發(fā)布時間：2020-04-18 06:23

【摘要】：在經(jīng)濟(jì)金融信息化、全球化、智能化不斷推進(jìn)的現(xiàn)實趨勢下,服務(wù)作為商業(yè)銀行的本質(zhì)職能和價值創(chuàng)造手段,其質(zhì)量的好壞、效率的高低,已成為了影響一家銀行生存發(fā)展的重要因素,銀行之間的競爭,實則是為客戶提供服務(wù)能力的競爭。在此背景下,鄂爾多斯銀行作為一家區(qū)域性城市商業(yè)銀行,在經(jīng)營實績中尚未貫徹服務(wù)競爭理念,在客戶管理、營銷方式等方面并沒有完全實現(xiàn)向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型,獲客難、營銷成本高等問題亟待解決,加之同業(yè)競爭激烈程度加劇,所面臨的發(fā)展形勢較為嚴(yán)峻。本文以7Ps理論、STP理論為基礎(chǔ),融入服務(wù)差距模型概念,通過對鄂爾多斯銀行服務(wù)營銷環(huán)境分析,對其客群進(jìn)行服務(wù)期望與感知的問卷調(diào)查,根據(jù)其經(jīng)營實績具體剖析了鄂爾多斯銀行在服務(wù)營銷方面存在的問題,從產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、過程、有形展示七個方面進(jìn)行闡述,并結(jié)合戰(zhàn)略分析,一方面,對服務(wù)營銷理念的確立、目標(biāo)客群的細(xì)分加以論述,另一方面,從七個維度有針對性地提出相關(guān)策略建議,并從服務(wù)補救和職能保障兩部分確定服務(wù)營銷策略的跟進(jìn)措施。旨在為鄂爾多斯銀行的經(jīng)營發(fā)展提供服務(wù)營銷指導(dǎo),在全行范圍營造服務(wù)文化,革新服務(wù)方式,縮小服務(wù)差距,培育企業(yè)核心競爭力。
【圖文】：

思維導(dǎo)圖

圖 3-1 鄂爾多斯銀行組織架構(gòu)圖資料來源：鄂銀發(fā)[2018]605 號 《關(guān)于鄂爾多斯銀行組織架構(gòu)調(diào)整的通知》3.2 宏觀環(huán)境分析3.2.1 政策法律環(huán)境分析隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的換檔下行，我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，在“三去一降一補”的政策引導(dǎo)下，金融非中介化和利率市場化的繼續(xù)推行，銀行業(yè)的發(fā)展面臨重大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。十二五規(guī)劃要求加快深化金融改革，增加直接融資比例，建立存款保障機(jī)制，銀行業(yè)利潤空間減小，競爭壓力大。2018 年 3 月，，第 13 屆人大會議批準(zhǔn)將原分業(yè)監(jiān)管的銀監(jiān)會和保監(jiān)會合并組建銀保監(jiān)會，從此金融行業(yè)處于無死角監(jiān)管的政策環(huán)境中。監(jiān)管嚴(yán)、處罰力度大的形勢成為必然，根據(jù)網(wǎng)上已披露的信息，股份制銀行中比如招商銀行僅 2018 年被罰款七千多萬，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行被罰款六千多萬，信用聯(lián)社被罰款三千多萬，這個趨勢過去未曾出現(xiàn)，一是罰款面廣，
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F832.2

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本文編號：2631812