2007年以來，銀行排隊現(xiàn)象日益嚴重,并為社會各界廣泛關(guān)注。據(jù)新浪網(wǎng)對銀行排隊情況的調(diào)研（共有5828人參加)， 有92.81%的客戶經(jīng)常遭遇過排長隊現(xiàn)象；客戶由于擔心網(wǎng)上銀行不安全，不考慮采用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)而寧可排隊77.237的客戶為了不排隊，會考慮換銀行。“長龍陣”不但耽誤了廣大客戶的時間和效率，引起社會公眾的強烈不滿，而且排隊問題如長時間得不到解決,不僅銀行服務(wù)水平和效率會受到廣泛質(zhì)疑，同時在外資銀行進人我國市場的今天，更會造成大量客戶的流失,包括大量中高端客戶，很不利于銀行業(yè)的長效發(fā)展。因此，弄清“長龍陣”背后的原因、探尋破解良策巳成為各家銀行的重要課題。

　　1銀行“長龍陣”問題原因分析

　　“長龍陣”玩癥的長期存在，是公眾日益旺盛的金融需求與銀行服務(wù)供給不足矛盾加劇的結(jié)果。目前客戶排隊呈現(xiàn)三個特點：一是客戶排隊主要集中在特大城市，二是主要集中在對私的個人業(yè)務(wù),三是主要集中在新產(chǎn)品發(fā)售期。究其產(chǎn)生原因，主要在于以下幾方面：

　　1.1網(wǎng)點大舉撤并，網(wǎng)點布局不夠合理，窗口開放率較低。近年來，隨著商業(yè)銀行股份制改革的不斷深化，為了降低成本費用,實現(xiàn)利潤最大化的經(jīng)營目標，紛紛對營業(yè)網(wǎng)點進行大規(guī)模的撤并，這就埋下了銀行排長隊的隱患。同時，網(wǎng)點布局不夠合理，網(wǎng)點資源利用不充分,營業(yè)窗口開放率較低，面向普通客戶的服務(wù)不斷減少，直接導致了普通客戶排隊問題更為嚴重。

　　1.2銀行業(yè)務(wù)流程不合理，服務(wù)效率低下。首先是窗口忙閑不一。對公窗口辦不了個人業(yè)務(wù),對公窗口和個人窗口沒有客戶閑置著，并不會接待普通客戶。其次，銀行對業(yè)務(wù)風險控制的嚴格，使得業(yè)務(wù)流程越來越長，無形中影響了業(yè)務(wù)處理效率。再者，對簡單業(yè)務(wù)與復雜業(yè)務(wù)不作區(qū)分,沒有歸類排隊,排隊系統(tǒng)較差。最后,業(yè)務(wù)人員及工作時間安排上也不盡合理,沒有根據(jù)客流情況靈活進行調(diào)整。

　　1.3電子銀行的利用率過低，難以有效分流柜面業(yè)務(wù)。近年來，各行不斷加大自助設(shè)備電話銀行、網(wǎng)上銀行的種類和數(shù)量日益豐富，然而許多人去不利用方便快捷的電子銀行而偏要到柜臺前排長隊，以至于常常出現(xiàn)一邊是柜臺前的長隊，一邊卻是閑置的電子銀行的現(xiàn)象。

　　1.4.網(wǎng)點大堂經(jīng)理未能有效分流、疏導客戶。銀行網(wǎng)點雖然設(shè)置了大堂經(jīng)理，但大堂經(jīng)理并未充分發(fā)揮作用。許多網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備不足，且許多大堂經(jīng)理的職責定位不準，部分銀行大堂經(jīng)理疏導客戶的意識不強。

　　1.5代發(fā)、代繳各種費用，擠兌了有限的柜臺資源。近年來,銀行業(yè)普遍承擔了大量各類公共事業(yè)費用代收代繳職能，各類代收代繳業(yè)務(wù)品種（如代收移動話費，電信、水、電、煤氣費，筆耕論文新浪博客， 各種稅款等）及數(shù)量爆增,而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難，業(yè)務(wù)無法大規(guī)模遷移至電子渠道進行，客戶柜臺擁擠嚴重。

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　　2根治“長龍陣”問題，促進銀行長效發(fā)展

　　根治銀行“長龍陣”問題，不僅是為了方便公眾，而且也是我國商業(yè)銀行提高競爭力、應對外資銀行挑戰(zhàn)、促進長效發(fā)展的客觀要求。當前銀行要走出這種"尷尬"局面，不僅需要國家從政策、制度上進行調(diào)整和引導，銀行自身也要加快整體改革與創(chuàng)新的步伐。具體來說可以從以下幾個方面人手，加以解決：

　　2.1網(wǎng)點由傳統(tǒng)交易型轉(zhuǎn)化為新式銷售型。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的目標就是將傳統(tǒng)交易型的網(wǎng)點，轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度并增加銷售的重要渠道,使之成為銷售型的網(wǎng)點。這種轉(zhuǎn)型可帶來四個方面的好處:第一、加強了零售業(yè)務(wù)擴展，獲取和保留了關(guān)鍵客戶群。第二、提升了客戶體驗、增加了客戶滿意度，留住了客戶。第三、借助IX手段提高網(wǎng)點的運營效率，特別是低附加值活動的效率，分流了不同需求客戶。第四、通過流程再造，后臺作業(yè)流程集中以及物理網(wǎng)點布局優(yōu)化,在不影響客戶體驗的前提下降低了整體服務(wù)成本。

　　2.2多崗位協(xié)作，對客戶進行正確的分流和引導。各崗位的人員都有可能接觸到普通客戶，每一個崗位的人員都有責任對普通客戶進行正確的分流引導，長期堅持此項工作，能夠有效地緩解營業(yè)網(wǎng)點的等候現(xiàn)象。通過引導普通客戶正確使用各種渠道辦理日常業(yè)務(wù),不但能夠使普通客戶減少排隊等候時間,提升客戶總體滿意度；而且通過減輕柜臺壓力，可以增加中高端客戶服務(wù)及主動營銷人員，提高營業(yè)網(wǎng)點的營銷、服務(wù)能力和客戶關(guān)系管理能力,最終實現(xiàn)核心競爭力的全面提升。

　　2.3確定金融產(chǎn)品合理價格,平衡金融服務(wù)的供給與需求。解決金融服務(wù)供給與需求矛盾的根本出路在于市場化，通過價格這個巿場的靈魂自動調(diào)節(jié)供需平衡。銀行業(yè)應當細化核算,把不同生產(chǎn)要素帶來的收益分開，即把資金帶來的收益和勞動力帶來的收益分開，客戶的存款給予利息，向客戶提供的勞動服務(wù)要收費。可以考慮對一個活期帳在一定的時期內(nèi)給予一定的免費存取款次數(shù)。這樣，銀行就可以根據(jù)客戶量設(shè)定服務(wù)費用，即可以從總體上平衡供需，也可以使不同銀行的客戶排隊達到一定均衡。

　　2.4應制定相關(guān)制度和政策,逐步減少對公、對私支付結(jié)算業(yè)務(wù)的差別，減少排隊。為了緩解銀行排隊現(xiàn)象，央行出臺了《關(guān)于改進個人支付結(jié)算服務(wù)的通知》，包括：任一銀行開戶即可辦理繳費等多種業(yè)務(wù)、推廣使用支票等非現(xiàn)金支付工具、挖掘小額支付系統(tǒng)潛力、取款機取款上限提至2萬元、銀行可設(shè)置開放式柜臺、央行機構(gòu)接受社會對銀行支付服務(wù)質(zhì)量投訴,以及銀行要向社會公告改進服務(wù)措施。除了后面兩項之外，其他五項措施都是百姓實實在在能夠看到的，將對人們的生活、消費、理財?shù)冉Y(jié)賬方式產(chǎn)生非常大的影響。

　　據(jù)稱，在未來五年里，在現(xiàn)有數(shù)量的網(wǎng)點中,銀行業(yè)將吸引和處理相當于目前至少兩倍的存貸款業(yè)務(wù)量，這意味著我們將面臨更加嚴峻的“長龍陣”問題，因此,銀行業(yè)必須順應市場，尊重巿場,通過改革和創(chuàng)新，使金融服務(wù)的供給和需求達到一種平衡，促進自身長效發(fā)展。

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