2007年以來(lái)，銀行排隊(duì)現(xiàn)象日益嚴(yán)重,并為社會(huì)各界廣泛關(guān)注。據(jù)新浪網(wǎng)對(duì)銀行排隊(duì)情況的調(diào)研（共有5828人參加)， 有92.81%的客戶經(jīng)常遭遇過(guò)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象；客戶由于擔(dān)心網(wǎng)上銀行不安全，不考慮采用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)而寧可排隊(duì)77.237的客戶為了不排隊(duì)，會(huì)考慮換銀行。“長(zhǎng)龍陣”不但耽誤了廣大客戶的時(shí)間和效率，引起社會(huì)公眾的強(qiáng)烈不滿，而且排隊(duì)問(wèn)題如長(zhǎng)時(shí)間得不到解決,不僅銀行服務(wù)水平和效率會(huì)受到廣泛質(zhì)疑，同時(shí)在外資銀行進(jìn)人我國(guó)市場(chǎng)的今天，更會(huì)造成大量客戶的流失,包括大量中高端客戶，很不利于銀行業(yè)的長(zhǎng)效發(fā)展。因此，弄清“長(zhǎng)龍陣”背后的原因、探尋破解良策巳成為各家銀行的重要課題。

　　1銀行“長(zhǎng)龍陣”問(wèn)題原因分析

　　“長(zhǎng)龍陣”玩癥的長(zhǎng)期存在，是公眾日益旺盛的金融需求與銀行服務(wù)供給不足矛盾加劇的結(jié)果。目前客戶排隊(duì)呈現(xiàn)三個(gè)特點(diǎn)：一是客戶排隊(duì)主要集中在特大城市，二是主要集中在對(duì)私的個(gè)人業(yè)務(wù),三是主要集中在新產(chǎn)品發(fā)售期。究其產(chǎn)生原因，主要在于以下幾方面：

　　1.1網(wǎng)點(diǎn)大舉撤并，網(wǎng)點(diǎn)布局不夠合理，窗口開放率較低。近年來(lái)，隨著商業(yè)銀行股份制改革的不斷深化，為了降低成本費(fèi)用,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，紛紛對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行大規(guī)模的撤并，這就埋下了銀行排長(zhǎng)隊(duì)的隱患。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)布局不夠合理，網(wǎng)點(diǎn)資源利用不充分,營(yíng)業(yè)窗口開放率較低，面向普通客戶的服務(wù)不斷減少，直接導(dǎo)致了普通客戶排隊(duì)問(wèn)題更為嚴(yán)重。

　　1.2銀行業(yè)務(wù)流程不合理，服務(wù)效率低下。首先是窗口忙閑不一。對(duì)公窗口辦不了個(gè)人業(yè)務(wù),對(duì)公窗口和個(gè)人窗口沒(méi)有客戶閑置著，并不會(huì)接待普通客戶。其次，銀行對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制的嚴(yán)格，使得業(yè)務(wù)流程越來(lái)越長(zhǎng)，無(wú)形中影響了業(yè)務(wù)處理效率。再者，對(duì)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)不作區(qū)分,沒(méi)有歸類排隊(duì),排隊(duì)系統(tǒng)較差。最后,業(yè)務(wù)人員及工作時(shí)間安排上也不盡合理,沒(méi)有根據(jù)客流情況靈活進(jìn)行調(diào)整。

　　1.3電子銀行的利用率過(guò)低，難以有效分流柜面業(yè)務(wù)。近年來(lái)，各行不斷加大自助設(shè)備電話銀行、網(wǎng)上銀行的種類和數(shù)量日益豐富，然而許多人去不利用方便快捷的電子銀行而偏要到柜臺(tái)前排長(zhǎng)隊(duì)，以至于常常出現(xiàn)一邊是柜臺(tái)前的長(zhǎng)隊(duì)，一邊卻是閑置的電子銀行的現(xiàn)象。

　　1.4.網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理未能有效分流、疏導(dǎo)客戶。銀行網(wǎng)點(diǎn)雖然設(shè)置了大堂經(jīng)理，但大堂經(jīng)理并未充分發(fā)揮作用。許多網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備不足，且許多大堂經(jīng)理的職責(zé)定位不準(zhǔn)，部分銀行大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶的意識(shí)不強(qiáng)。

　　1.5代發(fā)、代繳各種費(fèi)用，擠兌了有限的柜臺(tái)資源。近年來(lái),銀行業(yè)普遍承擔(dān)了大量各類公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能，各類代收代繳業(yè)務(wù)品種（如代收移動(dòng)話費(fèi)，電信、水、電、煤氣費(fèi)，筆耕論文新浪博客， 各種稅款等）及數(shù)量爆增,而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差萬(wàn)別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難，業(yè)務(wù)無(wú)法大規(guī)模遷移至電子渠道進(jìn)行，客戶柜臺(tái)擁擠嚴(yán)重。

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　　2根治“長(zhǎng)龍陣”問(wèn)題，促進(jìn)銀行長(zhǎng)效發(fā)展

　　根治銀行“長(zhǎng)龍陣”問(wèn)題，不僅是為了方便公眾，而且也是我國(guó)商業(yè)銀行提高競(jìng)爭(zhēng)力、應(yīng)對(duì)外資銀行挑戰(zhàn)、促進(jìn)長(zhǎng)效發(fā)展的客觀要求。當(dāng)前銀行要走出這種"尷尬"局面，不僅需要國(guó)家從政策、制度上進(jìn)行調(diào)整和引導(dǎo)，銀行自身也要加快整體改革與創(chuàng)新的步伐。具體來(lái)說(shuō)可以從以下幾個(gè)方面人手，加以解決：

　　2.1網(wǎng)點(diǎn)由傳統(tǒng)交易型轉(zhuǎn)化為新式銷售型。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)就是將傳統(tǒng)交易型的網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度并增加銷售的重要渠道,使之成為銷售型的網(wǎng)點(diǎn)。這種轉(zhuǎn)型可帶來(lái)四個(gè)方面的好處:第一、加強(qiáng)了零售業(yè)務(wù)擴(kuò)展，獲取和保留了關(guān)鍵客戶群。第二、提升了客戶體驗(yàn)、增加了客戶滿意度，留住了客戶。第三、借助IX手段提高網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率，特別是低附加值活動(dòng)的效率，分流了不同需求客戶。第四、通過(guò)流程再造，后臺(tái)作業(yè)流程集中以及物理網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化,在不影響客戶體驗(yàn)的前提下降低了整體服務(wù)成本。

　　2.2多崗位協(xié)作，對(duì)客戶進(jìn)行正確的分流和引導(dǎo)。各崗位的人員都有可能接觸到普通客戶，每一個(gè)崗位的人員都有責(zé)任對(duì)普通客戶進(jìn)行正確的分流引導(dǎo)，長(zhǎng)期堅(jiān)持此項(xiàng)工作，能夠有效地緩解營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的等候現(xiàn)象。通過(guò)引導(dǎo)普通客戶正確使用各種渠道辦理日常業(yè)務(wù),不但能夠使普通客戶減少排隊(duì)等候時(shí)間,提升客戶總體滿意度；而且通過(guò)減輕柜臺(tái)壓力，可以增加中高端客戶服務(wù)及主動(dòng)營(yíng)銷人員，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷、服務(wù)能力和客戶關(guān)系管理能力,最終實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。

　　2.3確定金融產(chǎn)品合理價(jià)格,平衡金融服務(wù)的供給與需求。解決金融服務(wù)供給與需求矛盾的根本出路在于市場(chǎng)化，通過(guò)價(jià)格這個(gè)巿場(chǎng)的靈魂自動(dòng)調(diào)節(jié)供需平衡。銀行業(yè)應(yīng)當(dāng)細(xì)化核算,把不同生產(chǎn)要素帶來(lái)的收益分開，即把資金帶來(lái)的收益和勞動(dòng)力帶來(lái)的收益分開，客戶的存款給予利息，向客戶提供的勞動(dòng)服務(wù)要收費(fèi)�？梢钥紤]對(duì)一個(gè)活期帳在一定的時(shí)期內(nèi)給予一定的免費(fèi)存取款次數(shù)。這樣，銀行就可以根據(jù)客戶量設(shè)定服務(wù)費(fèi)用，即可以從總體上平衡供需，也可以使不同銀行的客戶排隊(duì)達(dá)到一定均衡。

　　2.4應(yīng)制定相關(guān)制度和政策,逐步減少對(duì)公、對(duì)私支付結(jié)算業(yè)務(wù)的差別，減少排隊(duì)。為了緩解銀行排隊(duì)現(xiàn)象，央行出臺(tái)了《關(guān)于改進(jìn)個(gè)人支付結(jié)算服務(wù)的通知》，包括：任一銀行開戶即可辦理繳費(fèi)等多種業(yè)務(wù)、推廣使用支票等非現(xiàn)金支付工具、挖掘小額支付系統(tǒng)潛力、取款機(jī)取款上限提至2萬(wàn)元、銀行可設(shè)置開放式柜臺(tái)、央行機(jī)構(gòu)接受社會(huì)對(duì)銀行支付服務(wù)質(zhì)量投訴,以及銀行要向社會(huì)公告改進(jìn)服務(wù)措施。除了后面兩項(xiàng)之外，其他五項(xiàng)措施都是百姓實(shí)實(shí)在在能夠看到的，將對(duì)人們的生活、消費(fèi)、理財(cái)?shù)冉Y(jié)賬方式產(chǎn)生非常大的影響。

　　據(jù)稱，在未來(lái)五年里，在現(xiàn)有數(shù)量的網(wǎng)點(diǎn)中,銀行業(yè)將吸引和處理相當(dāng)于目前至少兩倍的存貸款業(yè)務(wù)量，這意味著我們將面臨更加嚴(yán)峻的“長(zhǎng)龍陣”問(wèn)題，因此,銀行業(yè)必須順應(yīng)市場(chǎng)，尊重巿場(chǎng),通過(guò)改革和創(chuàng)新，使金融服務(wù)的供給和需求達(dá)到一種平衡，促進(jìn)自身長(zhǎng)效發(fā)展。

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