發(fā)布時間：2020-11-21 10:18

　　 留學(xué)教育咨詢機(jī)構(gòu),即自費(fèi)留學(xué)中介機(jī)構(gòu),目前已經(jīng)成為了我國學(xué)生留學(xué)海外的主要途徑。1990-2010,是成都留學(xué)服務(wù)行業(yè)走過的不平凡的20年,成都作為西部地區(qū)重要的經(jīng)濟(jì)與文化窗口,近年來崛起了不少的留學(xué)教育咨詢機(jī)構(gòu)。2010年數(shù)據(jù),成都合法留學(xué)機(jī)構(gòu)達(dá)到了11家,而2010年僅前十個月,據(jù)成都美領(lǐng)館數(shù)據(jù)統(tǒng)計,僅到美國留學(xué)的人數(shù),就達(dá)到了12000人左右。 通過此類咨詢機(jī)構(gòu),客戶不僅能便利地獲得全面的學(xué)校動態(tài),錄取政策,國家環(huán)境,甚至目前連就業(yè)機(jī)會,某些機(jī)構(gòu)都能一并提供。越來越多的留學(xué)咨詢機(jī)構(gòu),擁有了從咨詢,申請,簽證,后續(xù)客戶服務(wù)等一系列的客戶服務(wù)流程。但與此較為全面的服務(wù)來看,多數(shù)的留學(xué)咨詢機(jī)構(gòu)都存在著服務(wù)上的缺陷,不僅影響機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量,同時也會直接影響到公司的發(fā)展。 本文基于“服務(wù)”,利用服務(wù)差距模型,來研究作者工作的GID留學(xué)咨詢機(jī)構(gòu)。GID作為西南地區(qū)最大的留學(xué)咨詢機(jī)構(gòu)之一,擁有著較為系統(tǒng)和全面的服務(wù)流程,為研究提供了很好的平臺。但從目前GID的服務(wù)流程中來看,仍然存在著許多不足和需要改進(jìn)的地方。本文利用服務(wù)質(zhì)量差距模型,對目前GID的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)存在的問題,同時通過與競爭對手的比較研究,探討服務(wù)質(zhì)量差距存在的原因,結(jié)合服務(wù)流程分析和顧客接觸分析,提出GID提升服務(wù)質(zhì)量的策略建議。同時,采用理論分析,實(shí)地調(diào)研,掌握第一手資料的方式,結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)營銷分析經(jīng)驗(yàn),以及成都市場留學(xué)咨詢教育機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況,從企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距的方面對本課題深入研究。 本研究主要從以下三個部分展開： 第一部分主要是對本文的研究背景、意義及框架進(jìn)行綜述,并且對服務(wù)質(zhì)量差距模型本身進(jìn)行系統(tǒng)的闡述,為接下來兩個部分的展開進(jìn)行理論的鋪墊。 第二部分則是基于服務(wù)質(zhì)量差距模型,首先從GID的服務(wù)現(xiàn)狀及成都主要留學(xué)咨詢機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程現(xiàn)狀進(jìn)行分析,再對比GID的服務(wù)流程,從而找到存在的問題。進(jìn)而結(jié)合服務(wù)質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行一地分析與敘述。 第三部分是在第二部分的基礎(chǔ)上,通過認(rèn)識差距,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距,服務(wù)交易差距,營銷溝通差距,服務(wù)質(zhì)量差距等五個差距,以及7P營銷組合,對問題進(jìn)行分析解決,提出建議及提升策略。對GID的整個服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。 本課題通過三個部分五章的論述、研究,對GID留學(xué)咨詢機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程進(jìn)行了探討與研究,對服務(wù)流程的優(yōu)化與提升進(jìn)行策略的闡述,并得出相應(yīng)的結(jié)論。
【學(xué)位單位】：西南財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2011
【中圖分類】：G648.9
【部分圖文】：

這種“一瞬間的現(xiàn)實(shí)”，必須運(yùn)用得非常恰當(dāng)，顧客才能體會到服的力量。換句話說，服務(wù)質(zhì)量就是顧客對于產(chǎn)品的眼睛�！懊绹鵂I銷學(xué)家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)，贊瑟姆(ValAzeithamal)和貝利(LeonardL.Be盯)等人在20世紀(jì)·80年代中到90年代初提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型。該模型又被稱為SGAP模這是專門分析質(zhì)量問題的根源。SGAP即:不了解顧客的期望;未擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn);未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù);服務(wù)傳遞與對外承不相匹配及顧客差距，這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就對之前四個差距進(jìn)行彌合。”7具體模型如下8:
【參考文獻(xiàn)】

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1 范秀成;服務(wù)質(zhì)量管理:交互過程與交互質(zhì)量[J];南開管理評論;1999年01期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 周文瑜;供電服務(wù)質(zhì)量綜合評價理論與實(shí)證研究[D];華北電力大學(xué)（北京）;2009年

本文編號：2892866