發(fā)布時(shí)間：2020-11-21 14:16

　　 客戶滿意對(duì)于一個(gè)想謀求長(zhǎng)期發(fā)展的企業(yè)來(lái)講是一個(gè)不可或缺的重要因素。特別是對(duì)服務(wù)企業(yè)而言,如何以卓越的服務(wù)贏得客戶群體的忠誠(chéng),進(jìn)而使其成為企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),是保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重大戰(zhàn)略舉措。然而,當(dāng)企業(yè)付出了巨大的努力之后,其所提供的服務(wù)(或產(chǎn)品)是否真正能夠博得客戶的滿意只有依賴對(duì)客戶滿意度與忠誠(chéng)度的科學(xué)測(cè)量才能得到。因此,本文對(duì)服務(wù)業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法與理論進(jìn)行了深入探討。 本文針對(duì)描述客戶滿意度與其影響因素間關(guān)系模型所面臨的潛變量影響,結(jié)合偏最小二乘法與結(jié)構(gòu)方程模型各自的特點(diǎn),提出了基于PLS的結(jié)構(gòu)方程模型應(yīng)用在服務(wù)行業(yè)的問(wèn)題;以系統(tǒng)思想為指導(dǎo),構(gòu)造了以客戶滿意度為內(nèi)生潛變量,以客戶期望、感知質(zhì)量與感知價(jià)值為外生潛變量的技術(shù)工程服務(wù)行業(yè)客戶滿意度模型。 在實(shí)證研究中,以PLS—結(jié)構(gòu)方程原理為支撐,采用遞歸迭代方法對(duì)應(yīng)用模型進(jìn)行了詳盡的擬合分析與統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)。并結(jié)合通徑系數(shù)與因子負(fù)荷系數(shù)的具體情況,深刻分析出影響服務(wù)行業(yè)客戶滿意度的主要因素以及因素特征,實(shí)證模型的客觀性充分說(shuō)明了本文所應(yīng)用的PLS—結(jié)構(gòu)方程的先進(jìn)性與有效性。
【學(xué)位單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2008
【中圖分類】：F719;F224
【文章目錄】：
致謝
中文摘要
ABSTRACT
1 引言
    1.1 研究的目的和意義
        1.1.1 經(jīng)濟(jì)發(fā)展催生客戶滿意度
        1.1.2 客戶滿意度研究的意義
    1.2 服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
        1.2.1 服務(wù)業(yè)與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的關(guān)系
        1.2.2 現(xiàn)代服務(wù)業(yè):內(nèi)涵及主要特征
        1.2.3 加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
    1.3 論文的研究對(duì)象及創(chuàng)新點(diǎn)
        1.3.1 論文的研究對(duì)象
        1.3.2 本文研究的創(chuàng)新點(diǎn)
    1.4 論文的結(jié)構(gòu)體系
2 客戶滿意度的基本理論
    2.1 客戶滿意度理論基本概念
        2.1.1 客戶滿意
        2.1.2 客戶滿意戰(zhàn)略
        2.1.3 影響客戶滿意度的主要因素
        2.1.4 如何提高客戶滿意度
        2.1.5 客戶忠誠(chéng)度
        2.1.6 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系
    2.2 國(guó)外客戶滿意度指數(shù)的研究現(xiàn)狀
    2.3 國(guó)內(nèi)客戶滿意度指數(shù)的研究現(xiàn)狀
    2.4 客戶滿意調(diào)查對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義
3 結(jié)構(gòu)方程理論及偏最小二乘法
    3.1 結(jié)構(gòu)方程理論
        3.1.1 模型設(shè)定
        3.1.2 模型識(shí)別
        3.1.3 模型估計(jì)
        3.1.4 模型評(píng)價(jià)
    3.2 偏最小二乘法PLS
4 PLS與結(jié)構(gòu)方程模型
    4.1 結(jié)構(gòu)方程路徑圖
    4.2 具有多個(gè)潛變量的PLS─結(jié)構(gòu)方程算法分析
        4.2.1 內(nèi)部模型
        4.2.2 外部模型
    4.3 隨機(jī)誤差限定
    4.4 模型評(píng)價(jià)
5 服務(wù)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建
    5.1 服務(wù)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型的建立
    5.2 服務(wù)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立
        5.2.1 服務(wù)行業(yè)客戶滿意度評(píng)測(cè)指標(biāo)的建立原則
        5.2.2 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成
        5.2.3 確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并進(jìn)行指標(biāo)的量化
6 實(shí)證研究
    6.1 調(diào)查設(shè)計(jì)
    6.2 數(shù)據(jù)收集與整理
    6.3 數(shù)據(jù)擬合分析
        6.3.1 用SAS/STAT軟件分析數(shù)據(jù)
        6.3.2 步驟簡(jiǎn)述
    6.4 通徑系數(shù)穩(wěn)定性分析與模型分析結(jié)果
        6.4.1 結(jié)構(gòu)模型通徑系數(shù)穩(wěn)定性分析
        6.4.2 技術(shù)工程類服務(wù)行業(yè)客戶滿意度模型與其聯(lián)立方程
7 結(jié)論
    7.1 本文所做的主要工作
    7.2 本文研究的不足之處
    7.3 實(shí)施促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)加快發(fā)展的重要措施
    7.4 全文小結(jié)
參考文獻(xiàn)
附錄 A
附錄 B
作者簡(jiǎn)歷
學(xué)位論文數(shù)據(jù)集

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本文編號(hào)：2893125