發(fā)布時(shí)間：2020-04-19 23:57

【摘要】：中國證券行業(yè)歷經(jīng)幾次高速發(fā)展與幾番波折,繁榮與危機(jī)相伴相生,證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)仍然是證券公司的核心功能,客戶資源才是證券公司最重要的戰(zhàn)略資源。傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的營銷模式使得營銷人員以自我利益為驅(qū)動(dòng),不能建立良好的客戶關(guān)系,已無法促進(jìn)證券公司的長遠(yuǎn)發(fā)展,只有切實(shí)落實(shí)“以客戶為導(dǎo)向”的客戶關(guān)系管理,才是久遠(yuǎn)之道。本文通過對GT證券公司的外部環(huán)境(宏觀環(huán)境與產(chǎn)業(yè)環(huán)境)分析,立足于GT證券公司的發(fā)展背景、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)營銷現(xiàn)狀,采用問卷法對公司客戶滿意度進(jìn)行調(diào)研分析,發(fā)現(xiàn)GT證券公司客戶關(guān)系管理存在的問題可總結(jié)為以下四個(gè)方面:1、營銷服務(wù)人員良莠不齊,追求短期利益,將個(gè)人利益高于客戶利益,“客戶至上”的品牌文化與宣傳口號(hào)流于形式;2、業(yè)務(wù)流程冗長,存在服務(wù)斷層現(xiàn)象與重復(fù)性營銷現(xiàn)象,信息不透明,服務(wù)效率與業(yè)務(wù)效率低下;3、缺乏行之有效的客戶服務(wù)績效評價(jià)體系,無法保障客戶關(guān)系管理的有效落實(shí);4、管理層仍大行“產(chǎn)品為王”的客戶管理模式,無法真正匹配客戶的個(gè)性化需求,與客戶需求相背離,難以做到精準(zhǔn)化營銷,客戶體驗(yàn)不佳,產(chǎn)品或服務(wù)反而賣不出去。結(jié)合國內(nèi)外研究及有關(guān)理論,針對上述四個(gè)主要問題來探討對應(yīng)的解決方案:1、構(gòu)建以客戶關(guān)系管理為中心的企業(yè)文化;2、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、重構(gòu)業(yè)務(wù)流程;3、設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理績效指標(biāo);4、實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理模式的轉(zhuǎn)變。最后,從公司理念、組織、管理、人員培訓(xùn)等方面來保障方案的有效實(shí)施。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下,信息共享導(dǎo)致客戶信息與公司產(chǎn)品、服務(wù)趨于透明化,證券公司若想在競爭中不被淘汰,則必須順應(yīng)時(shí)代要求,真正堅(jiān)持“以客為本”的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。GT證券公司是國內(nèi)大型綜合券商之一,其客戶關(guān)系管理的分析與研究,對國內(nèi)其他券商有一定借鑒意義。
【圖文】：

圖 3-13 受訪者性別與服務(wù)頻率偏好的關(guān)系圖 3-13 顯示，，性別差異不會(huì)明顯導(dǎo)致客戶對服務(wù)頻率需求的差異。可能有些女性客戶更偏向偶爾聯(lián)系、每周聯(lián)系這樣的服務(wù)頻率，而男性更偏向偶爾聯(lián)系或不被聯(lián)系這樣的服務(wù)頻率。也許與男性更善于獨(dú)立思考的特征有關(guān)系。所以，

圖 3-14 受訪者年收入與看重券商未來方向選擇的關(guān)系圖 3-14 顯示，年收入越高的客戶越看重財(cái)富管理服務(wù)。在進(jìn)行客戶定位與細(xì)分工作時(shí)可以進(jìn)行這方面考慮。6、圖 3-15 是“受訪者年齡段”與“選擇券商因素”的交叉圖表數(shù)據(jù)結(jié)果：
【學(xué)位授予單位】：深圳大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F274;F832.39

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 武優(yōu)勐;;新時(shí)期證券營業(yè)部核心競爭力提升路徑——基于客戶滿意度和客戶關(guān)系管理視角[J];科技和產(chǎn)業(yè);2015年08期

2 王鑒;;客戶管理行動(dòng)指南[J];銷售與市場(管理版);2015年06期

3 黃志軍;;證券公司客戶關(guān)系管理模式研究[J];統(tǒng)計(jì)與管理;2014年10期

4 張啟玲;;淺析證券營業(yè)部客服體系的構(gòu)建[J];科技經(jīng)濟(jì)市場;2014年08期

5 劉紫伊;;證券公司客戶關(guān)系管理的研究與實(shí)施策略[J];遼寧工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2014年03期

6 王鑫e

本文編號(hào)：2633892