發(fā)布時(shí)間：2020-04-28 02:50

【摘要】：隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),服務(wù)型企業(yè)迎來(lái)了時(shí)機(jī)與挑戰(zhàn)并存的關(guān)鍵時(shí)期。在產(chǎn)品同質(zhì)化和創(chuàng)新迅速被模仿復(fù)制的當(dāng)下,只有建立強(qiáng)勢(shì)的服務(wù)品牌才能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。服務(wù)品牌的實(shí)質(zhì)在于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn),建立長(zhǎng)久的服務(wù)關(guān)系,企業(yè)、顧客與員工的三維互動(dòng)是服務(wù)品牌良性發(fā)展的核心。在這一過(guò)程中,員工的角色不容忽視。服務(wù)型企業(yè)需要更有效地激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性,提供超出預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn),才能滿足顧客多樣化需求,提升品牌滿意度和忠誠(chéng)度。如何科學(xué)地進(jìn)行服務(wù)品牌內(nèi)部建設(shè)與管理,從而激發(fā)員工服務(wù)的主動(dòng)性,越來(lái)越成為學(xué)者和企業(yè)家關(guān)注的焦點(diǎn)。課題研究的視角從企業(yè)轉(zhuǎn)向員工,影響機(jī)制的探討也深入態(tài)度和行為的各個(gè)方面。服務(wù)品牌內(nèi)部建設(shè)的目的就是要讓員工對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生內(nèi)化,并進(jìn)一步實(shí)施為顧客服務(wù)時(shí)的積極行為。而內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)要想讓顧客滿意,就必須先讓員工感到滿意。因此如何提升內(nèi)部員工的體驗(yàn)滿意度,促進(jìn)品牌內(nèi)化,進(jìn)而激發(fā)主動(dòng)服務(wù)行為,成為值得研究的課題。本文基于研究背景和理論基礎(chǔ),提出了雇傭體驗(yàn)對(duì)員工品牌內(nèi)化及其顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的研究命題。在構(gòu)建理論模型之后,通過(guò)SPSS19.0和AMOS21.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問(wèn)卷調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析,并對(duì)關(guān)系假設(shè)進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)雇傭體驗(yàn)整體上能夠促進(jìn)員工品牌內(nèi)化和顧客服務(wù)主動(dòng)性行為,其中薪酬福利、管理風(fēng)格和團(tuán)隊(duì)合作正向促進(jìn)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為,薪酬福利、職業(yè)發(fā)展、管理風(fēng)格和團(tuán)隊(duì)合作正向促進(jìn)員工品牌內(nèi)化。員工品牌內(nèi)化在雇傭體驗(yàn)和顧客服務(wù)主動(dòng)性行為中起部分中介作用,員工的自我監(jiān)控人格對(duì)主效應(yīng)起正向調(diào)節(jié)作用。基于以上研究結(jié)論,本文為服務(wù)型企業(yè)塑造強(qiáng)勢(shì)品牌提出了參考意見(jiàn),首先要充分意識(shí)到員工在品牌建設(shè)中的重要性,激發(fā)員工的服務(wù)主動(dòng)性行為,提升顧客體驗(yàn)的滿意度。其次要通過(guò)為員工提供良好的雇傭體驗(yàn),來(lái)增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)品牌的內(nèi)化程度。最后要注重對(duì)員工人格特質(zhì)的考察,并培養(yǎng)員工具備與崗位要求更加匹配的素質(zhì)和能力。
【圖文】：

華南理工大學(xué)碩士學(xué)位論文曾提到顧客往往將服務(wù)型企業(yè)的品牌視作其所提供服務(wù)的，服務(wù)品牌就是服務(wù)型企業(yè)的企業(yè)品牌。服務(wù)品牌應(yīng)建立起Keller，，1993）[14]，并調(diào)動(dòng)各部門(mén)分工協(xié)作。Leslie 等（200理模型，構(gòu)建出企業(yè)文化和品牌承諾通過(guò)內(nèi)外部溝通、培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)顧客感知和評(píng)價(jià)的循環(huán)體系[15]。在產(chǎn)品同質(zhì)化、產(chǎn)品需求變化過(guò)快的今天，尤其在集體主義思想較濃，消費(fèi)者普式的中國(guó)情境下（楊一翁等，2014）[16]，企業(yè)品牌的建立和求，獲得顧客的認(rèn)同和忠誠(chéng)。

74圖 5-1 結(jié)構(gòu)方程模型圖表 5-13 結(jié)構(gòu)方程模型中的路徑系數(shù)結(jié)果影響路徑 標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù) S.E. C.R. P雇傭體驗(yàn)→員工品牌內(nèi)化 0.514 0.068 9.904 0.000雇傭體驗(yàn)→顧客服務(wù)主動(dòng)性行為 0.368 0.101 4.910 0.000員工品牌內(nèi)化→顧客服務(wù)主動(dòng)性行為 0.311 0.043 7.385 0.000自我監(jiān)控→顧客服務(wù)主動(dòng)性行為 0.357 0.049 6.851 0.000交互項(xiàng)→顧客服務(wù)主動(dòng)性行為 0.328 0.065 5.941 0.000
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類(lèi)號(hào)】：F272.92

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本文編號(hào)：2642975