在高等教育大眾化程度日益深化的今天，高等教育質(zhì)量倍受社會(huì)關(guān)注。隨著高校教學(xué)改革的不斷深入，高校教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)的手段和方法也在不斷完善，傳統(tǒng)的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法已經(jīng)不能完全滿足目前高校教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)際需求。 顧客滿意理論作為一種科學(xué)化和系統(tǒng)化的理論，受到了各行業(yè)越來(lái)越多的重視，也在非營(yíng)利組織中得到了廣泛應(yīng)用。高等學(xué)校屬于非營(yíng)利性質(zhì)的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，對(duì)其提供的教育服務(wù)能否使顧客（尤其是學(xué)生）滿意已經(jīng)成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。 本文在對(duì)顧客滿意理論及顧客滿意度評(píng)價(jià)方法進(jìn)行比較分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合高等學(xué)校的教學(xué)特點(diǎn)建立了高校教學(xué)質(zhì)量顧客滿意度模型，提出了高校教學(xué)質(zhì)量顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和相應(yīng)的度量模型。 在此基礎(chǔ)上，以西安科技大學(xué)教學(xué)質(zhì)量為研究對(duì)象，結(jié)合教學(xué)服務(wù)特點(diǎn)和分析影響顧客滿意的因素，采用學(xué)校聲譽(yù)、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)等五個(gè)變量，對(duì)西安科技大學(xué)教學(xué)質(zhì)量的顧客（學(xué)生）滿意度進(jìn)行測(cè)量，并對(duì)測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行分析，提出有效提升教學(xué)質(zhì)量顧客（學(xué)生）滿意度的建議。
【學(xué)位單位】：西安科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2010
【中圖分類(lèi)】：G642
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 選題背景與問(wèn)題提出
    1.2 選題意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 實(shí)踐意義
    1.3 文獻(xiàn)綜述
        1.3.1 教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)概念研究
        1.3.2 教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究
        1.3.3 教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論模式研究
        1.3.4 教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法研究
    1.4 研究?jī)?nèi)容和論文結(jié)構(gòu)框架
        1.4.1 研究?jī)?nèi)容
        1.4.2 論文結(jié)構(gòu)框架
2 高校教學(xué)質(zhì)量及顧客滿意度評(píng)價(jià)理論綜述
    2.1 高校教學(xué)質(zhì)量及顧客滿意度評(píng)價(jià)相關(guān)概念
        2.1.1 質(zhì)量、教學(xué)質(zhì)量與高校教學(xué)質(zhì)量概念
        2.1.2 顧客與高校顧客概念
        2.1.3 顧客滿意與顧客滿意度概念
    2.2 顧客滿意度評(píng)價(jià)方法概述
        2.2.1 PE（認(rèn)知——預(yù)期）模型
        2.2.2 四分圖模型
        2.2.3 KANO 模型
        2.2.4 SCSB 模型
        2.2.5 ACSI 模型
        2.2.6 ECSI 模型
        2.2.7 CCSI 模型
3 基于顧客滿意度理論的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的建立
    3.1 教學(xué)質(zhì)量顧客滿意度評(píng)價(jià)模型建立
        3.1.1 已有的顧客滿意模型比較研究
        3.1.2 教學(xué)質(zhì)量顧客滿意評(píng)價(jià)模型潛在變量選取和關(guān)系假設(shè)
    3.2 教學(xué)質(zhì)量顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建
        3.2.1 教學(xué)質(zhì)量顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建原則
        3.2.2 教學(xué)質(zhì)量顧客滿意度影響因素分析
    3.3 教學(xué)質(zhì)量顧客滿意度分析模型設(shè)計(jì)
        3.3.1 教學(xué)質(zhì)量顧客滿意度分析原理
        3.3.2 教學(xué)質(zhì)量顧客滿意度模型建模分析
4 實(shí)證分析
    4.1 實(shí)證研究背景
    4.2 樣本選取和數(shù)據(jù)調(diào)查
        4.2.1 調(diào)查對(duì)象
        4.2.2 抽樣方法
        4.2.3 樣本量確定
        4.2.4 調(diào)查方法
        4.2.5 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與尺度選擇
        4.2.6 調(diào)查結(jié)果
        4.2.7 樣本統(tǒng)計(jì)
    4.3 數(shù)據(jù)計(jì)算
        4.3.1 數(shù)據(jù)信度分析
        4.3.2 數(shù)據(jù)效度分析
        4.3.3 巴利特球體檢驗(yàn)和KMO 測(cè)量
        4.3.4 因子分析
        4.3.5 顧客滿意度指數(shù)計(jì)算
    4.4 結(jié)構(gòu)方程模型擬合
5 結(jié)論
    5.1 主要研究結(jié)論
    5.2 研究局限性
    5.3 未來(lái)研究展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄Ⅰ教學(xué)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷
附錄Ⅱ攻讀碩士學(xué)位期間科研成果

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2881622