卡優(yōu)惠措施多，借記卡免收年費(fèi)、工本費(fèi)、跨行異地取款也沒(méi)有手續(xù)費(fèi)，這點(diǎn)非常好。貸款程序也簡(jiǎn)便快捷可以滿足自己小額貸款的需要。招商銀行，共有31人選抒，山填寫(xiě)調(diào)杏問(wèn)卷中開(kāi)放式問(wèn)題第19題的總?cè)藬?shù)（198)的15. 6%�？蛻粽J(rèn)為招商銀行是近期才進(jìn)駐銀川地區(qū)，網(wǎng)點(diǎn)比較新，環(huán)境很寬敞，等候區(qū)的設(shè)施較好，大廳安靜，很舒適。排隊(duì)時(shí)間短，辦理業(yè)務(wù)時(shí)間相對(duì)較快，不需要長(zhǎng)時(shí)間等候。工作人員年輕有活力，非常禮貌,有耐心，服務(wù)態(tài)度更令人滿意。招商銀行主打信用卡業(yè)務(wù)，信用卡卡種豐富，時(shí)尚又漂競(jìng)。
第五章結(jié)論
近幾年以來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)股份制商業(yè)銀行的迅猛發(fā)展，加入WTO后國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)對(duì)外全面開(kāi)放，同時(shí)外資銀行也相繼進(jìn)入國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)，并且經(jīng)營(yíng)著人民幣相關(guān)業(yè)務(wù)，使得我國(guó)銀行業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)向著有利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的方向發(fā)展，但同時(shí)必然也受到了前所未有的挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各家商業(yè)銀行為了搶占市場(chǎng)，紛紛更新產(chǎn)品、簡(jiǎn)化信貸業(yè)務(wù)審批流程、擔(dān)保方式采取多樣性、靈活利率定價(jià)，全方位的進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的改革與創(chuàng)新，所以客戶的選抒空間也越來(lái)越大，而滿意度必然也成為客戶選擇一家銀行的重耍因素。本文以中國(guó)工商銀行賀蘭支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶為研究對(duì)象,在借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者提出的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，參考工商銀行寧夏分行服務(wù)與品牌管理部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人士、賀蘭工行服務(wù)專(zhuān)管人員、賀蘭支行銀行工作人員、賀蘭支行客戶以及論文導(dǎo)師的意見(jiàn)，并對(duì)一些客戶和銀行員工進(jìn)行了深度訪談，根據(jù)中國(guó)工商銀行賀蘭支行的實(shí)際情況設(shè)計(jì)出工商銀賀蘭支行客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷。通過(guò)基于調(diào)查問(wèn)卷的實(shí)證研究以及在中國(guó)I:商銀行賀蘭支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)地調(diào)研，找出影響中國(guó)工商銀行賀蘭支行客戶滿意度的因素，以及存在的問(wèn)題。以賀蘭工行存在的問(wèn)題為依據(jù)提出中國(guó)工商銀行賀蘭支行解決排隊(duì)問(wèn)題、提高員工業(yè)務(wù)處理效率、提高自助服務(wù)機(jī)具運(yùn)行效率、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、提高員工服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題的解決措施。通過(guò)完善賀蘭支行投訴與反饋機(jī)制；充分利用現(xiàn)代化信息科技技術(shù)，引導(dǎo)客戶使用離行式自助機(jī)具；加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人力資源使用以及建設(shè)；提升員工的滿意度，從而滲透到員工對(duì)客戶進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。措施的提出旨在解決和提升工商銀行賀蘭支行客戶滿意度，以便賀蘭工行能夠?yàn)?標(biāo)客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，使客戶價(jià)值提高，實(shí)現(xiàn)賀蘭支行的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)持續(xù)穩(wěn)定增K，將員工價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)和提升，使賀蘭地區(qū)從工商銀行賀蘭支行的發(fā)展中獲益。通過(guò)本文的調(diào)杏研究表明，工商銀行賀蘭支行要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存，同時(shí)又要保持領(lǐng)先的同業(yè)地位，就要加強(qiáng)員工的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員1:的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高為客戶辦理業(yè)務(wù)的效率，同時(shí)要著力打造網(wǎng)點(diǎn)新布局，新環(huán)境.
參考文獻(xiàn)（略）
本文編號(hào)：8446
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