發(fā)布時(shí)間：2014-12-25 20:57

 

【摘要】 隨著國(guó)家要求提升行政機(jī)關(guān)管理水平與管理效率,為廣大人民群眾更好的開展服務(wù),質(zhì)量管理體系被越來(lái)越多的行政機(jī)關(guān)認(rèn)可并開始實(shí)施。本文以民航華東地區(qū)管理局(以下簡(jiǎn)稱“民航華東局”)為研究對(duì)象,闡述在其引入IS09001質(zhì)量認(rèn)證體系(以下簡(jiǎn)稱“ISO體系”)管理方式的歷史背景和過程,對(duì)當(dāng)前ISO體系的運(yùn)行效果進(jìn)行分析,提出存在的問題包括ISO專業(yè)名詞術(shù)語(yǔ)在民航華東局行政管理中轉(zhuǎn)換困難、ISO外審工作易流于形式、體系文件的可操作性差、業(yè)務(wù)人員綜合素質(zhì)問題、部門之間合作程度低等,分析產(chǎn)生問題的原因包括工作人員對(duì)IS0的認(rèn)識(shí)存在偏差和誤區(qū)、工作人員心理上存在抵觸情緒、無(wú)差別式引入漠視了不同部門的工作性質(zhì)與特點(diǎn)、溝通渠道不暢通、對(duì)ISO的文化建設(shè)和宣傳不到位,在總結(jié)和分析問題和原因的基礎(chǔ)上,提出完善民航華東局ISO體系的對(duì)策建議,包括以客戶需求為導(dǎo)向,優(yōu)化服務(wù)流程；推行質(zhì)量管理文化,加強(qiáng)各部門建設(shè)；通過培訓(xùn)進(jìn)一步提升個(gè)人業(yè)務(wù)與素質(zhì)；明確各崗位職責(zé)并完善相應(yīng)的職位評(píng)價(jià)；完善持續(xù)改進(jìn)機(jī)制、增加組織緊急事件應(yīng)變能力以及建立有效的評(píng)價(jià)系統(tǒng),希望為進(jìn)一步完善該機(jī)關(guān)的質(zhì)量管理體系提供幫助,也為我國(guó)廣大行政機(jī)關(guān)引入ISO管理方式提供一定理論依據(jù)。 

第1章緒論

 

1.1研究背景

長(zhǎng)期以來(lái)，許多人民群眾反映，某些政府部門存在“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的官僚作風(fēng)，作為為百姓提供服務(wù)的社會(huì)機(jī)構(gòu)，建設(shè)高效、廉潔的工作作風(fēng)勢(shì)在必行。ISO體系以客戶滿意為宗旨，將服務(wù)意識(shí)貫穿到管理的全過程，能夠與政府機(jī)構(gòu)執(zhí)政為民、服務(wù)于民的宗旨相符，應(yīng)用ISO體系進(jìn)行管理，可以有效提升我國(guó)政府部門的管理能力，提高相關(guān)機(jī)構(gòu)科學(xué)執(zhí)政、為民辦事的能力和水平，從而促進(jìn)行政體系的深化改革。

民航華東局作為司局級(jí)行政機(jī)關(guān)，已經(jīng)開始試點(diǎn)推行ISO體系的管理方式，本文就管理現(xiàn)狀進(jìn)行考察與訪談，有助于運(yùn)行效果的反饋，從而更好的讓質(zhì)量體系得發(fā)揮作用。同時(shí)，許多已經(jīng)開展ISO體系管理方式的單位，其工作人員對(duì)該管理方式的理解還處于比較初級(jí)的階段，真正應(yīng)用的比較少，還需要大量理論探討和研究，由理論引導(dǎo)實(shí)踐。

 

1.2研究目的和意義

1.2.1研究目的

本文旨在對(duì)民航華東局中ISO體系的建立以及其方式的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行研究，找出體系運(yùn)行以及方法運(yùn)用的過程中存在的問題，并通過深入分析，找出問題存在的原因，并提出一系列解決方案。希望能對(duì)該行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理能力的提升、人員工作效率的提高、以及組織運(yùn)行效能的改善做出幫助，并未其他公共部門的質(zhì)量管理體系建設(shè)提供一定理論依據(jù)，從而更好的建立人民滿意的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。

1.2.2研究意義

1.理論意義

將ISO體系引入組織內(nèi)部管理理論的研究，一方面拓展了組織管理理論的視野，提出了新的理論依據(jù)與管理方法，將質(zhì)量管理的理念注入其中，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)質(zhì)量與工作的過程控制。通過質(zhì)量管理體系的引入，組織本身可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部管理過程中存在的問題，并通過體系本身的運(yùn)行不斷優(yōu)化工作過程，提升組織的運(yùn)行效果，實(shí)現(xiàn)客戶，也就是廣大人民群眾對(duì)于組織與工作成果的肯定。同時(shí)，引入質(zhì)量管理相關(guān)理論與方法，為組織建設(shè)提供了另一個(gè)視角，也為組織的運(yùn)行與業(yè)務(wù)幵展的進(jìn)一步提升打下基礎(chǔ)。

在行政機(jī)關(guān)中引ISO體系管理方式，是對(duì)政府管理模式的創(chuàng)新，本文結(jié)合質(zhì)量管理與行政管理相關(guān)理論，在行政機(jī)關(guān)管理中加入ISO體系管理方式，在為民航華東局的ISO體系管理方式應(yīng)用方面提供理論依據(jù)，也為該管理方式在其他組織或單位的推行打下基礎(chǔ)，從而為促進(jìn)我國(guó)的行政體制改革做出貢獻(xiàn)。

2.現(xiàn)實(shí)意義

行政機(jī)關(guān)向服務(wù)對(duì)象提供更優(yōu)質(zhì)、更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，需要明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)進(jìn)行衡量，需要科學(xué)的指導(dǎo)方法有效指引工作流程，而ISO體系，包括以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，核心目標(biāo)是不斷優(yōu)化工作質(zhì)量以滿足服務(wù)對(duì)象的需要，從而增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的滿意度。在行政機(jī)關(guān)等單位應(yīng)用ISO體系管理方式，以民眾的需求和愿望為導(dǎo)向，進(jìn)行工作流程的建設(shè)與工作內(nèi)容的完善，協(xié)調(diào)組織決策機(jī)制，筆耕文化傳播，精簡(jiǎn)過程，最大限度的滿足民眾的需求并確保需求快速滿足，從而維護(hù)民眾的權(quán)益，提升組織的威望。

 

第2章ISO體系管理方式概述

 

2.1ISO體系概述

2.1.1概念界定

1.質(zhì)量管理的內(nèi)涵

上世紀(jì)80年代起，公共行政管理部門已經(jīng)幵始引入企業(yè)管理的先進(jìn)理念，包括企業(yè)管理技術(shù)的運(yùn)用，客戶導(dǎo)向的強(qiáng)化，公共行政體系引入市場(chǎng)機(jī)制及競(jìng)爭(zhēng)功能等，最為重要的引入內(nèi)容，是質(zhì)量管理體系。

所謂質(zhì)量管理是系統(tǒng)的管理方法，著名質(zhì)量管理專家弗根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量管理的最高指導(dǎo)原則為：組織要產(chǎn)生真正的效能，對(duì)品質(zhì)的控制應(yīng)始于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，終于顧客接納并為產(chǎn)品感到滿意。質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心，強(qiáng)調(diào)應(yīng)用該方法的組織全員參與，以各種科學(xué)方法改進(jìn)組織的管理與服務(wù)，從而獲取客戶的滿意。在質(zhì)量管理中，應(yīng)規(guī)定以下幾項(xiàng)內(nèi)容:

①質(zhì)量方針——組織應(yīng)遵循的質(zhì)量政策、質(zhì)量觀念和活動(dòng)準(zhǔn)則，以及質(zhì)量追求和承諾；

②質(zhì)量目標(biāo)——產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等應(yīng)在一定時(shí)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)的量化要求；

③質(zhì)量職責(zé)——與質(zhì)量有關(guān)的各部門、各類人員應(yīng)遵守的明確規(guī)定的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限；

④程序——形成文件的程序是質(zhì)量管理涉及的全過程的控制依據(jù)。

2.質(zhì)量管理體系的含義

質(zhì)量管理體系是基于質(zhì)量管理的各種方法組建起來(lái)的管理體系，應(yīng)用質(zhì)量管理的理念與方法，針對(duì)組織的運(yùn)作過程加以改良，有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，并獲得客戶的認(rèn)可�，F(xiàn)今，越來(lái)越多的組織開始運(yùn)用質(zhì)量管理體系，包括企業(yè)、高校、行政部門的，質(zhì)量管理體系已經(jīng)成為一種新的管理典范。運(yùn)用質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理程序的規(guī)范，過程控制的加強(qiáng)，最終實(shí)現(xiàn)提高管理和服務(wù)效果的目標(biāo)。

系統(tǒng)、有效的質(zhì)量管理應(yīng)建立和保持的相關(guān)體系，對(duì)于質(zhì)量管理體系，應(yīng)當(dāng)包含以下幾個(gè)部分：

①過程管理——過程的策劃、建立、連續(xù)監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)，過程管理是質(zhì)量管理的重要內(nèi)容；

②質(zhì)量策劃——確定質(zhì)量目標(biāo)、必要過程和相關(guān)資源并輸出質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分；

③質(zhì)量控制——采用監(jiān)視、測(cè)量、檢查及調(diào)控以達(dá)到質(zhì)量要求，質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分；

④質(zhì)量保證——產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量滿足現(xiàn)定要求，得到證實(shí)，取得本組織領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)特別是顧客的信任；

⑤質(zhì)量改進(jìn)——其措施包括糾正、糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分。

 

2.2民航華東局引入ISO體系管理方式的實(shí)踐過程

2.2.1歷史背景

自民航華東局一體化改革以來(lái)，為了建設(shè)確保公共安全、以人為本的服務(wù)型行政機(jī)關(guān)。該局進(jìn)一步簡(jiǎn)政放權(quán)、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率，并開設(shè)了信訪中心，局長(zhǎng)接待日等與服務(wù)對(duì)象溝通的渠道，取得了一定的成效。但是在內(nèi)部行政管理方面還存在的諸多問題，一是信息交流、反饋不及時(shí)、政務(wù)運(yùn)作反映遲鈍，上級(jí)機(jī)關(guān)通常通過打電話、發(fā)文件等方式處理工作，流程過于繁瑣，往往不能及時(shí)有效地處理突發(fā)事件。二是崗位職責(zé)存在問題，各部門職責(zé)不清、分工不明，管理制度不全不嚴(yán)，對(duì)于重大問題尚能及時(shí)處理，但是在日常性工作中存在作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)、相互扯皮、推諉、管理不到位的情況。三是對(duì)工作人員缺乏有效的管理手段，通常是“管兩頭”，表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀工作人員，通報(bào)批評(píng)、教育出錯(cuò)人員，對(duì)于大多“不求有功、但求無(wú)過”的工作人員，只能通過政治學(xué)習(xí)、動(dòng)員部署等方式進(jìn)行教育和管理，但是員工的積極性、工作的實(shí)效均難以保證，所以民航華東局迫切需要一個(gè)優(yōu)化內(nèi)部管理的方式。

民航華東局的政府職能涉及行政審批、政策頒布、運(yùn)行監(jiān)管、生產(chǎn)監(jiān)管、糾正預(yù)防、注冊(cè)備案等一系列嚴(yán)格的程序性管理活動(dòng)，這些程序性管理本質(zhì)上是一種“產(chǎn)品”或服務(wù)，而ISO作為一種質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，其關(guān)于產(chǎn)品的定義指的也是過程的結(jié)果，兩者是一致的，而ISO體系標(biāo)準(zhǔn)中“以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”的服務(wù)理念體現(xiàn)了服務(wù)型政府中的“以人為本”、社會(huì)本位，即以服務(wù)對(duì)象為中心的顧客導(dǎo)向原則。根據(jù)中國(guó)民航局積極踐行十八大精神，倡導(dǎo)建設(shè)為人民服務(wù)的高效便民行政機(jī)構(gòu)的原則，為進(jìn)一步整合公共資源，厲行節(jié)約，降低行政成本，精簡(jiǎn)工作流程，減少各個(gè)工作環(huán)節(jié)上出現(xiàn)質(zhì)量問題，不斷提高工作效率。

 

第3章民航華東局引入ISO9001體系管理方式的歷史背景和過程........14

3.1民航華東局概況..........14

3.1.1組織機(jī)構(gòu)設(shè)置.......14

3.2民航華東局引入ISO9001體系管理方式的實(shí)踐過程.....18

第4章民航華東局ISO9001體系運(yùn)行中存在的問題......22

4.1民航華東局ISO9001體系運(yùn)行情況的調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析.......22

第5章民航華東局ISO9001體系運(yùn)行改進(jìn)建議.....27

5.1以需求為導(dǎo)向，優(yōu)化服務(wù)流程......27

5.2推行組織文化，加強(qiáng)部門建設(shè)......27

 

第5章民航華東局ISO體系運(yùn)行改進(jìn)建議

 

對(duì)于民航華東局來(lái)說，成熟有效的ISO體系是保證行政管理開展的支撐與保證，在相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)成立、體系文件完成以及后期的ISO體系試運(yùn)行階段，民航華東局均表現(xiàn)出非常積極的一面，局領(lǐng)導(dǎo)非常重視ISO體系的引入，全局均以全面推行ISO體系為重要目標(biāo)，然而在運(yùn)行的過程中還是暴露了很多需要改進(jìn)的地方，本章從發(fā)現(xiàn)的問題與原因分析出發(fā)，提出體系管理方式的改進(jìn)建議，希望為民航華東局ISO體系的持續(xù)改進(jìn)與全面實(shí)施提供依據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)引入體系管理方式的目標(biāo)。

 

5.1以需求為導(dǎo)向，優(yōu)化服務(wù)流程

涉及到業(yè)務(wù)開展的每個(gè)崗位，都要在明確服務(wù)對(duì)象的基礎(chǔ)上建立起以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)流程，可以開展客戶調(diào)研，明確掌握客戶需求。根據(jù)ISO體系管理的原則，服務(wù)以滿足客戶需求進(jìn)行，筆者認(rèn)為，可以從以下方面進(jìn)行實(shí)施。

1.轉(zhuǎn)變觀念，形成以客戶滿意為宗旨的服務(wù)理念

首先要實(shí)現(xiàn)的是觀念上的轉(zhuǎn)變，變?cè)械墓芾砝砟顬榉⻊?wù)理念，要牢記為客戶提供的是有價(jià)值的服務(wù)，而不是進(jìn)行監(jiān)督與管理。

2.優(yōu)化服務(wù)流程

根據(jù)以往的業(yè)務(wù)辦理流程，在充分聽取客戶建議的基礎(chǔ)上進(jìn)行工作改進(jìn)與調(diào)整，確�？蛻臬@得的是最為方便有效的服務(wù)。

3.增設(shè)考核指標(biāo)，強(qiáng)化考核方式

將客戶滿意度作為崗位和部門考核的重要指標(biāo)，增設(shè)客戶評(píng)定環(huán)節(jié)，將評(píng)定結(jié)果納入考核結(jié)果，由此形成客戶驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量管理體系。

 

第6章結(jié)論

 

6.1總結(jié)

本文以在行政機(jī)關(guān)引入ISO體系管理方式為研究對(duì)象，選取民航華東局為研究對(duì)象，在進(jìn)行ISO相關(guān)概念與質(zhì)量管理相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上，將其引入民航華東局，對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)與體系的應(yīng)用情況進(jìn)行分析，研究得出結(jié)論總結(jié)如下。

對(duì)ISO體系相關(guān)概念進(jìn)行研究，包括質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系的概念、基本要求，質(zhì)量管理體系建立的方法等。對(duì)ISO標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想與原則進(jìn)行研究，為后文的實(shí)證分析做好充分的準(zhǔn)備。

以民航華東局為研究對(duì)象，針對(duì)當(dāng)前各機(jī)構(gòu)設(shè)置以及職責(zé)分工情況進(jìn)行分析，對(duì)民航華東局引入ISO體系的歷史背景、體系的決策和運(yùn)行過程進(jìn)行了簡(jiǎn)要闡述，并對(duì)進(jìn)行質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的制定，對(duì)開展的前期準(zhǔn)備工作以及ISO體系文件搭建等工作做出了說明，簡(jiǎn)要分析了當(dāng)前ISO體系在民航華東局運(yùn)行的現(xiàn)狀。通過開展調(diào)查問卷和訪談的形式，及時(shí)收集相關(guān)數(shù)據(jù)，總結(jié)體系運(yùn)行中存在的問題，包括專業(yè)名詞術(shù)語(yǔ)在民航華東局行政管理中轉(zhuǎn)換困難、外審工作易流于形式、ISO體系文件的可操作性差、業(yè)務(wù)人員綜合素質(zhì)問題、部門之間合作程度低等，并對(duì)產(chǎn)生問題的根源進(jìn)行了進(jìn)一步分析，總結(jié)出原因包括工作人員對(duì)的認(rèn)識(shí)存在偏差和誤區(qū)、工作人員心理上存在抵觸情緒、無(wú)差別式引入漠視了不同部門的工作性質(zhì)與特點(diǎn)、溝通渠道不暢通、對(duì)的文化建設(shè)和宣傳不到位。

最后，針對(duì)當(dāng)前體系存在的問題，提出相關(guān)對(duì)策建議，包括以客戶需求為導(dǎo)向，優(yōu)化服務(wù)流程；推行質(zhì)量管理文化，加強(qiáng)各部門建設(shè)；通過培訓(xùn)進(jìn)一步提升個(gè)人業(yè)務(wù)與素質(zhì)；明確各崗位職責(zé)并完善相應(yīng)的職位評(píng)價(jià)；完善持續(xù)改進(jìn)機(jī)制、增加組織緊急事件應(yīng)變能力以及建立有效的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

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本文編號(hào)：10874