第一章緒論

1.1選題的背景、目的和意義

1.1.1問題的提出

在原國有四大商業(yè)銀行早前壟斷、分塊經(jīng)營的格局下，四大銀行已經(jīng)擁有較高的客戶忠誠度，占領(lǐng)了大部分的國內(nèi)金融市場份額。然而，大量城市商業(yè)銀行、地方銀行的成立、國有商業(yè)銀行股份制改革上市以及外資銀行的進駐，雖然此舉使得我國銀行業(yè)向著有利于市場競爭的方向發(fā)展，但是隨著競爭加劇，我國金融市場也受到了前所未有的挑戰(zhàn)。許多銀行的客戶大量流失，導致它們市場份額的縮水和營業(yè)利潤的減少。根據(jù)當前我國銀行業(yè)的競爭形式，銀監(jiān)會主席劉明康就提出了要建設(shè)“流程銀行”，流程銀行的核心要求就是要以客戶為中心，以市場為導向，銀行的主要業(yè)務(wù)要設(shè)計成能夠滿足客戶需求的業(yè)務(wù)流程。面對同業(yè)競爭和建設(shè)“流程銀行”的必要性，中國工商銀行（以下簡稱工商銀行）的客戶服務(wù)工作顯得尤為重要。盡管工商銀行的經(jīng)營發(fā)展已步入到了一個新的階段。但是，全球經(jīng)濟下行風險猶存，國內(nèi)經(jīng)濟運行中一些矛盾和問題凸顯，黨中央、國務(wù)院及自治區(qū)對銀行服務(wù)實體經(jīng)濟發(fā)展提出了更高的要求。根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示：銀行的客戶普遍認為一些新興的股份制商業(yè)銀行（例如招商銀行）以及地方性商業(yè)銀行（例如寧夏銀行）的服務(wù)質(zhì)量要明顯優(yōu)于原有的老牌國有四大商業(yè)銀行，業(yè)務(wù)辦理效率也要高于國有四大商業(yè)銀行。從現(xiàn)實情況來看，客戶對于工商銀行服務(wù)并不滿意，部分客戶認為工商銀行有著國內(nèi)商業(yè)銀行領(lǐng)先的業(yè)務(wù)處理流程，也有先進的電子銀行業(yè)務(wù)，工商銀行應當利用這些領(lǐng)先的技術(shù)，改善自己的服務(wù)形象，這樣才能占領(lǐng)更多的市場份額。正是基于要提升客戶的滿意度，工商銀行作為國有四大銀行之首，繼將2011年定為“服務(wù)價值年”之后，又將2012年定為“滿意在工行”活動年，可見工商銀行將客戶滿意度已經(jīng)作為重中之重的工作。研究如何提升商業(yè)銀行客戶滿意度，這既是貫徹落實中央開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動、建設(shè)人民滿意銀行的具體舉措，更是進一步解決客戶不滿意的服務(wù)問題和薄弱環(huán)節(jié)，這樣才能使工商銀行客戶滿意度有一個質(zhì)的飛躍。

1.2.1國外銀行客戶滿意度研究現(xiàn)狀

霍華德(Howard)和謝斯(Sheth) (1969)將客戶滿意度定義為客戶將自己收益的合理性感受與自己的代價相比較的一種心理感覺狀態(tài)。安德森(Anderson) (1973)檢測“期望一失驗”現(xiàn)象對產(chǎn)品評價的影響后發(fā)現(xiàn)“當客戶的預期與產(chǎn)品績效之間產(chǎn)生較大的差距時,會比差距較小產(chǎn)生不利的評估”。瑞典客戶滿意度模型(SCSB)是在富奈爾(Fomell)教授等人指導下開發(fā)的最早?的全國性客戶滿意度指數(shù)模型。該模型共有五個結(jié)構(gòu)變量：客戶期望、感知價值、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠。富奈爾(Fomell)教授對瑞典客戶滿意度指數(shù)（SCSB)結(jié)構(gòu)模型修正后開發(fā)了美國客戶滿意度指數(shù)模型(ACSI)。美國客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI)中新增了感知質(zhì)量這一個變量。ACSI由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)四個層次構(gòu)成，是迄今為止體系最完整、應用效果最好的一個宏觀客戶滿意度理論測評模型。